齊魯網濟南4月21日訊 辦事難不難順不順，直接關系到百姓的獲得感和幸福感。眼下，“放管服”工作在全國深入開展，努力解決審批環節多、時限長、信息孤島等影響政務生態的諸多問題。

隨著互聯網+政務的發展，很多政府部門緊跟潮流，推出了政務服務的APP，事項辦理，拿出手機，動動手指就可以輕松完成。動手指，容易，但是這辦事效果，究竟如何呢？

手機政務APP：市民反映不好用？

最近，有一位即將畢業的大學生反映，他想咨詢有關教師資格證考試、辦理等一系列的問題，于是就在網上下載了一個濟南政務服務的APP，結果想咨詢的事情沒一個是通過這個APP得到解決的。他覺得，如果政務APP不能發揮互聯網+政務服務的作用，這樣的app還有啥意義呢？ 

根據這名大學生所反映的情況，記者下載了濟南政務服務這款APP，也咨詢了教師資格證的相關問題，在等待將近24小時之后，收到了問題回復的短信。根據短信提示，相關問題要登錄網站查看詳情，根據系統給出的事項編號，記者登錄之后發現前幾個字母編號無法輸入，就在記者想關閉APP再試一次的時候，APP卻出現了閃退的現象。即使是重新注冊，仍然出現閃退的狀況。

隨后，記者嘗試搜索并下載了全省17地市的政務服務APP。

記者分別用兩部智能手機，一部是安卓系統，一部是蘋果系統。最先下載了39款APP后發現，一個城市里有時出現多款政務服務APP，有的是企業開發，有的是政府部門主導開發。本著一個城市找到一個好用的政務服務APP，精簡之后，這里總共有13款APP。

別以為有了APP就可以在線辦理業務，比如打開“中國棗莊”，點開公積金查詢，亂碼；再來看看便民服務里的棗莊市駐地主要農貿市場行情，只是更新到2016年6月8日；

再比如菏澤、萊蕪和濟寧這三地方的APP，長得就像三兄弟，外表辨識度不高；

打開菏澤，社會保障，無內容，納稅繳費，是否可以在線申報，是，但是找不到頁面。這個頁面看著有些眼熟，打開泉城政務，在線辦理，是否可以在線申報。很明顯，菏澤的這個頁面更像是一種使用說明。像這種情況，在萊蕪和威海的APP里同樣沒有看到在線辦理的對話框。

在這17市的APP里，給記者留下印象最深刻的，莫過于濟寧政務服務，從外表看沒什么兩樣，但是點進去發現全是灰的，沒有內容，這種情況不僅出現在安卓系統的手機上，同樣也出現在蘋果系統的手機上。

機政務APP：“便民工程”并不方便 

除了用戶體驗不暢快之外，網友對于政務APP是一個什么樣的看法呢？記者在這些軟件商城當中找到了一些網友的評論，比如說淄博市人力資源和社會保障局所開發的溫暖淄博人社，點開之后在評論這一欄，就有不少網友評論。有網友提到“給老人拍照認證，麻煩死了，還一直認證不通過”，再比如“什么垃圾軟件，既然開發出來，就好好維護，十分鐘都打不開，”還有提到“不成熟的東西怎么用，半天登錄不上，交不上費咋弄？”僅就這一個淄博溫暖人社就有不少網友的吐槽；再比如以濟寧政務為例，同樣還是點開濟寧政務的軟件，在評論這一欄，看到有網友提到“閃退完全打不開，刪除重新下載好幾次都不行”。如此看來，像這一類的政務APP，不僅沒有起到服務群眾的效果，反而在一定程度上損害了政府的形象。 

市民：APP不好用 辦事還得靠跑腿

隨后，記者隨機采訪了部分市民，對政務APP集中反映比較多的是：卡頓、閃退、用著用著界面就忽然切走，就跟按了home鍵一樣。很多市民表示，并不清楚這類APP的下載渠道，也不清楚該如何使用。相比較之下，還是選擇去大廳辦理業務。“據說一個部門有十幾個APP，如果我們辦每一個業務都要下載一個APP的話，那其實是很麻煩的，如果有政府相關部門把這些APP整合到一個大的平臺，可能我下載一個各項事務就都能夠辦理了，這樣就比較好一些”。

很多地方，推出政務APP的初心是好的，就是為了讓更多的人去了解政策法規，給他們提供便利，但就此看來，“讓數據多跑路，讓群眾少跑腿”的意義在這一類政務App中似乎體現的并不大。

行政服務人員：相關事項建議到大廳辦理

根據大家針對政務APP留言反映的問題，我們首先將無法給老人用手機拍照認證的情況，反映給了淄博市人社局。

淄博市人社局工作人員給出的回復是：“它會對光線有要求，它不可能什么模式都給你認清楚，畢竟它不是人，它不像人眼一樣，看一下就完事了，所以說它有一定的檢測機制或者處理機制。”最后建議記者帶著手機到大廳來，讓大廳工作人員給看一下，“這樣可能更方便一些”。

青島市行政審批服務中心：不建議用手機辦理

隨后，記者又針對青島政務辦事指南無法打開的情況，通過114查詢撥打電話，接通的是青島市行政審批服務中心，工作人員告訴我們，他們有專門的人員負責業務和維護，并提供了電話。隨后我們撥打了這個電話。

“您不行還是找個電腦吧，我建議您，因為報件的話，用手機不是很好使。因為填資料、上傳什么的不是很方便。”

濟南政務：本部門的人員也沒有下載過

最后，記者針對不動產登記辦件無法預約的問題，撥通了濟南政務的電話。

“我這邊了解的是這樣的情況，不動產的話有一個專門的預約軟件，是微信，不是濟南政務中心的軟件。這個濟南政務服務的APP不太清楚，我也再落實一下這個事情，我們還沒有接到通知說這個可以在網上辦理，我了解的是，現場取號，只有不動產這邊辦過戶的話，是可以提前網上預約，其它的話都得現場取號。因為這邊不接受您的網上預約，你也沒有入口去預約不動產的業務，除了過戶。全程網辦一會下載下來查查看是什么情況，沒聽說有這個。”

軟件開發公司：合同結束 后續維護要另行收費

通過翻看山東各地的政務APP，我們發現一個現象，幾乎所有的政務APP都無法找到相關政府部門的聯系方式，但每款APP的下方均有開發人員網站的連接，我們通過聊城政務的APP找到了這家軟件開發公司，據這家公司負責人介紹，他們已經為山東個多地市開發過政務APP：“這一套辦公流程，PC端加上兩款手機終端，我們的市場報價大概7萬塊錢，如果您是政府單位的話，這個對您來說就是一個信息化的標志 。”

這家軟件科技共色的負責人告訴記者，雙方簽訂合同，合同到期之后會提供一年的免費技術支撐，一年過后如果要進行維護與更新，則需要另行收費。“一般像這種情況，出現閃退或者其它BUG的話，大部分是因為政府后來沒有維護的原因。您作為政府單位的話，我實話實說，一般來說一年以上是不會再采用后續的服務。”

該公司負責人告訴記者，有些政府機構會跟軟件開發公司簽訂3年的協議，費用一次性付清，三年期限過后，這些政務APP的維護更新也就停止了，于是逐漸變成了“僵尸軟件”。

線上的問題  癥結往往在線下

有句話說的好，群眾在哪里，政府部門的服務就應該在哪里。信息時代，越來越多的人喜歡在互聯網上獲取信息，通過智能手機聯絡溝通，辦理事情，所以政務APP的推出，決不能僅僅只是搭上了互聯網的這趟快車。但推行難，使用難，又是實際存在的問題，那么癥結出在了哪里呢？

對此，山東大學政治學與公共管理學院常務副院長曹現強認為：“線上出現的問題，癥結往往在線下。有些業務辦不了或者辦起來不方便，可能是數據支撐不利的原因。比如說，像部門的信息不能共享，辦理業務的時候需要反復填寫一些信息；可能就會比較煩，也可能是流程方面的問題。政務APP有賴于流程的再造與優化，這方面做不好，線上的運行就難以有好的體驗；還有就是可能交互性不強，政務APP要把交互性的服務作為建設性的重點，要通過突出線下服務的改進，以線下服務水平的提升，帶來優質的線上服務體驗；有些也可能存在著做形象這樣的問題，大家都做，我們也跟著做，但實際上，政務APP真正的做好，關鍵是政務APP要有用、好用、真正的把老百姓想做的事情，通過政務APP把它實現了，如果不能把用戶作為中心，而是把自己的管理作為中心，那這個APP是做不好的。”

要以用戶為中心而不是以管理為中心

2017年10月份，山東省人民政府辦公廳發布印發了《山東省政務信息系統整合共享實施方案》。方案要求：加快部門業務系統遷移整合。全面梳理部門現有業務系統，清理資源閑置、功能可替代的“僵尸”系統，整合設置重復、功能相近的“影子”系統。政務APP 本身作為信息化和互聯網時代發展的新形勢，是伴隨著各個地方在推進“放管服”改革的背景下推出的，是政府實現便民高效服務的一個好事。如何提升群眾的用戶體驗，避免“互聯網+政務”的民生工程變為形象工程？

山東大學政治學與公共管理學院常務副院長曹現強認為：“要想把形象工程變成民生工程，首先要從理念上進行改進，要從用戶的角度去考慮問題，以用戶為中心而不是以管理為中心進行設計，要根據用戶的體驗及時進行完善；外就是在技術方面，現在從用戶體驗角度來講 存在一些問題，比如說閃退、界面不友好，這些也需要技術團隊去解決。但根源我覺得還是真正要把老百姓的問題放在心上，而不是去做形象工程。”  

對于這一類的政務APP，我們希望相關部門應該強力整頓，該整合的整合，該撤除的撤除，該問責的問責，只有線下的癥結去除了，線上的服務才能更好的發揮作用，唯有不斷地提升群眾的用戶體驗，“互聯網+政務”才能真正成為便民工程。

事實上，針對省內政務APP多、散、亂的狀況，今年山東省人民政府辦公廳發布了關于印發《2018年政務信息系統整合共享工作要點》的通知中，通知中就明確提出到2018年底，突出一體化政務門戶建設，實施全省政務服務類APP規范整合，推動政府部門獨立設置的專業APP功能向省市政務服務綜合性APP整合遷移。我們也期待著屆時會有一款綜合類、功能強大的政務APP推出，真正做到讓數據多跑路，讓群眾少跑腿。

[責任編輯：楊凡、張偉、尚士春]

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