中國山東網(wǎng)3月29日訊 (記者 周玉森) 山東省第十二屆人民代表大會常務(wù)委員會第二十七次會議今天審議通過了《山東省消費者權(quán)益保護(hù)條例》(以下簡稱《條例》)，該條例將于2017年7月1日起正式施行。

據(jù)省省人大常委會法制工作委員會副主任石曉介紹，新修改《條例》共8章82條，對比原《條例》，主要是就近年來，網(wǎng)購、預(yù)付款式消費等新興消費的經(jīng)營行為進(jìn)行了重點規(guī)范。明確了以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)。在保護(hù)消費者個人信息方面，對經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息的行為進(jìn)行規(guī)范。同時對餐飲業(yè)經(jīng)營者設(shè)定最低消費等行為進(jìn)行了規(guī)范。此外，還明確規(guī)定實施消費者投訴首接負(fù)責(zé)制，規(guī)定了經(jīng)營者守法誠信褒獎和違法失信懲戒機制。

石曉對新版《條例》從以下幾個方面進(jìn)行列舉解讀：

對采用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營行為重點進(jìn)行了規(guī)范

實踐中，采用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、電話、郵購等方式銷售商品或者服務(wù)的模式發(fā)展迅猛。作為一種新興的消費模式，網(wǎng)絡(luò)購物等在給消費者提供更多交易便利的同時，也帶來了諸多新的問題，比如虛假宣傳 、網(wǎng)絡(luò)詐騙等。從維護(hù)消費者權(quán)益與電子商務(wù)市場長遠(yuǎn)發(fā)展的角度出發(fā)，《條例》在上位法規(guī)定的基礎(chǔ)上，從多個角度進(jìn)行了規(guī)范。

(一)進(jìn)一步明確了采用網(wǎng)絡(luò)購物等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者的義務(wù)。一是《條例》在第十八條第二款規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)以顯著方式明示其真實名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息;二是《條例》在第二十三條規(guī)定，采用網(wǎng)絡(luò)、廣播、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，不得采用虛構(gòu)交易、虛構(gòu)成交價格、虛標(biāo)成交量、虛標(biāo)庫存量、虛假評論等方式進(jìn)行欺騙性銷售誘導(dǎo)。

(二)進(jìn)一步明確了網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者、廣播電視購物平臺提供者的義務(wù)。一是《條例》在第十九條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者、廣播電視購物平臺提供者應(yīng)當(dāng)核驗進(jìn)入平臺的銷售者或者服務(wù)者的營業(yè)執(zhí)照、許可證件、身份證明等資料，并監(jiān)督其履行標(biāo)明真實身份信息的義務(wù);二是《條例》在第二十五條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者、廣播電視購物平臺提供者，應(yīng)當(dāng)在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置告知程序，主動提示消費者可以向銷售者或者服務(wù)者索要發(fā)票等購貨憑證。

(三)對七日無理由退貨制度進(jìn)行了補充細(xì)化。新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法》增加規(guī)定了七日無理由退貨制度。條例從山東實際出發(fā)，對七日無理由退貨制度進(jìn)行了補充細(xì)化，對“故意拖延”、“商品完好”等情形進(jìn)行了界定：自收到消費者退貨要求之日起十五日內(nèi)未辦理退貨手續(xù)的，視為故意拖延;消費者為檢查、試用商品而拆封但商品沒有污損的，屬于商品完好。同時，對法律、行政法規(guī)規(guī)定外的其他不適用無理由退貨的商品，還要求經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)進(jìn)行明確標(biāo)注，并在商品銷售必經(jīng)流程中設(shè)置顯著的提示程序，供消費者進(jìn)行確認(rèn)。未經(jīng)消費者在購買時確認(rèn)的，經(jīng)營者不得拒絕七日無理由退貨。

明確了以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)經(jīng)營者的義務(wù)，并區(qū)分不同情況對退款作了細(xì)致的規(guī)定

近年來，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)已成為我國一種較為流行、發(fā)展較快的一種新型消費方式，在各領(lǐng)域尤其是各類服務(wù)行業(yè)中廣泛存在。這種新型消費方式在一定程度上促進(jìn)了銷售增長，刺激了經(jīng)濟(jì)發(fā)展，為拉動內(nèi)需和擴大消費作出了貢獻(xiàn)。但同時以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)，也存在著收款容易退款難、接受商品或者服務(wù)質(zhì)量降低、出現(xiàn)糾紛維權(quán)難等諸多實際問題，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的合法權(quán)益。為了更好地規(guī)范以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營行為，《條例》在第三十條規(guī)定了以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者的義務(wù)。經(jīng)營者如果違反規(guī)定或者未按照約定提供商品、服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求繼續(xù)履行或者退回預(yù)付款及其利息，并承擔(dān)消費者支付的其他合理費用。為了提高《條例》可操作性，該條還區(qū)分不同情況對退款作了規(guī)定：對退款有約定的，從其約定;無約定的，按照下列規(guī)定執(zhí)行：(一)未消費的，應(yīng)當(dāng)全額退還預(yù)付款及其利息;(二)已消費的，應(yīng)當(dāng)退還剩余的預(yù)付款及其利息;經(jīng)營者給予折扣、讓利的，應(yīng)當(dāng)按比例折抵消費，并退還剩余的預(yù)付款及其利息。

同時，針對現(xiàn)實生活中有的經(jīng)營者收取預(yù)付款后，因經(jīng)營不善停業(yè)、歇業(yè)甚至跑路的現(xiàn)象，《條例》明確規(guī)定：“以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者停業(yè)、歇業(yè)或者變更經(jīng)營場所的，應(yīng)當(dāng)在經(jīng)營場所顯著位置明示，并提前三十日以電話、短信等方式通知消費者。”并對經(jīng)營者不履行告知義務(wù)的行為設(shè)定了相應(yīng)的法律責(zé)任。

注重保護(hù)消費者個人信息，對經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息的行為進(jìn)行規(guī)范

近年來，由于信息處理技術(shù)的飛速發(fā)展，通過網(wǎng)絡(luò)等途徑非法收集、使用、轉(zhuǎn)讓消費者個人信息的現(xiàn)象屢見不鮮，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的人格權(quán)、財產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益。為了對收集和使用個人信息的行為進(jìn)行規(guī)范，保護(hù)消費者合法權(quán)益，維護(hù)市場秩序的正常運行，《條例》在第三十二條規(guī)定，經(jīng)營者收集和使用消費者個人信息應(yīng)當(dāng)依法進(jìn)行，不得非法加工、公開、出售或者向他人提供個人信息。未經(jīng)消費者明確同意，不得向消費者發(fā)送商業(yè)性信息。消費者要求經(jīng)營者刪除個人信息的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時刪除，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。同時，對消費者個人信息進(jìn)行了界定：“消費者個人信息，是指消費者的姓名、性別、出生日期、身份證件號碼、肖像、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式、婚姻家庭狀況、銀行賬戶信息、收入和財產(chǎn)狀況、健康狀況、消費情況等能夠單獨或者與其他信息結(jié)合識別消費者的信息。”

對餐飲業(yè)經(jīng)營者設(shè)定最低消費等行為進(jìn)行了規(guī)范

實踐中，餐飲業(yè)經(jīng)營者往往設(shè)定最低消費，收取或者變相收取開瓶費、餐具消毒費等沒有合法依據(jù)的費用，嚴(yán)重?fù)p害了消費者的自由選擇權(quán)和公平交易權(quán)，更容易造成鋪張浪費，不利于節(jié)儉社會風(fēng)氣的形成。另外，餐飲業(yè)的良性運轉(zhuǎn)不能靠設(shè)定最低消費、收取開瓶費等附加費用，而是要在服務(wù)觀念、營銷觀念上發(fā)生變化，能夠換位思考，以客人利益為中心，提供質(zhì)價相稱、公正平等的服務(wù)，才能在市場競爭中更長久的發(fā)展。為了規(guī)范餐飲業(yè)經(jīng)營者的經(jīng)營行為，保護(hù)消費者的合法權(quán)益，《條例》在第五十三條規(guī)定：“餐飲業(yè)經(jīng)營者在消費者接受服務(wù)前應(yīng)當(dāng)明示商品、服務(wù)價格和消費金額，不得設(shè)定最低消費，不得收取或者變相收取開瓶費、餐具消毒費等沒有合法依據(jù)的費用。”對違反這一規(guī)定的經(jīng)營者，有關(guān)部門處五千元以下罰款。

明確規(guī)定實施消費者投訴首接負(fù)責(zé)制

實踐中，有的政府部門接到消費者投訴后，以不屬于本部門工作職責(zé)為理由相互推諉，損害了消費者的合法權(quán)益，也有損于政府的形象。為了更好地解決消費爭議，《條例》在第七十五條明確規(guī)定，對消費者投訴實施首接負(fù)責(zé)制。要求有關(guān)部門收到投訴后，屬于本部門處理的事項，能夠當(dāng)場處理的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出處理決定;不能當(dāng)場處理的，應(yīng)當(dāng)在七個工作日內(nèi)作出受理的決定，并告知消費者。屬于其他部門處理的事項，應(yīng)當(dāng)在七個工作日內(nèi)移交有關(guān)部門，并告知消費者移交部門及其聯(lián)系方式。同時，《條例》第八十一條還規(guī)定：有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)受理消費者投訴未依法受理的，對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依法給予處分。

規(guī)定了經(jīng)營者守法誠信褒獎和違法失信懲戒機制

實踐中，對于行政違法行為的處理僅靠行政處罰等剛性的管理方式難以收到好的效果，探索運用相對柔性的行政管理手段規(guī)制違法行為，具有特殊的監(jiān)管服務(wù)功效，能夠起到化解社會矛盾的作用。在必要的行政處罰措施之外，通過降低違法經(jīng)營者的信用評價，使其承擔(dān)社會譴責(zé)、生產(chǎn)經(jīng)營活動不便或者經(jīng)濟(jì)損失等不良后果，從而達(dá)到懲戒的目的。為此，《條例》第六十四條規(guī)定：“縣級以上人民政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)建立經(jīng)營者守法誠信褒獎和違法失信懲戒機制，記錄經(jīng)營者守法誠信經(jīng)營行為和違法失信經(jīng)營以及其他損害消費者權(quán)益的行為，并與企業(yè)信用信息公示系統(tǒng)、公共信用信息平臺相對接，完善信用信息資源共享和查詢制度。”

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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