原標題：用制度和監督減少政務服務窗口“冷臉”

來源：法治日報

原標題：用制度和監督減少政務服務窗口“冷臉”

來源：法治日報

□ 本報記者 陳磊

前不久，四川省巴中市人力資源和社會保障局一名科室負責人辱罵辦事群眾一事引發社會廣泛關注。

巴中市一名群眾發帖稱，其去巴中市人社局辦事，與工作人員發生激烈爭執后離開。不久，其接到巴中市人社局相關人員電話，對方在電話中對其進行辱罵。巴中市人社局隨后在網絡上回復稱，情況屬實，已經對相關工作人員進行處理。

《法治日報》記者根據公開信息梳理發現，2024年以來，各地已經發生多起政務服務人員對待辦事群眾態度惡劣事件。

受訪專家認為，隨著政府職能從管理向服務轉變，設立辦事大廳、配備窗口工作人員方便群眾辦事，已經成為社會常態，但工作人員對待群眾態度惡劣事件時有發生，反映出一些地方和部門政務服務標準化、規范化仍有不足。同時，相關管理制度也不健全，對工作人員的日常管理過于寬松軟。

專家建議，制定政務服務窗口人員管理辦法，規范政務窗口工作人員配備，全面推廣政務服務國家標準，加強日常服務培訓管理。窗口工作人員對待群眾態度惡劣、簡單粗暴的，依據相關法律法規嚴肅追責問責并及時通報曝光。

標準化規范化不足

群眾辦事遇“冷臉”

發生在巴中市的事情經過并不復雜。

辦事群眾到人社局領取相關文書，工作人員按照流程要求其在《送達回執》上簽名并留下聯系方式。辦事群眾因后續需要《送達回執》，提出復印并加蓋公章等需求，工作人員未予全部辦理。辦事群眾沒有在《送達回執》上留下聯系方式，與工作人員發生爭執后離開。

工作人員將相關情況報告給科室負責人，科室負責人打電話（相關文書中此前已經留下群眾聯系方式）了解情況。溝通過程中，雙方情緒比較激動，科室負責人辱罵了群眾。

巴中市人社局公開回復稱，情況屬實，涉事科室負責人已當面向辦事群眾道歉并取得了諒解。目前，已對涉事科室負責人給予停職檢查處理，另一名工作人員被調離工作崗位。

根據公開信息，2024年以來，類似事件時有發生。

2024年7月，有辦事群眾在紅網《百姓呼聲》欄目投訴湖南省郴州市北湖區政務中心衛生健康局窗口人員服務態度差：群眾問了一個問題，對方就表現出極其不耐煩；對于提交的材料，處處挑毛病。

北湖區衛生健康局回復稱，窗口人員對業務不夠熟練，對反映其服務態度差的問題，予以約談并進行了批評教育，要求其進一步強化業務學習，增強服務意識，改善服務態度。

2024年11月，山東省濟南市一名女子因購買二手iPad與商家存在爭議，于是向當地市場監督管理部門投訴。然而，她漏接電話后卻收到相關工作人員的辱罵語音留言。當地市場監督管理部門查實后，對兩名涉事工作人員予以停職；主管人員調離工作崗位；責令向消費者賠禮道歉。

鄭州大學法學院副教授鄭磊分析，設立辦事大廳、配備窗口工作人員的初衷，是提高政府服務效率和質量，方便群眾辦事，體現了以人民為中心的服務型政府理念。

“而對群眾態度惡劣這一現象，反映出一些地方和部門政務服務標準化、規范化、便利化仍有不足的問題，同時反映出部分窗口工作人員存在服務意識不強、個人品德和職業道德不高等問題。政務窗口是政府的‘門面’，這些事件影響了一個地方和部門的政府形象和公信力。”鄭磊說。

在對外經濟貿易大學法學院副教授孔祥穩看來，設置辦事大廳、政務大廳并要求各部門、科室入駐，可以把大量與群眾日常生活相關的政務服務事項集中化、標準化，這有利于為人民群眾提供更加便利可及的高質量公共服務。對待群眾態度惡劣，反映出相關工作人員雖然身處服務崗位，但沒有真正秉持服務意識，也沒有認識到自身代表所在機關的公共形象。

日常管理過于松軟

深層弊端有待解決

根據公開資料，20世紀90年代以來，各地紛紛探索行政審批制度改革，其中一項具體措施是，在城市設立行政審批辦事大廳，實行行政審批事項融合、集中辦理，簡化審批程序、改革審批制度、轉變政府職能。為了適應行政審批制度改革，職能部門將部分工作人員派駐到辦事大廳窗口方便辦事群眾，這就是窗口服務人員。

隨著政府職能從管理轉向服務，各地行政審批大廳陸續改為政務服務中心，房產交易、勞動就業等居民業務相繼進駐，政務服務中心向綜合性政務服務轉型，由窗口服務人員對外辦理相關事項。

窗口服務人員的行為也邁向規范化。

2018年7月，國家標準《政務服務中心服務現場管理規范》開始實施，對政務服務中心的服務規范，細致到服務人員的儀容儀表、舉止行為、服務用語等。

例如，服務提供者應儀容整潔、講究衛生，儀表端莊大方，在崗期間按中心要求統一著裝或按本行業要求規范著裝；亮牌上崗，明示姓名、職務、工作崗位等信息。窗口服務時應使用“您好”“請稍等”“請出示×××文件（資料）”“讓您久等了”“謝謝”“再見”等禮貌用語。

在行為舉止方面，服務開始時應主動問候，并微笑示意引導；服務完成時應主動向服務對象遞交受理回執、證照批文等資料，并告知相關注意事項，微笑告別等。對能解答的問題，應耐心完整解答；對不能及時解答的問題，應耐心說明原因或主動聯系有關人員處置。

但實踐中總是有一些窗口服務人員工作態度惡劣。

在孔祥穩看來，導致這種現象的原因可能是多樣化的。比如部分工作人員沒有秉持正確的權力觀、責任觀，服務意識淡薄，長期習慣于居高臨下地對待前來辦事的群眾；也可能是部分工作人員日常工作中的壓力較大，與當事人在就特定訴求進行溝通的時候存在誤解，代入個人情緒等。從深層次原因上看，可能與所在機關或大廳的日常管理、制度建設不到位有關。

鄭磊認為，有的地方和單位政務窗口工作人員隊伍不穩定，一線窗口臨聘人員多、流動性比較大；窗口工作人員培訓管理制度不健全，日常管理過于寬松軟；嚴肅執紀問責、通報曝光的力度還不夠。

依法依規嚴肅追責

多管齊下優化服務

值得注意的是，黨內法規和國家法律都禁止政務服務人員對待群眾態度惡劣。

根據紀律處分條例的規定，對待群眾態度惡劣、簡單粗暴，造成不良影響，對直接責任者和領導責任者，情節較重的，給予警告或者嚴重警告處分；情節嚴重的，給予撤銷黨內職務或者留黨察看處分。

公職人員政務處分法規定，在管理服務活動中態度惡劣粗暴，造成不良后果或者影響的；情節較重的，予以警告、記過或者記大過；情節嚴重的，予以降級或者撤職。

對于如何解決窗口工作人員工作態度惡劣問題，受訪專家也給出了自己的建議。

鄭磊認為，在規范上，應制定政務服務窗口人員管理辦法，規范政務窗口工作人員配備，增強人員隊伍的穩定性。在服務標準上，全面推廣《行政許可工作規范》等政務服務國家標準，全面加強日常培訓管理，不斷提升工作人員服務意識、業務能力和辦事效率。在責任追究上，對待群眾態度惡劣、簡單粗暴的，要依據黨內法規和國家法律嚴肅追責問責，及時通報曝光。

在孔祥穩看來，從根本上解決問題還是需要健全相關工作人員的制度守則，強化監督管理，設置反饋機制等。一方面要加強對窗口工作人員的培訓，提升服務意識，健全工作制度守則，推動公共服務標準化、透明化；另一方面要強化日常監督管理，通過設置辦事群眾反饋機制、優化考核標準等實現立體施治，進一步推進建設人民滿意的服務型政府。

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