原標題：設置訴求管理員 精準補齊服務短板

來源：健康報

原標題：設置訴求管理員 精準補齊服務短板

來源：健康報

山東省臨沂市人民醫院黨委副書記、院長 車峰遠

臨沂市人民醫院堅持將群眾滿意度作為推動醫院高質量發展的“試金石”與“風向標”，以更加精準的措施、更加完善的機制、更為有力的舉措，解決群眾最關心的問題，打造群眾放心、職工滿意、政府滿意的醫療服務創新型醫院。

實施降量提質管控策略

醫院制定《院領導“12345”包單辦單實施方案》（“12345”為臨沂市政務服務便民熱線），針對院領導分工，明確“12345”專項包單范圍，對于敏感復雜的重要訴求事項，直接交分管院領導提級辦理，提升訴求化解質效；出臺《進一步強化“12345”工單量目標管控方案》，以各職能部門“12345”工單歷史數據為依據，細分重點管控、優化管控、平穩管控三個層級，確定年度目標責任值，實施精準管控。針對重點部門、重點領域，制定《臨沂市人民醫院“12345·臨沂首發”重點部門專項整治方案》（2022年4月，臨沂市整合12345熱線、微信小程序、手機客戶端等27條線上線下訴求渠道打造了“12345·臨沂首發”平臺），對重點部門開展服務態度類投訴清零攻堅行動、就醫“排隊時間長、等候時間長”治理行動、全員優質服務培訓擴面行動等8大專項整治行動，助力完善醫院治理體系和提升治理能力。

治理高發問題

一是強化訴求管理與醫院會議決策機制的協同保障力度，醫患訴求管理工作成為每周職能部門調度會、月度質量與安全會議、月度中層干部會議等主要會議的固定議題，對醫院典型投訴事項、高頻高發事項、高頻低滿意事項等進行分析，形成重點工單受理—追蹤—督導—反饋閉環管理機制。

二是加大對“老大難”“急難新”問題化解力度，建立健全工作制度，做到“解決一件事，辦好一類事”。

比如，針對首診醫師負責制落實不到位、推諉患者的問題，醫院修訂完善《院內轉診工作流程》《急診患者院內轉診管理規定》等，從預檢分診、接診科室、接診醫師等三個層面明確工作流程與獎懲辦法。針對兒科就診難問題，醫院成立專家門診團隊，安排團隊分別在解放路院區和河東院區坐診，加強夜間坐診醫生和護理人員配置，改善兒科急診輸液大廳環境，新置兒童輸液座椅等。針對門診醫生服務態度問題，醫院開展覆蓋全體門診醫生的“改善患者就醫體驗，提升醫患溝通能力”專題培訓，累計培訓3000余人次；編制《醫患關系行為準則（十二條）》，從行為規范與工作術語等方面，整體提升全院醫療服務水平。針對停車難問題，醫院租賃周邊停車場作為職工專用停車場，開設即停即走專用通道，常態化集中清理相關專用車輛，協調增加公共交通資源，完善院區出入口設置，并對院區內道路指引及指示標牌進行調整優化。

改進工作機制

一是調整“一站式”服務中心訴求管理崗坐班機制，由醫患關系服務部專業人員輪流坐班，受理現場訴求；建立總服務臺、門診導醫導診、各類窗口人員的溝通機制，加強現場幫辦力度；結合運營管理部專科運營助理進臨床機制，常態化開展臨床科室訴求分析；針對短期內高頻高發工單事項，聯合門急診管理部、醫務部、護理部等開展“科室訴求面對面、深化協作共提升”活動。

二是將門診滿意度調查與訴求管理工作高效融合，在門診分診臺設立患者滿意度調查與咨詢服務處，在患者就診結束對醫療服務進行全流程評價的同時，為患者提供咨詢服務，不斷提升門診患者滿意度。

三是打造一體化醫患關系服務平臺，實現線上線下統一平臺運轉、統一平臺受理、統一平臺管控；在各職能部門設置訴求管理聯絡員，加強工單辦理與訴求處理技巧培訓。

明確獎懲機制

一是制定《訴求管理專項績效扣罰辦法》《2024年訴求管理考核辦法》等，對于服務態度、溝通不到位、工作疏失、推諉患者、勞動紀律、醫德醫風類等6類屬實工單，對科室與個人實施專項績效扣罰，加大對屬實投訴事件的懲處力度；建立周公示、月公示等定期通報工作機制，對每周受理情況、重點工單進行詳細點評解讀，通過院內網對群眾訴求受理情況進行公示，并報院領導及職能部門負責人。

醫院每季度評選“優質服務明星崗位”和“優質服務標兵”，設置“訴求幫辦先進個人”“醫患和諧共建科室”年度評先樹優獎項，定期評選院內“十佳工單”“12345訴求事項促進醫院管理典型案例”，在門診大廳顯示屏設置“先進事跡表揚臺”，宣傳優質服務品牌。

二是落實首訴負責制，優化暢通院內訴求渠道，規范投訴處理程序，在8200200健康熱線的基礎上，實現重點區域、重點崗位訴求電話全覆蓋，在電梯間、崗亭、擺渡車等顯著位置增設訴求電話標識1500余處；于人群密集處增設科室主任值班崗、訴求服務崗15處，同時公示科室主任值班電話；將“投訴與建議”板塊提至醫院微信公眾號主頁面，并在門診診室電子顯示屏開展“一醫一碼”滿意度調查，拓寬群眾訴求渠道。

2024年一季度，醫院12345熱線工單承辦量為693件，比2023年一季度減少463件，下降40.05%。工單響應率、問題解決率、群眾滿意率均超預期上升。醫院結核病患者救治工單被市12345政務服務便民熱線受理中心評為“12345·臨沂首發”1—2月“十佳工單”，此工單成為臨沂市衛生健康系統首份“十佳工單”。

未來，醫院將會繼續精準查找醫療服務的短板，不斷創新優質服務舉措，努力將群眾合理訴求辦實、辦細、辦好。

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