原標題：用心維權解民憂 標本兼治提效能

來源：中國市場監管報

原標題：用心維權解民憂 標本兼治提效能

來源：中國市場監管報

投訴舉報是市場監管工作的“民意線”、市場秩序的“晴雨表”。近年來，山東省肥城市市場監管局始終堅持“以人民為中心”的工作理念，按照“民有所訴、我必有應、接訴即辦”原則，切實從群眾角度考慮問題，扎實開展投訴舉報處置工作，讓群眾真正感受到市場監管部門的情懷和溫度。去年以來，全市系統受理各類投訴舉報6225件，辦結率100%，群眾滿意度98.5%。

聚焦群眾訴求 規范辦理投訴舉報

我局堅持以群眾滿意為最高標準和工作導向，使投訴舉報工作更加制度化、標準化、規范化。一是做到“快接快辦”。嚴格落實山東省市場監管局投訴舉報24小時回應機制，認真執行“一口受理、依責辦理、統一回復、反饋閉環”工作模式，及時受理各條線投訴、舉報、咨詢，確保時效性，保障企業訴求快速、高效辦理。二是做到“精準分辦”。針對重點領域分類突破，對職業打假人投訴舉報，制定完善“牟利性投訴舉報處置規范回復模板”，建立標準化解答體系，確保“接訴即辦”企業訴求答復有標可依、公平公正，維護良好的市場經營環境。三是做到“從嚴督辦”。將投訴舉報工作納入績效考核，使用好投訴舉報受理工作臺賬，對各所、大隊工作情況每日調度催辦，每月分析通報，每季度總結經驗，針對性地發現問題、提出預警，查找短板弱項，狠抓整改落實。

凝聚工作合力 多元化解消費糾紛

我局積極開拓工作思路，充分調動社會力量參與化解消費糾紛。一是充分發揮消費維權服務站作用。按照“便民利企，效率優先”原則，前移消費維權關口，做到消費投訴“小事不出店”“大事不出商圈”，就近從快解決消費糾紛，降低投訴舉報數量。二是大力培育ODR企業。“一對一”上門指導ODR企業建設運行，提升線上維權機制運行質效。建立正向激勵機制，提升ODR企業覆蓋率和運行質量，對ODR企業在放心消費示范單位評定等方面予以傾斜。三是建立部門聯動機制。積極推動創新探索司法調解模式，解決矛盾尖銳的糾紛問題。加強與公安、農業農村、教育、文旅、衛生健康、行政審批等部門的協作，完善風險會商、信息交流、聯合督查、專項執法工作機制，開展聯合執法行動，形成監管合力，每月對消費投訴舉報數據進行分類梳理，深挖熱點難點堵點問題，共同打好消費維權“組合拳”。

提升監管質效 有效減少投訴舉報

我局注重從群眾反映的熱點問題、重大問題中發現違法線索，充分發揮監管職能作用，全力維護消費者合法權益。一是提前介入發布預警。對于發現的苗頭性、普遍性問題，提前介入，對投訴較多的企業開展集中約談，引導規避違規風險，并及時發布消費警示，集中、高效、提前解決問題。二是健全完善“訴轉案”工作機制。堅持調解與查案并重，不斷提高“訴轉案”轉化率，充分發揮“訴轉案”在促成消費和解、查處違法行為中的作用，通過執法辦案督促企業依法合規經營。三是加大消費領域執法力度。加強“科所聯動”“科科聯動”，針對投訴舉報熱點、普遍性問題開展專項整治行動，查辦一批侵害消費者權益典型案件，及時公布案件查辦結果，提升監管執法的震懾力。

心之所向皆為民，政之所施皆惠民。下一步，我局將繼續堅持以群眾滿意為目標，以解決問題為導向，聚焦群眾熱點問題，積極回應群眾關切，力爭高效辦結每一件訴求，全面營造安全放心的消費環境，為服務經濟高質量發展貢獻市場監管力量。

□山東省肥城市市場監管局黨組書記、局長 孟憲棟

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