原標題：先行賠付讓放心消費服務“先行一步”

來源：中國市場監管報

原標題：先行賠付讓放心消費服務“先行一步”

來源：中國市場監管報

“之前買的商品有問題，沒想到商家很快就按照先行賠付制度進行了處理。”消費者李女士感慨道，過去遇到這種情況，往往要在商場管理方和品牌售后之間來回奔波，甚至遇到雙方互相推諉的情況。但這次，商場工作人員在核實情況后，依據先行賠付制度，當場辦理了退款手續，整個過程不到半小時。李女士的經歷，正是山東省實施先行賠付制度的一個縮影。

提振消費信心，讓消費者想消費、敢消費，離不開消費糾紛的高效解決。為此，山東省市場監管局積極探索創新，大力推行消費環節先行賠付制度，以改革思維讓消費糾紛在源頭得到有效化解。

問題導向，制度先行破難題

大型消費場所管理方過去常常陷入糾紛“解決難、解決慢”的困境。為了打破這一局面，山東省市場監管局聯合省消協出臺了《山東省消費環節先行賠付工作指引（試行）》（以下簡稱《指引》），在大型商超、綜合體、景區、街區等有場所管理方的場地，引導推行先行賠付制度，將消費糾紛解決關口前移，打開了消費理賠的快速通道。

“海鮮餐飲行業因價格波動頻繁，消費糾紛時有發生，特別是如何高效解決外地游客與商家的消費糾紛一直是難點問題。”日照市市場監管局相關負責人介紹，根據《指引》，該局發起消費糾紛“雙倍賠償”倡議，設立游客先行賠付專項資金，推出“陽光菜單”“餐前價格確認”等措施。隨著政策“大禮包”的落地，日照市餐飲消費價格投訴同比下降63%。來日照旅游的張先生對此贊不絕口：“以前在外地吃海鮮總擔心被‘宰’，現在在日照，有了這些保障，吃得放心又開心。”

系統推進，集成措施促落實

《指引》出臺后，山東省迅速行動，組織召開全省工作推進會，將推廣先行賠付制度作為深化放心消費行動的重要抓手，與線下購物無理由退貨、消費維權服務站建設等工作同步謀劃部署、一體推進。

為了讓更多經營者了解并實行先行賠付制度，山東省市場監管系統加大對制度的宣傳推廣力度，逐戶上門講解，組織集中宣傳活動，積極引導經營者自愿承諾并履行制度。許多商家表示，參與先行賠付不僅能提升消費者的信任度，也有助于營造良好的營商環境。“目前，全省市場監管系統正聚力構建市場主導、企業參與、消協引導的多層次先行賠付機制，設立先行賠付金，及時快速賠付消費者，助力提升消費體驗。”山東省市場監管局網監處副處長李杰說。

典型引領，推廣經驗擴成效

在推行先行賠付制度過程中，山東省注重打造工作樣板，發揮示范店的引領作用，帶動更多商業場所加入。威海市選定23處商業綜合體和消費市場作為先行退款試點，覆蓋主城區消費集中場所和網紅旅游打卡地。濰坊市在具備條件的37處大型消費場所推行先行賠付，截至2024年底，通過先行賠付累計理賠消費糾紛600余件，涉及金額90余萬元。

“2025年，山東省還將開展放心消費引領行動，探索培育放心消費商店、工廠等基礎單元及市場、商圈、景區、鄉村等集聚區。指導各地深入推進先行賠付制度以及異地異店無理由退換貨、放心消費美麗鄉村建設等，打造放心消費一體化的新高地。”山東省市場監管局網監處處長車德慧說。

□陳 萍 宋 鋒

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