齊魯網濟南3月13日訊 3月13日上午，記者從省政府新聞辦了解到，2017年，全省消協組織共受理消費者投訴12758件，解決11524件，投訴解決率為90.3%。為消費者挽回經濟損失1479萬元，較好地保護了消費者的合法權益。梳理發現，全省消協組織受理消費者投訴呈現十個熱點領域。

一、遠程購物領域

以網絡、電視、廣播購物為代表的遠程購物成為消費投訴的多發領域。投訴的問題主要表現為：虛假宣傳，消費者收到的實物與商家宣傳差異較大；網絡交易平臺履行監管責任不嚴格，七天無理由退貨執行不到位；微商缺乏信用保證體系，假冒偽劣商品充斥其中，消費者因找不到商家而難以維權；電視購物商品出現問題后，廠商與電視臺互相推諉。2017年山東消協組織受理互聯網服務投訴90件，占服務類投訴3.8%，較2016年度增加5.88%。

二、保健品領域

消費者投訴反映的問題主要有:

通過炒作各種高科技概念，宣稱或暗示具有疾病預防和治療功能，誘導消費者；

通過變相發布虛假違法廣告，欺騙和誤導消費者；

通過恩惠手段如有獎聽課、名醫會診、免費旅游、免費體檢、家訪送禮等，誘使老年人以高價購買只具有普通保健作用的保健品；

退還款難，當消費者發現問題要求退換貨時，售后服務人員以醫生的身份勸說其繼續服用，或者以各種理由推脫責任，甚至以技術手段屏蔽消費者電話。

三、快遞物流服務領域

投訴反映的主要問題：

快件延誤、丟失、損毀現象時有發生，且賠償時限長，額度偏低；

派件員不提醒保價的現象較為普遍，特別是貴重、易損類物品，發生糾紛多；

簽收環節不規范，存在先簽后驗，甚至不簽不驗就收貨等問題。

四、預付款消費領域

投訴反映的主要問題有：

經營者實際提供的服務與宣傳不符，嚴重縮水；

經營者利用不公平格式條款限制預付卡使用期限，或者排除消費者退卡權利；

經營者利用發行預付卡變相融資、集資后跑路。

這些問題可以概括為“五難”，即服務質量保證難、虛假承諾兌現難、中止消費退款難、企業變更履約難、攜款逃逸追款難。

五、農用生產資料領域

2017年山東消協組織共受理農用生產資料投訴167件，占商品類投訴2.23%。投訴反映的主要問題有：一是農資產品存在質量問題，假種子、假化肥、假農藥坑農害農；二是農資產品標簽不規范，擅自擴大使用范圍或防治對象，對產品禁用范圍及危害不作提示；三是售后服務跟不上，當農機產品質量發生問題時，不能及時維修；四是維權舉證難，由于農民消費者不注意保存購買憑證、包裝等證據，沒有留存問題農資的樣本而無法進行檢測、鑒定，從而導致在維權時舉證困難。 

六、汽車領域

2017年山東消協組織共受理交通工具類投訴1561件，占商品類投訴20.87%。投訴問題具體表現為：一是汽車及零部件質量存在問題，容易出現損壞、無法使用等情況；二是汽車保養價格不透明，存在過度保養，變相收費的現象；三是售后服務質量和服務態度差，維修不及時或者多次維修仍無法解決問題，三包期內維修收取高昂費用等；四是存在強制搭售保險、強制代理掛牌、加價銷售等強制消費的現象；五是個別4S店用二手車冒充新車出售，欺詐消費者。

七、通信服務領域。

2017年山東消協組織共受理通信服務類投訴175件，占服務類投訴7.38%。投訴主要涉及：一是運營商擅自增加有償服務項目或擅自開通、取消業務；二是利用不公平格式條款侵害消費者權益，如有些收費項目默認為開通狀態，或某月開通就默認永遠開通等；三是手機合約機服務不規范，部分營業廳銷售合約機時未盡到提醒義務，合約機預裝軟件過多等；四是運營商不能及時屏蔽垃圾短信和騷擾電話，影響消費者正常生活，甚至威脅到財產安全。

八、教育培訓服務領域

2017年山東消協組織受理教育培訓服務類投訴77件，占服務類投訴3.25%，較2016年增加6.95%。投訴的主要問題：一是培訓機構對師資和辦學條件進行虛假夸大宣傳，招攬生源；二是不按約定進行培訓，開班后課時縮水，隨意變更時間、地點、更換老師、合并班級等；三是價格不透明，收費不規范，不開具正規發票，甚至不提供任何憑據，導致消費者投訴時沒有證據；四是消費者對培訓不滿意要求退款時，培訓機構會設置種種障礙甚至拒絕退費；五是泄露消費者個人信息，將消費者電話提供給其它機構。

九、家裝建材服務領域

家具市場存在虛假宣傳，誤導消費者現象；裝飾建材市場存在樣品與實物不符，承諾優質環保實則以次充好，質量不合格，有害物質超標；裝飾裝修服務領域存在價格不透明、水分大，裝修費用“預算低，實收高”“增項高，減項低”，有的還重復計價，或在施工中偷工減料，導致消費者多花冤枉錢。2017年山東消協組織受理房屋裝修服務投訴56件，占服務類投訴的2.36%。

十、旅游服務領域

消費者投訴的主要問題有：一是合同不透明。旅行社對線路行程、交通工具、住宿標準等內容，采取模糊化處理，發生糾紛時，給出的解釋不利于消費者。二是購物問題多。一些旅行社違規安排購物店，存在誘導消費、強制購買、質次價高等問題。三是入住酒店與約定不符，住宿環境不達標。四是地接導游隨意更改行程，擅自更換景點，有的甚至不講解行程單的景點卻極力推薦自費項目。

針對以上消費領域及消費投訴反映出的問題，省消協將聯合各市消協組織開展相關領域的消費調查、消費體驗、消費評議等商品和服務監督活動，對投訴較多的經營者進行約談，對嚴重侵害消費者合法權益的經營行為進行曝光，促進企業規范經營，履行企業作為保護消費者合法權益第一責任人的責任；配合有關部門開展相關領域的商品和服務監督檢查活動，強化市場監管，促進行業自律，進一步凈化消費市場環境。

同時也提醒廣大消費者：一要提升消費維權意識和自我保護能力，當自身合法權益受到侵害時，積極向有關部門或當地消協組織進行投訴，依法維權；二是在消費時要向經營者索要發票等有效憑證，一旦發生消費糾紛，便于維權；三是要理性消費，尤其是老年消費者，不要被商家各種花樣繁多的“優惠”促銷活動所迷惑，謹慎選擇，理性購物，科學消費。

[責任編輯：楊凡、崔維莉、王煒]

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