原標(biāo)題：“取消外賣騎手超時扣款”陸續(xù)試點 對客戶體驗有何影響？

來源：中央廣播電視總臺中國之聲

原標(biāo)題：“取消外賣騎手超時扣款”陸續(xù)試點 對客戶體驗有何影響？

來源：中央廣播電視總臺中國之聲

外賣騎手早已成為城市生活的重要一環(huán)，但這些風(fēng)里來雨里去的外賣小哥也常常面臨著巨大的時間壓力。在外賣平臺的現(xiàn)行規(guī)則下，騎手送餐如果遲到超過一定時間，就會被扣除部分或全部配送費。

為了緩解這一現(xiàn)象，從去年底開始，美團(tuán)在華東部分城市觀測實驗了“取消眾包騎手超時扣款”，并取得了初步成效。當(dāng)騎手超時不再扣款，如何通過正向激勵減少過度超時訂單？客戶的體驗如何保障？

近日，美團(tuán)公布“取消騎手超時扣款”新進(jìn)展，稱去年12月起開始在華東部分城市觀測實驗了“取消眾包騎手超時扣款”，在此期間，當(dāng)?shù)乇姲T手們的超時情況可免責(zé)。

另一家外賣平臺餓了么也告訴中國之聲記者，平臺通過將判罰考核方式柔性化，減少罰單類型、增加更多免罰場景的方式，保障騎手權(quán)益。此前，餓了么已落地5分鐘超時免罰、惡劣天氣騎手免罰等場景，目前正進(jìn)行超時免罰試點，持續(xù)完善相關(guān)舉措中，并將陸續(xù)公布。

說到騎手超時扣款的歷史，可以追溯到外賣平臺初創(chuàng)階段。為了確保客戶能夠及時收到訂單，平臺設(shè)定了嚴(yán)格的送達(dá)時間，并對超時的騎手進(jìn)行經(jīng)濟處罰。在一定程度上提高了訂單的配送效率，但也給騎手帶來了巨大的壓力。許多騎手為了避免扣款而在交通狀況復(fù)雜的城市中冒險行駛，導(dǎo)致交通事故頻發(fā)，騎手的工作安全無法得到保障。

說到外賣騎手我們要先把騎手分分類，第一種叫作平臺專送騎手，專送騎手通常與平臺或配送站點簽訂正式合同，有固定的工作時間和任務(wù)分配；而另一種叫作眾包騎手，則更自由，可以靈活接單，按單計酬。

記者了解到，專送騎手早在幾年前就已經(jīng)取消了超時扣款，改為通過積分考核等方式來綜合評定騎手的配送、服務(wù)效果，從而決定騎手的最終收入。在江蘇南京，多位專送騎手告訴記者，取消超時扣款可以讓送單時的心理壓力更小。

騎手：有一些情況不是騎手造成的超時，比如堵車或者別的原因，取消超時扣款以后我們?nèi)蒎e時間會大一點。

現(xiàn)如今，外賣平臺陸續(xù)試點“取消騎手超時扣款”這一舉措其實是減輕更多的靈活用工騎手的送單壓力。

來自江西省吉安市的一位眾包騎手表示，眾包騎手是個人注冊，傭金與派單方式與專送騎手都有區(qū)別，根據(jù)跑單的距離來計算具體的提成收入。取消超時扣款，能夠讓騎手更加專注于提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不是過分擔(dān)心時間限制。

騎手 羅鴻偉：以前有時候，距離遠(yuǎn)、遇到電梯門禁或者等紅綠燈這些原因，配送時間會延長，這不是我們騎手能完全控制的。取消超時扣款后，我們就不會因為這些客觀原因受到懲罰，壓力也會減輕很多。

也有不少騎手告訴記者，希望這一試點全面落地后，平臺可以在算法上進(jìn)一步優(yōu)化。

騎手 張亮：希望平臺派單的地點更集中一點。而且現(xiàn)在超時最主要因為卡單，一卡單的話，后面的單也會超時。我覺得應(yīng)該取消超時扣費。

其實，之所以各家外賣平臺開始探索新的激勵機制，希望通過正向激勵而非懲罰機制來減少訂單的過度超時，源自于去年，相關(guān)部門組織開展“清朗·網(wǎng)絡(luò)平臺算法典型問題治理”專項行動，提出了算法導(dǎo)向正確、公平公正、公開透明、自主可控、責(zé)任落實等一系列重要原則。

現(xiàn)如今各平臺通過提升騎手的積極性和保障他們的基本權(quán)益，平臺希望能夠在提高配送效率的同時，改善騎手的工作環(huán)境和服務(wù)質(zhì)量。首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)勞動經(jīng)濟學(xué)院副教授、中國新就業(yè)形態(tài)研究中心主任張成剛說，各家平臺企業(yè)不斷提升勞動者勞動權(quán)益保障水平、改善勞動者的工作條件是一個長期的趨勢。

張成剛：我覺得總體上說明了外賣行業(yè)進(jìn)入了一個更加規(guī)范的發(fā)展階段。各家平臺企業(yè)都更加重視勞動者權(quán)益的保障，也更把勞動者當(dāng)成是平臺獲取客戶、獲取自己競爭力的重要來源。

不過對于消費者所擔(dān)憂的，如果超時罰款措施取消，會不會造成騎手送餐變慢這個問題，山東某加盟站點站長告訴記者，當(dāng)罰款改為正向激勵反而會促進(jìn)騎手更加準(zhǔn)時送餐。

山東某加盟站點站長：它的配送時間沒有變化，如果不算惡劣天氣，配送時間還是30分鐘之內(nèi)。由原來的扣款制改成現(xiàn)在的扣分制。總部額外給錢，這個錢怎么去拿，你的準(zhǔn)時率越高，你的得分就越高，那么你的獎勵額度也就越高。

張成剛也表示，從曾經(jīng)的以罰代管到現(xiàn)如今的正向激勵，外賣企業(yè)依然會以消費者的核心體驗——按時送達(dá)為目標(biāo)。

張成剛：騎手是愿意用盡可能短的時間來送餐的，這樣他能獲得更高的收入。另外一方面就是平臺企業(yè)也有更先進(jìn)的、更加完善的管理措施。還有正向的激勵措施來保證把餐單在正常時間內(nèi)送達(dá)。所以對于消費者來說，按時送達(dá)的核心需求、核心體驗，是不會因為某一項措施的改變而受到影響的。

（中國之聲）

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