原標(biāo)題：濟南：“碼上辦”帶來窗口服務(wù)變革

來源：中國稅務(wù)報

在國家稅務(wù)總局濟南市歷下區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳，辦稅窗口從64個減至10個；

在濟南市章丘區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳，辦稅窗口從42個減至3個……

辦稅窗口壓縮如此之多，窗口人員去哪兒了？業(yè)務(wù)辦理受不受影響？納稅人繳費人感受如何？近日，帶著這些問題，記者來到山東省最早試點推廣“碼上辦”服務(wù)的濟南市稅務(wù)局采訪。

事項“碼上辦” 前臺入“云端”

在濟南市歷下區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳，雖然正值征期最后三天，但廳內(nèi)頗顯“冷清”，現(xiàn)場等候的納稅人繳費人寥寥無幾。記者看到，工作人員正在向等候辦理業(yè)務(wù)的納稅人繳費人介紹一張印有二維碼的宣傳頁。

這個二維碼就是山東省稅務(wù)局正在推廣的“碼上辦”服務(wù)的入口，也是打開云端辦稅服務(wù)廳的“密鑰”。

稅務(wù)總局印發(fā)的《全國稅務(wù)機關(guān)納稅服務(wù)規(guī)范（3.0版）》提出，鼓勵各地創(chuàng)新辦稅方式，進一步提高辦稅服務(wù)質(zhì)效，最大限度便利納稅人，最大限度規(guī)范稅務(wù)人。去年以來，山東省稅務(wù)局按照稅務(wù)總局要求，進一步推進實體辦稅服務(wù)廳向網(wǎng)上延伸，更好地便利納稅人繳費人。

“‘碼上辦’服務(wù)是借鑒‘淘寶+快遞’電商客服式服務(wù)，在濟南市稅務(wù)局率先試點推出的一種辦稅繳費新模式。”山東省稅務(wù)局納稅服務(wù)處李超介紹。

記者打開微信，通過掃描二維碼，進入“碼上辦”界面，向咨詢窗口提出需求后，系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵詞智能識別并匹配出辦稅資源。如果咨詢者還不清楚相關(guān)事宜，可以轉(zhuǎn)接人工客服，能夠?qū)崿F(xiàn)實時在線幫辦代辦業(yè)務(wù)。整個流程下來，非常便捷。

“碼上辦”如同向?qū)ВI(lǐng)納稅人繳費人直達“目的地”。濟南市稅務(wù)局納稅服務(wù)處處長田麗介紹：“對于不熟悉電子稅務(wù)局的納稅人繳費人，我們制作了72項常用功能的直達二維碼，只需掃碼就能直達具體流程辦理模塊，稅務(wù)干部遠程輔導(dǎo)協(xié)助完成辦理；暫時不能通過電子稅務(wù)局辦理的業(yè)務(wù)，我們引導(dǎo)納稅人繳費人遠程提交相應(yīng)材料，由稅務(wù)干部代為辦理并提供免費郵寄服務(wù)。辦理過程中，納稅人繳費人可以實時查看接單、流轉(zhuǎn)、審批、辦結(jié)等全過程信息。”

“真的很方便，現(xiàn)在基本上涉稅業(yè)務(wù)都可以在單位通過‘碼上辦’下單搞定，申領(lǐng)發(fā)票還能免費郵寄。”銀座集團財務(wù)負(fù)責(zé)人韓志強說。

下午2時左右，在濟南市章丘區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳，記者通過顯示屏看到，上午只有15名納稅人繳費人進廳辦理業(yè)務(wù)。辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人劉超介紹：“以往趕上大征期，辦稅廳人還是有點兒多的，如今多數(shù)納稅人繳費人通過手機下單，辦稅服務(wù)廳人少了。”

目前，山東省稅務(wù)系統(tǒng)“碼上辦”已開通90余項業(yè)務(wù)，累計開通5個地市，接受咨詢206萬次，受理工單41.3萬余次，開通“碼上辦”的地市辦稅服務(wù)廳前臺窗口壓縮85%。

優(yōu)化流程 前中后三臺聯(lián)動

掃碼—咨詢—辦理—評價，“碼上辦”形成線上辦稅流程閉環(huán)服務(wù)體系。網(wǎng)上分流，窗口壓縮，人員也隨之調(diào)整。

山東省稅務(wù)局重構(gòu)辦稅服務(wù)廳職能，重組人力資源，打造以“前臺精簡快辦、中臺統(tǒng)籌運轉(zhuǎn)、后臺分析增效”為核心的“三臺聯(lián)動”辦稅服務(wù)機制，實現(xiàn)流程進一步優(yōu)化，窗口工作人員相應(yīng)向中后臺調(diào)度。

——前臺做精做專，事項精簡快辦。

人氣“驟降”，服務(wù)更暖。“‘碼上辦’讓前臺窗口大幅減少，從而可以對辦稅廳工作人員進行重新調(diào)整，由經(jīng)驗豐富的業(yè)務(wù)骨干以專家工作室的形式，為納稅人繳費人提供針對性更強、標(biāo)準(zhǔn)要求更高的主動服務(wù)。”濟南市歷下區(qū)辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)人畢然介紹。

（下轉(zhuǎn)A2版）

（上接A1版）

濟南：“碼上辦” 帶來窗口服務(wù)變革

在濟南市歷下區(qū)辦稅服務(wù)廳，記者看到，辦稅區(qū)按照功能劃分為“自助辦稅區(qū)”“辦稅服務(wù)區(qū)”和“納稅人之家”三個區(qū)域。此外，還設(shè)置了服務(wù)中小微企業(yè)、大企業(yè)、涉稅專業(yè)服務(wù)機構(gòu)的專家工作室。

前臺業(yè)務(wù)更精更專，線上服務(wù)即時觸達。在濟南，通過“碼上辦”，全市85%的前臺窗口得以壓縮，轉(zhuǎn)換為能夠?qū)崟r在線互動的幫辦代辦一體化云端窗口。

——中臺業(yè)務(wù)集成，服務(wù)質(zhì)效倍增。

穿過辦稅服務(wù)廳，記者來到一處與之隔開的區(qū)域，緊湊的“格子間”里傳來敲擊鍵盤以及接聽咨詢熱線的聲音，這里就是“三臺聯(lián)動”的中樞，也是前臺窗口工作人員“轉(zhuǎn)移”的新工區(qū)——中臺區(qū)域。

前臺窗口“搬”到中臺，調(diào)配前臺工作人員集中辦公。畢然介紹，中臺業(yè)務(wù)辦理改變前臺窗口人員“孤軍作戰(zhàn)”的方式，以“入職新手+業(yè)務(wù)骨干”的方式組建登記類、審批類等若干專項業(yè)務(wù)團隊，實現(xiàn)一名骨干帶動團隊作業(yè)，復(fù)雜業(yè)務(wù)團隊間一鍵流轉(zhuǎn)、協(xié)調(diào)處理。

通過“碼上辦”平臺，稅務(wù)專業(yè)團隊遠程坐席和智能咨詢系統(tǒng)可以為納稅人繳費人提供“7×24小時”在線即時咨詢服務(wù)，實現(xiàn)從“解答問題”到“解決問題”的轉(zhuǎn)變，讓納稅人獲得“搜索即服務(wù)”“問答即服務(wù)”的體驗。“辦理過程中，納稅人繳費人可以一次辦多件事，并且有對話記錄，方便納稅人繳費人隨時查看。”畢然說。

——后臺賦能，激活全鏈條數(shù)據(jù)。

“后臺主要從強化應(yīng)急能力和增強風(fēng)險防控出發(fā)，通過全面盤活數(shù)據(jù)資源，提升整體監(jiān)控、質(zhì)檢、決策的能力，起到智慧調(diào)度中心的作用。”田麗說。

“前臺窗口減少，并不意味著接納能力減弱。”畢然介紹說，中臺坐席人員“扮演”兩個角色，一是“電商客服”，另一個是“救火隊員”。通過后臺智能監(jiān)控，當(dāng)前臺窗口超負(fù)荷時，即可啟動應(yīng)急預(yù)案，中臺坐席“秒變”前臺窗口。同時，對等候時長超15分鐘的納稅人繳費人引導(dǎo)采取其他渠道辦理。

不僅如此，后臺的調(diào)度作用還體現(xiàn)在對每筆業(yè)務(wù)全程跟蹤反饋，對“非常滿意”之外的所有評價100%回訪，及時整改提升；結(jié)合評價數(shù)據(jù)定期開展納稅人繳費人需求評估，合理匹配服務(wù)資源。

“我們在提升納稅人繳費人便利度的同時，加大風(fēng)險防控力度。組織后臺人員定期對發(fā)票增版增量等高風(fēng)險業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行全覆蓋檢查，其他普通業(yè)務(wù)抽檢率不低于50%。”田麗說。

征納共贏 獲得感雙向提升

“非接觸式”辦稅繳費改變的是服務(wù)理念、服務(wù)方式，體現(xiàn)了深化“放管服”改革、優(yōu)化營商環(huán)境的內(nèi)在要求。

以“碼上辦”為外部體現(xiàn)的“三臺聯(lián)動”服務(wù)模式，從應(yīng)時之需固化拓展為常態(tài)之舉，拓展了“非接觸式”辦稅繳費的外圍，也為探索辦稅服務(wù)廳改革提供了新路徑。辦稅流程優(yōu)化，不僅提升納稅人繳費人辦稅體驗和滿意度，也為辦稅服務(wù)廳工作人員緩解了壓力。

銀座集團位居山東零售業(yè)首位，僅在濟南就有多家分公司。“之前，我們集團財務(wù)部門僅從事稅務(wù)業(yè)務(wù)的工作人員就有20名，一周需要往返辦稅服務(wù)廳三四次。‘碼上辦’服務(wù)推出以后，很多業(yè)務(wù)不再需要前往辦稅服務(wù)廳辦理，工作人員也縮減到10名。”韓志強說。

辦稅流程優(yōu)化，不僅最大限度便利了納稅人繳費人，也讓稅務(wù)干部有更多精力投入到拓展業(yè)務(wù)中。

“見屏如面，雖然業(yè)務(wù)量沒有減少，但是通過屏幕交流、處理業(yè)務(wù)，效率大大提升。相比之前在辦稅服務(wù)廳等著辦，現(xiàn)在是搶著干。”有著6年窗口工作經(jīng)歷的濟南市歷下區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳工作人員李鵬說。

據(jù)介紹，濟南市稅務(wù)局根據(jù)工作模式轉(zhuǎn)變，研究出臺了《“三臺聯(lián)動”納稅服務(wù)工作機制指導(dǎo)意見》，規(guī)范遠程辦稅的崗位職責(zé)和業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)，工作人員開展“搶工單”作業(yè)，工單辦理數(shù)量和質(zhì)量與個人績效掛鉤，實現(xiàn)科學(xué)評價、多勞多得。如今，在濟南市天橋區(qū)稅務(wù)局辦稅服務(wù)廳，工作人員每日人均辦理業(yè)務(wù)量比之前的窗口工作量增加20%。

中辦、國辦印發(fā)的《關(guān)于進一步深化稅收征管改革的意見》提出，全面推進稅收征管數(shù)字化升級和智能化改造，大力推行優(yōu)質(zhì)高效智能稅費服務(wù)。在濟南，以“碼上辦”撬動窗口服務(wù)變革，以“三臺聯(lián)動”再造服務(wù)流程，辦稅繳費服務(wù)集成化、智能化、個性化的場景正在一步步實現(xiàn)。

濟南市稅務(wù)局黨委書記、局長張津表示，濟南稅務(wù)部門將貫徹落實《意見》要求，按照稅務(wù)總局部署，結(jié)合“我為納稅人繳費人辦實事暨便民辦稅春風(fēng)行動”，深入推進智慧稅務(wù)建設(shè)，不斷提升納稅人繳費人獲得感，更好地激發(fā)基層稅務(wù)干部干事創(chuàng)業(yè)活力。

[責(zé)任編輯：楊凡、崔中連]

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