來源:光明網(wǎng)山東頻道
2024-12-21 23:55:12
原標(biāo)題:山東泰安:擦亮12345為民服務(wù)總客服金字品牌
來源:新華每日電訊
原標(biāo)題:山東泰安:擦亮12345為民服務(wù)總客服金字品牌
來源:新華每日電訊
近日,山東省泰安市政府辦公室將12345政務(wù)服務(wù)便民熱線反映比較集中的《一周熱點(diǎn)·小區(qū)供暖問題》呈報(bào)給市領(lǐng)導(dǎo)。市委副書記、市長李蘭祥立即作出批示,要求就供暖問題提前做好調(diào)度謀劃工作。市委常委、副市長唐傳營組織召開供暖專題會(huì)議,對全市供暖問題進(jìn)行安排部署,要求全力保障泰城人民供暖事宜,切實(shí)保障泰城人民溫暖過冬。
“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是黨委政府和企業(yè)群眾的‘連心橋’,是聽民聲、知民意、解民憂的‘總客服’。”泰安市政府秘書長桑民深有感觸地說,今年以來,我們把怎樣“實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益”作為熱線工作的重中之重,聚焦更好讓“訴求清單”變“滿意答卷”,創(chuàng)新實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)“12345”現(xiàn)場辦公模式,多層次、多形式、多渠道提升熱線服務(wù)質(zhì)效,“12345為民服務(wù)總客服”品牌持續(xù)擦亮。
截至11月底,泰安市領(lǐng)導(dǎo)干部走進(jìn)“12345”熱線現(xiàn)場辦公71期,研究解決涉及40多個(gè)部門單位的570多個(gè)問題,形成了部門聯(lián)動(dòng)的攻堅(jiān)合力,打造了各類問題訴求第一時(shí)間響應(yīng)、第一時(shí)間落實(shí)、第一時(shí)間答復(fù)的便民服務(wù)“泰山效率”。
下好全員參與“一盤棋”
泰安市立足發(fā)揮高位推動(dòng)導(dǎo)向作用,帶動(dòng)形成分級(jí)負(fù)責(zé)、齊抓共管良好局面,制定實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)干部12345現(xiàn)場辦公制度。嚴(yán)格落實(shí)市政府領(lǐng)導(dǎo)、各副秘書長及重點(diǎn)部門、各縣市區(qū)負(fù)責(zé)同志“周、月、季”輪流走進(jìn)12345,現(xiàn)場傾聽群眾心聲,高位化解群眾訴求,熱線“有求必應(yīng)、有事必辦、有難必解”的決心和分量不斷“加碼”。
秘書長居中理事。健全“秘書長周督辦”制度,每周2名市政府副秘書長走進(jìn)12345,深入問題現(xiàn)場或職能部門,聚焦群眾反映集中的一周熱點(diǎn)難點(diǎn)問題,研究梳理處置方案,協(xié)調(diào)各方共同化解。市領(lǐng)導(dǎo)拍板定事。常態(tài)化開展“市領(lǐng)導(dǎo)月辦公”活動(dòng),根據(jù)市領(lǐng)導(dǎo)分工,每月形成一張跨部門、跨領(lǐng)域疑難問題清單,市領(lǐng)導(dǎo)現(xiàn)場研判清單事項(xiàng),當(dāng)面定責(zé)、當(dāng)場交辦、限期辦結(jié)。縣市區(qū)和重點(diǎn)部門履責(zé)辦事。落實(shí)部門單位季輪值制度,結(jié)合訴求受理趨勢,分區(qū)域、分領(lǐng)域確定上線計(jì)劃,上線情況提前預(yù)告,辦理情況及時(shí)公示。重點(diǎn)職能部門、各縣市區(qū)負(fù)責(zé)同志每季度至少一次坐班“接熱線、辦實(shí)事”,面對面接受問政、點(diǎn)對點(diǎn)化解訴求、實(shí)打?qū)嵒貞?yīng)關(guān)切。
今年以來,先后有群眾通過12345反映岱岳區(qū)滿莊車管所科目三考試場地路段有部分教練車違規(guī)練車的問題,推動(dòng)解決的力度一直不明顯。9月份,副秘書長亓偉走進(jìn)12345熱線進(jìn)行現(xiàn)場辦公,通過采取約談駕校安全負(fù)責(zé)人、不定期調(diào)取監(jiān)控視頻、持續(xù)加強(qiáng)巡查等措施,從源頭進(jìn)行治理,切實(shí)消除安全隱患。通過現(xiàn)場辦公有效解決了該路段違規(guī)練車問題。
鑄牢訴求辦理“一條鏈”
近日,正在參加駕考的王女士來電反映,其在交管12123APP重復(fù)繳費(fèi)兩次,申請退款后一直未到賬。接到訴求后,受話員第一時(shí)間轉(zhuǎn)到“交警專席”,由其督促泰安市車管所聯(lián)系學(xué)員查詢核實(shí)具體情況,主動(dòng)提出由支隊(duì)財(cái)務(wù)部門協(xié)調(diào)退費(fèi),并將辦理結(jié)果及時(shí)反饋該學(xué)員,避免了學(xué)員多跑路,圓滿解決其訴求。
泰安市聚焦更規(guī)范、更優(yōu)化、更高效,制定完善領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)場辦公流程規(guī)定,接聽、辦理、回訪全環(huán)節(jié)深度參與,現(xiàn)場處置、會(huì)商研判、監(jiān)督考評(píng)多形式統(tǒng)籌發(fā)力,帶動(dòng)熱線訴求辦理全鏈條迭代升級(jí)。
現(xiàn)場接聽“當(dāng)場答”。按照“咨詢事項(xiàng)當(dāng)即解答,一般事項(xiàng)立即辦理”原則,建立“即接即辦即答”機(jī)制,領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)場接聽群眾來電,咨詢事項(xiàng)應(yīng)答即答,一般問題當(dāng)面落實(shí),落實(shí)情況當(dāng)場回答。結(jié)合上線及訴求情況,社會(huì)保障、公共事業(yè)、教育衛(wèi)生等高頻事項(xiàng)主管部門,主動(dòng)前移訴求處置端口,選派業(yè)務(wù)骨干進(jìn)駐熱線,設(shè)立8類15個(gè)業(yè)務(wù)專席,動(dòng)態(tài)梳理歸納“熱點(diǎn)問題”形成1000個(gè)“標(biāo)準(zhǔn)答案”,推動(dòng)“點(diǎn)對點(diǎn)”精準(zhǔn)高效回應(yīng)訴求。專席設(shè)立以來,累計(jì)辦理群眾訴求6.9萬余件,線上直辦率由57%提升至62%以上。
會(huì)商研判“當(dāng)場辦”。堅(jiān)持縱向一體貫通、橫向多跨協(xié)同,建立難點(diǎn)問題協(xié)同研判機(jī)制,聚焦職責(zé)邊界不清或相互交叉訴求事項(xiàng),常態(tài)化組織各承辦單位進(jìn)行專題研判,明晰權(quán)責(zé)邊界、明確責(zé)任主體;梳理篩選代表性問題“當(dāng)場辦”,承辦單位負(fù)責(zé)同志現(xiàn)場處理,訴求群眾現(xiàn)場評(píng)判。延伸運(yùn)用會(huì)商研判機(jī)制,探索建立12345連線會(huì)審、緊急聯(lián)動(dòng)機(jī)制,復(fù)雜事項(xiàng)線上發(fā)起、多部門聯(lián)合處置,緊急事項(xiàng)“三方通話”、110等部門應(yīng)急聯(lián)動(dòng),構(gòu)建起“一號(hào)受理、精準(zhǔn)轉(zhuǎn)派、多方聯(lián)動(dòng)、高效協(xié)同”處置新模式。
旁聽回訪“當(dāng)場驗(yàn)”。堅(jiān)持讓群眾當(dāng)“考官”,細(xì)化工單回訪+滿意度測評(píng)+現(xiàn)場評(píng)審“好差評(píng)”機(jī)制,系統(tǒng)開展?jié)M意度檢驗(yàn)。推行領(lǐng)導(dǎo)干部工單回訪,當(dāng)面聽取群眾反饋意見,對不滿意訴求,承辦單位負(fù)責(zé)同志當(dāng)場認(rèn)領(lǐng)、“回爐辦理”。定期組織滿意度電話測評(píng),領(lǐng)導(dǎo)干部現(xiàn)場旁聽本領(lǐng)域、本區(qū)域群眾“打分”情況,找準(zhǔn)提升切口,摸清改進(jìn)方向。建立“評(píng)價(jià)通報(bào)”制度,每月組織點(diǎn)評(píng)通報(bào)會(huì),向重點(diǎn)職能部門“一把手”通報(bào)近期工單辦理和“一次辦好”等情況,指出存在問題、提出改進(jìn)建議,實(shí)現(xiàn)“以評(píng)促優(yōu)”。
織密為民解憂“一張網(wǎng)”
線上線下結(jié)合、訴前訴后并重、當(dāng)前長遠(yuǎn)兼顧,多渠道推動(dòng)在更大范圍、更深層次、更高水平上為民解憂,持續(xù)提升訴求辦理質(zhì)效。
強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)簽辦。建立“市領(lǐng)導(dǎo)提級(jí)簽辦、承辦單位‘一把手’領(lǐng)辦”機(jī)制,每周梳理群眾訴求熱點(diǎn)數(shù)據(jù),研判反映集中問題、需跨部門協(xié)調(diào)事項(xiàng),編制《一周熱點(diǎn)》《12345熱點(diǎn)難點(diǎn)專報(bào)》等,提交市領(lǐng)導(dǎo)簽批,簽批意見第一時(shí)間推送相關(guān)單位。承辦單位“一把手”對簽批事項(xiàng)親自研究、親自協(xié)調(diào)、親自推動(dòng),熱線平臺(tái)對辦理情況“周調(diào)度、周通報(bào)”,切實(shí)推動(dòng)民生訴求“有件立簽、有簽必辦”。
推進(jìn)未訴先辦。當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)決策“參謀部”,充分利用“12345+互聯(lián)網(wǎng)”大數(shù)據(jù)資源,每月對當(dāng)前投訴量居高不下、投訴量連續(xù)增加、往年同期多發(fā)等訴求事項(xiàng)進(jìn)行匯總分析,總結(jié)規(guī)律、預(yù)測形勢,形成《月度分析報(bào)告》《專項(xiàng)數(shù)據(jù)報(bào)告》等,輔助各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提前研判、超前決策。堅(jiān)持“點(diǎn)線面”立體協(xié)同解決,創(chuàng)新實(shí)行“每月一題”,選取高頻共性事項(xiàng)作為每月專項(xiàng)治理主題,明確首接負(fù)責(zé)部門、協(xié)同配合部門,主要負(fù)責(zé)同志親自“領(lǐng)題、答題”,切實(shí)通過“一件訴求”的有效辦理,探索形成“一類問題”的解決方案,完善“一個(gè)面”上的制度機(jī)制。
加強(qiáng)分級(jí)督辦。建立多維度、立體式督辦模式,對職責(zé)明確問題,12345平臺(tái)定期發(fā)送督辦函,督促承辦單位盡快解決;對長期跟進(jìn)問題,提交市政府副秘書長,定期調(diào)度、限期辦結(jié);對職責(zé)不清、責(zé)任不明問題,邀請組織、編制、司法等部門界定職責(zé)、劃分責(zé)任、推動(dòng)解決;對推諉扯皮、敷衍塞責(zé)問題,提交市政府領(lǐng)導(dǎo)批示辦理、協(xié)調(diào)解決;多輪督辦仍不解決的,按規(guī)定移交紀(jì)檢監(jiān)察部門追責(zé)問責(zé),切實(shí)推動(dòng)“一辦到底、辦就辦好”。
泰安市傾力打造“12345為民服務(wù)總客服”品牌,建設(shè)營商環(huán)境更加優(yōu)良的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新格局。自現(xiàn)場辦公實(shí)施以來,市政務(wù)服務(wù)便民熱線共受理各類企業(yè)群眾訴求132.92萬件,電話接通率平均保持在99.2%以上,訴求直辦率60.9%,合理訴求問題解決率和服務(wù)滿意率分別為94.44%和93.95%;省平臺(tái)轉(zhuǎn)辦訴求867件,問題解決率和服務(wù)滿意率分別為98.27%和99.08%。(詩云)
[ 責(zé)編:張倩 ]
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