中國(guó)山東網(wǎng)-感知山東3月13日訊 (記者 劉自銳) 13日，山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)召開2020年3?15新聞通氣會(huì)，通報(bào)山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)2019年度受理消費(fèi)者投訴十大熱點(diǎn)。

一、交通工具領(lǐng)域。2019年4月，西安奔馳女坐在奔馳車引擎蓋上“維權(quán)”事件引起全國(guó)轟動(dòng)，直接暴露出汽車消費(fèi)者維權(quán)道路的艱難。2019年，全省消協(xié)組織共受理交通工具類投訴884件，占商品類投訴總量的18.20%,其中汽車及零部件投訴302件。涉及質(zhì)量投訴109件，涉及售后服務(wù)64件。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題。投訴大部分反映在汽車零部件上，如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件屢現(xiàn)故障;二是購(gòu)車合同問題。合同條款中對(duì)于消費(fèi)者和銷售商在權(quán)利義務(wù)約定上不明確、不對(duì)等，違約后承擔(dān)的賠償責(zé)任不清，消費(fèi)者不能按照合同有效維權(quán);三是售后服務(wù)問題。故障不能一次性修好或多次維修還不能徹底解除，維修不出具明細(xì)等;四是捆綁銷售車險(xiǎn)和誘導(dǎo)消費(fèi)者貸款。消費(fèi)者在購(gòu)買車輛過程中，部分經(jīng)營(yíng)者要求必須在4S店購(gòu)買車輛保險(xiǎn)和辦理貸款，在指定的保險(xiǎn)公司投保，有時(shí)還要交幾千元到上萬元不等的保險(xiǎn)押金。部分汽車信貸擔(dān)保公司在辦理汽車貸款前不如實(shí)告知消費(fèi)者其貸款內(nèi)容的真實(shí)情況，并采取各種手段,借口消費(fèi)者違約，讓消費(fèi)者承擔(dān)不合理的損失;有些汽車信貸擔(dān)保公司經(jīng)營(yíng)范圍里沒有金融服務(wù)類項(xiàng)，也不具備相關(guān)資質(zhì)，嚴(yán)重侵犯消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等合法權(quán)益。

二、預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域。2019年，全省消協(xié)組織共受理預(yù)付式消費(fèi)投訴3975件，涉案金額4660萬元。預(yù)付式消費(fèi)在健身、餐飲、美容美發(fā)、裝飾裝修、洗車等領(lǐng)域廣泛使用。消費(fèi)者反映的主要問題有：一是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書面合同，消費(fèi)者的權(quán)益難以保障;二是辦卡容易退卡難，發(fā)卡方不履行事先約定或承諾，也不給予退卡退款;三是擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營(yíng)者因經(jīng)營(yíng)不善等原因，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營(yíng)地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施;四是承諾服務(wù)不兌現(xiàn)，虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者，誘使消費(fèi)者辦卡后，擅自降低服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)項(xiàng)目，或以種種理由要求消費(fèi)者加錢接受服務(wù);五是經(jīng)營(yíng)者利用格式合同，免除或減輕自己的責(zé)任，排除消費(fèi)者的權(quán)利，設(shè)置如“中途恕不退款”、“不記名不掛失”、“僅限本人使用”等條件。

三、家用電子電器領(lǐng)域。2019年，全省消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴1019件，占商品類投訴總量的20.98%，其中，涉及質(zhì)量475件，涉及售后服務(wù)228件。質(zhì)量、售后服務(wù)問題仍是家用電子電器類投訴的重點(diǎn)，消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：一是商品質(zhì)量差、“三無”產(chǎn)品、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、安全隱患、以次充好、售假等問題;二是售后不及時(shí)、不到位、安裝不及時(shí)、維修技術(shù)不過關(guān)、不按規(guī)定填寫維修記錄、多次維修仍無法解決故障、收費(fèi)項(xiàng)目未明示、虛報(bào)零部件價(jià)格、故意夸大產(chǎn)品故障多收費(fèi)、維修更換的配件以舊充新、廠家自行檢測(cè)不公正、消費(fèi)者遭遇“山寨”維修點(diǎn)等;三是部分廠商存在重銷售輕服務(wù)的觀念，服務(wù)廣度和深度不夠，維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度生硬，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失，維修難，維修成本高。

四、遠(yuǎn)程購(gòu)物領(lǐng)域。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物、廣播購(gòu)物、直播代購(gòu)等非現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)物已被廣大消費(fèi)者接受。2019年全國(guó)網(wǎng)上零售額106324億元，其中，實(shí)物商品網(wǎng)上零售額85239億元。2019年，全省消協(xié)組織電商直通車受理投訴113件，受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴20件。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是實(shí)物與宣傳不符，消費(fèi)者收到網(wǎng)購(gòu)貨物后發(fā)現(xiàn)實(shí)際貨品與樣品性狀不符，有的甚至為“三無”產(chǎn)品;二是部分商家擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時(shí)商家拖延解決等;三是收到商品拆包后，發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題或瑕疵，有的為假冒產(chǎn)品，要求退貨，商家拒絕履行承諾;四是優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明確，附加限制條件。商家對(duì)優(yōu)惠券或者消費(fèi)積分使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分，消費(fèi)者使用時(shí)處處受限，有的商家玩起“文字游戲”，夸大促銷力度，誤導(dǎo)消費(fèi)者;五是“雙11”規(guī)則復(fù)雜、“套路”多，隱藏在“雙11”購(gòu)物狂歡活動(dòng)之下的諸多消費(fèi)陷阱讓消費(fèi)者防不勝防，商家不退定金、商品先漲價(jià)后降價(jià)、或者買完就降價(jià)，讓部分消費(fèi)者大呼上當(dāng)。

五、生活社會(huì)服務(wù)領(lǐng)域。2019年，全省消協(xié)組織共受理服務(wù)類投訴3104件，生活、社會(huì)服務(wù)類投訴2070件，占服務(wù)類投訴總量的66.69%，其中餐飲服務(wù)投訴130件，美容美發(fā)服務(wù)投訴116件。生活、社會(huì)服務(wù)類消費(fèi)糾紛集中在餐飲、美容美發(fā)和住宿服務(wù)。消費(fèi)者反映的主要問題有：一是住宿環(huán)境差、收費(fèi)不合理;二是消費(fèi)者主動(dòng)中止消費(fèi)，退款難;三是經(jīng)營(yíng)者擅自變更預(yù)付費(fèi)(卡)合同條約，拒不履行之前辦卡時(shí)的約定;四是變更經(jīng)營(yíng)信息、搬遷、停業(yè)、裝修不告知消費(fèi)者，給消費(fèi)者造成不便或損失;五是美容美發(fā)效果與宣傳時(shí)差異大或產(chǎn)品不安全導(dǎo)致過敏或強(qiáng)制消費(fèi)等。此外，部分經(jīng)營(yíng)者存在利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，或者未按照合同內(nèi)容履約的行為。

六、教育培訓(xùn)領(lǐng)域。近年來，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)頻現(xiàn)“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多種多樣，如教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)迅速擴(kuò)張，但后續(xù)運(yùn)營(yíng)難以為繼、經(jīng)營(yíng)不當(dāng)導(dǎo)致資金鏈斷裂等。面對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的“跑路”，消費(fèi)者往往陷入維權(quán)困難的境地。2019年，全省消協(xié)組織受理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴84件，投訴反映的主要問題有：一是虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)。為了擴(kuò)大培訓(xùn)規(guī)模，有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過編造教師學(xué)歷、夸大培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果等方式虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者。比如虛構(gòu)一線授課名師、保證上重點(diǎn)、押題命中率百分百等;二是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不全。很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有辦學(xué)許可證，不具備資質(zhì)，僅取得營(yíng)業(yè)執(zhí)照就開展“教育培訓(xùn)”工作，超出經(jīng)營(yíng)范圍，在不具備師資和辦學(xué)條件情況下招攬生源;三是培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊。不按約定進(jìn)行培訓(xùn)，開班后課時(shí)縮水，隨意變更時(shí)間、地點(diǎn)、更換老師、合并班級(jí)等，不僅嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益，而且影響培訓(xùn)行業(yè)整體形象;四是不簽合同或格式合同規(guī)避責(zé)任。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不提供紙質(zhì)合同，電子合同也沒有明顯提示，而是一味地提示消費(fèi)者盡快付款。有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)簽訂格式合同，合同中存在部分不平等的格式條款、模糊條款，免除自身責(zé)任，加重消費(fèi)者的責(zé)任。

七、手機(jī)及維修服務(wù)領(lǐng)域。2019年，全省消協(xié)組織共受理移動(dòng)電話機(jī)投訴153件，消費(fèi)者發(fā)映的主要問題有：一是過度維修、維修價(jià)格不透明、后續(xù)質(zhì)保無保障等;二是智能手機(jī)存在“間歇性”質(zhì)量問題，但經(jīng)銷商演示時(shí)問題顯示不出來;三是手機(jī)配件質(zhì)量無標(biāo)準(zhǔn)、以次充好、強(qiáng)制更換等時(shí)有發(fā)生，維修水平有待提高;四是手機(jī)維修不徹底，存在重復(fù)維修現(xiàn)象，指定維修點(diǎn)較少;五是鑒定機(jī)構(gòu)少，自己鑒定生產(chǎn)的產(chǎn)品，既當(dāng)“裁判員”，又當(dāng)“運(yùn)動(dòng)員”，結(jié)論缺乏公信力，動(dòng)輒以消費(fèi)者使用不當(dāng)為由，拒絕承擔(dān)相應(yīng)的“三包”責(zé)任;六是修理者故意不給消費(fèi)者維修工單，以逃脫維修兩次后仍然不能正常使用而應(yīng)承擔(dān)的換貨責(zé)任，消費(fèi)者維權(quán)難以提供證據(jù)。

八、裝飾裝修領(lǐng)域。2019年，全省消協(xié)組織受理裝修建材類投訴114件，房屋裝修服務(wù)投訴56件。房屋裝修反映的主要問題有：一是簽訂合同前裝修公司有意報(bào)價(jià)低，以便攬客，但施工中隨意加項(xiàng)，收取額外費(fèi)用，裝飾裝修服務(wù)領(lǐng)域存在價(jià)格不透明、不明白消費(fèi)現(xiàn)象;二是裝飾建材樣品與實(shí)物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保實(shí)則以次充好，有害物質(zhì)超標(biāo);三是工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者家中物品損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償;四是有的重復(fù)計(jì)價(jià)，或在施工中偷工減料，導(dǎo)致消費(fèi)者多花冤枉錢;五是售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問題;六是有的互聯(lián)網(wǎng)裝修存在低價(jià)攬客，服務(wù)不到位。互聯(lián)網(wǎng)裝修給消費(fèi)者帶來更便捷、更優(yōu)惠的同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)增大，有的在短時(shí)間內(nèi)聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路，成為新的投訴熱點(diǎn)。

九、保健品領(lǐng)域。2019年，全省消協(xié)組織受理食品類投訴659件，其中食品267件，保健食品47件。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是忽悠洗腦，虛假宣傳。以送東西為名誘騙老年人去聽講座，請(qǐng)所謂“名?！碑厴I(yè)、“海歸”、“名院”專家、教授講課，起初很多人就是為了領(lǐng)東西，但是時(shí)間長(zhǎng)了就被洗腦，慢慢接受;二是免費(fèi)活動(dòng)，誘人上當(dāng)。有些居心不良的商家抓住老年人追求健康和貪圖便宜的心理，以免費(fèi)體檢、免費(fèi)試用、免費(fèi)旅游為噱頭去吸引老年人參與;三是會(huì)議營(yíng)銷，“真人”說法。為推銷利潤(rùn)豐厚的保健食品，以健康講座、聯(lián)歡活動(dòng)、“真人”現(xiàn)身說法等手段，提供免費(fèi)用餐、購(gòu)買保健食品贈(zèng)送禮品等，誘使老年人無止境的投入，一旦消費(fèi)者要求退出時(shí)設(shè)置重重障礙，使老年消費(fèi)成為侵權(quán)重災(zāi)區(qū)，并給社會(huì)帶來一些不穩(wěn)定因素;四是上門服務(wù)，親情麻痹。針對(duì)部分老年人子女不在身邊，生活孤單寂寞的特點(diǎn)，有些營(yíng)銷人員，通過親情服務(wù)與老年人建立信任關(guān)系，親情麻痹，使老年人礙于情面，“無法拒絕”，“心甘情愿”的自掏腰包購(gòu)買高價(jià)暴利保健品。

十、服裝鞋帽領(lǐng)域。2019年，全省消協(xié)組織共受理服裝鞋帽類投訴956件，其中質(zhì)量問題投訴456件，售后服務(wù)投訴159件,分別占服裝鞋帽投訴總量的47.69 %和16.63%。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：一是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者生產(chǎn)銷售假冒注冊(cè)商標(biāo)、涉嫌偽造產(chǎn)地的服裝、鞋帽，或是商品沒有合格證;二是個(gè)別經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)意識(shí)薄弱，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)拒絕退換貨、維修、補(bǔ)償，因質(zhì)量問題退換貨時(shí)拒絕承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，退貨后拖延退還貨款等;三是質(zhì)量問題，服裝投訴主要集中在做工粗糙、銷售前存有瑕疵、服裝面料沒有規(guī)范、醒目的洗滌說明，造成洗后串色、縮水、褪色、出現(xiàn)小孔，羊毛衫、西裝起球、甲醛超標(biāo)等問題;鞋類投訴主要集中在脫皮、脫線、脫膠、裂口等問題;四是虛假宣傳問題,對(duì)服裝鞋帽的產(chǎn)地、面料成分、等級(jí)、款式、顏色、大小等進(jìn)行虛假標(biāo)注誤導(dǎo)消費(fèi)者，或以先抬價(jià)再降價(jià)等虛假的價(jià)格促銷手段欺騙消費(fèi)者;五是假冒偽劣問題,部分經(jīng)營(yíng)者銷售假冒、套牌的服裝鞋帽或者銷售“三無”產(chǎn)品，尤其在小型網(wǎng)店或農(nóng)村地區(qū)實(shí)體店較為常見。

針對(duì)以上消費(fèi)領(lǐng)域投訴反映的主要問題，省消協(xié)提醒廣大消費(fèi)者：一要提升消費(fèi)維權(quán)意識(shí)和自我保護(hù)能力，當(dāng)自身合法權(quán)益受到侵害時(shí)，積極向有關(guān)部門或當(dāng)?shù)叵麉f(xié)組織投訴，依法維權(quán);二是在消費(fèi)時(shí)要向經(jīng)營(yíng)者索要發(fā)票等有效憑證，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，便于維權(quán);三要科學(xué)理性消費(fèi)，尤其老年消費(fèi)者，不要被商家名目繁多的所謂“優(yōu)惠”促銷活動(dòng)迷惑，科學(xué)消費(fèi)，理性消費(fèi)。省消協(xié)將聯(lián)合各地消協(xié)組織有針對(duì)性地開展相關(guān)領(lǐng)域的消費(fèi)調(diào)查、消費(fèi)體驗(yàn)、消費(fèi)評(píng)議等監(jiān)督活動(dòng)，對(duì)投訴較多的經(jīng)營(yíng)者集中約談，對(duì)嚴(yán)重侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為集中曝光，促進(jìn)企業(yè)守法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，履行企業(yè)作為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益第一責(zé)任人的責(zé)任。同時(shí)，積極配合有關(guān)部門開展相關(guān)領(lǐng)域的商品和服務(wù)監(jiān)督檢查活動(dòng)，強(qiáng)化市場(chǎng)監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)自律，進(jìn)一步凈化消費(fèi)市場(chǎng)環(huán)境。

[責(zé)任編輯：楊凡、武云泉]

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