來源:菏澤日?qǐng)?bào)
2024-10-08 09:44:10
原標(biāo)題:菏澤市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例
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原標(biāo)題:菏澤市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例
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(第74號(hào))
菏澤市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)公告
《菏澤市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線條例》已于2024年8月29日經(jīng)菏澤市第二十屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第二十次會(huì)議通過,于2024年9月26日山東省第十四屆人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十一次會(huì)議批準(zhǔn),現(xiàn)予公布,自2025年1月1日起施行。
菏澤市人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)
2024年9月29日
第一條 為了加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的建設(shè)和管理,規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)流程,提高為民服務(wù)和社會(huì)治理水平,維護(hù)公民、法人和其他組織(以下統(tǒng)稱訴求人)的合法權(quán)益,依據(jù)有關(guān)法律、法規(guī),結(jié)合本市實(shí)際,制定本條例。
第二條 本條例所稱12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡(jiǎn)稱熱線),是指市人民政府設(shè)立的由12345電話、手機(jī)短信、微博、微信等方式組成的專門受理訴求事項(xiàng)的公共服務(wù)平臺(tái)。
訴求人通過熱線對(duì)涉及本市行政區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城鄉(xiāng)建設(shè)、社會(huì)管理、公共服務(wù)、民生需求等方面的事項(xiàng)提出訴求,依法由有關(guān)機(jī)關(guān)、單位處理的活動(dòng)以及熱線管理相關(guān)工作,適用本條例。
第三條 熱線工作堅(jiān)持以人民為中心,遵循黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、部門協(xié)同、公眾參與、主動(dòng)治理的工作原則。
第四條 市人民政府應(yīng)當(dāng)建立便捷、高效、優(yōu)質(zhì)、科學(xué)的熱線工作體系,健全完善熱線工作機(jī)制,推進(jìn)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、智能化建設(shè),加強(qiáng)熱線大數(shù)據(jù)建設(shè)管理和開發(fā)應(yīng)用。
市、縣(區(qū))人民政府辦公室負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)熱線工作的管理、協(xié)調(diào)和考核。
市、縣(區(qū))人民政府設(shè)立的熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)職責(zé)分工負(fù)責(zé)熱線具體工作。
市、縣(區(qū))人民政府工作部門,市、縣(區(qū))人民政府派出機(jī)構(gòu),鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處以及承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位等是訴求承辦單位,按照各自職責(zé)做好熱線訴求辦理相關(guān)工作。
人民團(tuán)體、基層自治組織和其他社會(huì)組織配合做好熱線和有關(guān)訴求辦理工作。
第五條 市、縣(區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)將熱線工作所需經(jīng)費(fèi)列入同級(jí)財(cái)政預(yù)算。
第六條 熱線工作中涉及的國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人信息,有關(guān)部門、單位和工作人員應(yīng)當(dāng)依法履行保密義務(wù),不得泄露。
第七條 報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體應(yīng)當(dāng)采取多種形式,開展熱線工作以及相關(guān)法律、法規(guī)的宣傳普及,引導(dǎo)公眾形成正確認(rèn)識(shí)和合理預(yù)期。
第二章 受理辦理
第八條 熱線實(shí)行一號(hào)對(duì)外、集中受理、歸口辦理、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、監(jiān)督問責(zé)的工作機(jī)制。
熱線實(shí)行二十四小時(shí)(含節(jié)假日)人工服務(wù)。
第九條 訴求人可以自主選擇以語音、文字、圖片、視頻等形式提出訴求。
訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù),正常生活和生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)不受非法干擾,涉及的個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)。
對(duì)符合受理?xiàng)l件的訴求事項(xiàng),訴求人對(duì)辦理進(jìn)度和辦理結(jié)果享有知情權(quán),依照法律規(guī)定涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人信息的除外。
訴求人對(duì)訴求事項(xiàng)辦理質(zhì)量和辦理結(jié)果,有權(quán)如實(shí)進(jìn)行評(píng)價(jià);對(duì)承辦單位的工作人員以及其他參與訴求事項(xiàng)辦理的工作人員的服務(wù)態(tài)度、工作效率和工作作風(fēng)等,有權(quán)投訴和舉報(bào)。
第十條 訴求人提出訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)客觀、具體,并對(duì)真實(shí)性負(fù)責(zé)。
鼓勵(lì)訴求人實(shí)名表達(dá)訴求。需要提供姓名、聯(lián)系方式、具體地址等信息方可辦理的事項(xiàng),訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)提供。
訴求人應(yīng)當(dāng)配合熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位辦理訴求事項(xiàng),尊重工作人員、遵守工作秩序,客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況。
第十一條 訴求人不得歪曲捏造事實(shí),不得誹謗、誣告和陷害他人,不得利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益或者損害他人合法權(quán)益,不得惡意反復(fù)撥打或者無正當(dāng)理由長時(shí)間占用熱線資源,不得騷擾、侮辱、威脅工作人員。
第十二條 市熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)受理并分類處理訴求人提出的訴求,不代替部門職能。能夠在線答復(fù)的,應(yīng)當(dāng)在線答復(fù);不能在線答復(fù)的,根據(jù)職權(quán)法定、屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的原則,形成熱線工單派轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。
對(duì)訴求人提出的訴求事項(xiàng),熱線受理人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽,全面準(zhǔn)確記錄,使用規(guī)范用語耐心解答。
第十三條 訴求事項(xiàng)屬于下列情形之一的,市熱線工作機(jī)構(gòu)按照相應(yīng)方式分類處理:
(一)應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線處理的事項(xiàng),在線轉(zhuǎn)至相應(yīng)熱線;
(二)依法應(yīng)當(dāng)通過或者已經(jīng)進(jìn)入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等法定途徑和已進(jìn)入信訪渠道辦理的事項(xiàng),告知訴求人相應(yīng)渠道;
(三)正在辦理或者辦理完畢,且訴求人沒有新情況、新理由又提出同一訴求事項(xiàng)的,告知訴求人辦理進(jìn)展情況或者辦理結(jié)果;
(四)涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人信息的,向訴求人做好解釋工作;
(五)違反法律法規(guī)、違背公序良俗的,做好勸導(dǎo)、教育工作,告知訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果;
(六)存在其他依法不予受理的情形的,告知訴求人不予受理并說明理由。
第十四條 訴求事項(xiàng)辦理實(shí)行首接負(fù)責(zé)制。承辦單位對(duì)不屬于本單位職責(zé)范圍的訴求,應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定提供材料申請(qǐng)退回工單。熱線工作機(jī)構(gòu)審查屬實(shí),應(yīng)當(dāng)重新派單。
第十五條 承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定辦理訴求事項(xiàng):
(一)及時(shí)聯(lián)系訴求人,聽取訴求人意見建議,了解訴求具體情況;
(二)按照規(guī)定時(shí)限及時(shí)辦理,法律、法規(guī)另有規(guī)定的從其規(guī)定;
(三)特別復(fù)雜、解決難度大或者受客觀條件限制暫時(shí)無法解決的,應(yīng)當(dāng)向訴求人作出相關(guān)解釋;
(四)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)訴求人、反饋市熱線工作機(jī)構(gòu);
(五)訴求人拒絕提供相關(guān)信息導(dǎo)致訴求事項(xiàng)無法辦理的,應(yīng)當(dāng)向市熱線工作機(jī)構(gòu)提供相關(guān)材料并經(jīng)審核后終止辦理;
(六)對(duì)不符合法律、法規(guī)、規(guī)章、政策規(guī)定以及違反公序良俗等的訴求,已向訴求人解釋說明,但訴求人仍不滿意的,應(yīng)當(dāng)向市熱線工作機(jī)構(gòu)提供相關(guān)材料并經(jīng)審核后終止辦理。
第十六條 訴求事項(xiàng)辦理涉及其他單位的,承辦單位應(yīng)當(dāng)牽頭協(xié)調(diào)辦理。其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)配合辦理,并在規(guī)定期限內(nèi)將辦理結(jié)果提交至承辦單位。
訴求事項(xiàng)不能按期辦結(jié)的,承辦單位應(yīng)當(dāng)說明理由并向市熱線工作機(jī)構(gòu)反饋階段性工作情況。
訴求事項(xiàng)涉及兩個(gè)以上單位并存在職責(zé)爭(zhēng)議的,熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)組織相關(guān)部門會(huì)商確定承辦單位。
第十七條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)對(duì)承辦單位反饋的辦理情況進(jìn)行回訪。經(jīng)回訪訴求人對(duì)辦理情況不滿意且訴求合理的,熱線工作機(jī)構(gòu)根據(jù)情況可以退回承辦單位重新辦理。
第十八條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立和維護(hù)熱線知識(shí)庫,為訴求人提供咨詢服務(wù)。
承辦單位應(yīng)當(dāng)及時(shí)更新熱線知識(shí)庫信息,實(shí)時(shí)向市熱線平臺(tái)推送最新政策和訴求答復(fù)內(nèi)容,保證信息數(shù)據(jù)的真實(shí)、有效和準(zhǔn)確。
第十九條 市、縣(區(qū))熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)工作隊(duì)伍建設(shè),定期組織人員培訓(xùn),提高服務(wù)水平和服務(wù)效率。
第二十條 承擔(dān)公共服務(wù)職責(zé)的企業(yè)事業(yè)單位應(yīng)當(dāng)建立完善公共服務(wù)保障和應(yīng)急處置等工作機(jī)制,對(duì)涉及水、電、氣、熱、網(wǎng)絡(luò)通信等重點(diǎn)民生領(lǐng)域的訴求提供全天候服務(wù)。
第三章 監(jiān)督管理
第二十一條 熱線工作接受公眾和新聞媒體的監(jiān)督。
市、縣(區(qū))熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)定期向社會(huì)公布熱線工作情況和承辦單位的訴求事項(xiàng)辦理等情況。
第二十二條 承辦單位有下列情形之一的,市、縣(區(qū)) 熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)開展熱線督辦工作:
(一)對(duì)法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項(xiàng)拒不接收的;
(二)超出辦理時(shí)限未辦結(jié)的;
(三)訴求人多次反映或者多個(gè)訴求人集中反映的依法應(yīng)當(dāng)解決未解決的;
(四)熱線知識(shí)庫更新不及時(shí)或者更新內(nèi)容不符合要求的;
(五)訴求事項(xiàng)辦理不力造成負(fù)面影響的;
(六)其他需要督辦的事項(xiàng)。
市、縣(區(qū))熱線工作機(jī)構(gòu)可以通過電話、書面、現(xiàn)場(chǎng)、專題協(xié)調(diào)等方式進(jìn)行督辦,推動(dòng)訴求事項(xiàng)解決。
第二十三條 承辦單位及其工作人員在訴求辦理過程中存在推諉扯皮、弄虛作假、不作為、亂作為、工作作風(fēng)粗暴、服務(wù)質(zhì)量差等情形,造成負(fù)面影響或者嚴(yán)重后果的,市、縣(區(qū))熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)按程序?qū)⑾嚓P(guān)問題線索移交同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。
第二十四條 市、縣(區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)建立健全熱線工作考核機(jī)制,制定熱線工作考核辦法。
第四章 主動(dòng)治理
第二十五條 市、縣(區(qū))人民政府應(yīng)當(dāng)對(duì)持續(xù)時(shí)間長、解決難度大的訴求事項(xiàng)開展專題研究,建立會(huì)商交流、分析研判機(jī)制,制定解決方案,完善政策措施。
第二十六條 市人民政府應(yīng)當(dāng)建立市、縣(區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)三級(jí)協(xié)同聯(lián)動(dòng)機(jī)制,推動(dòng)持續(xù)時(shí)間長、解決難度大的共性訴求事項(xiàng)解決。
市、縣(區(qū))熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)公益訴訟、矛盾糾紛多元化解、行政執(zhí)法監(jiān)督等領(lǐng)域訴求事項(xiàng)聯(lián)合協(xié)調(diào)處置,推動(dòng)訴求事項(xiàng)多元化治理。
第二十七條 市、縣(區(qū))熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立訴求事項(xiàng)辦理綜合分析制度,利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段,對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和綜合分析,加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,為政務(wù)服務(wù)和社會(huì)治理提供決策參考。
第二十八條 承辦單位應(yīng)當(dāng)采取下列措施,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題、解決問題:
(一)定期分析訴求事項(xiàng)辦理情況;
(二)預(yù)判季節(jié)性、周期性問題,制定工作預(yù)案;
(三)研究新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域問題,加強(qiáng)服務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督管理;
(四)積極對(duì)接企業(yè)和群眾需求,開展源頭治理。
第二十九條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處應(yīng)當(dāng)圍繞本轄區(qū)訴求反映集中的問題,組織村民委員會(huì)、居民委員會(huì)、企業(yè)事業(yè)單位、社會(huì)團(tuán)體等,運(yùn)用民主協(xié)商機(jī)制,推動(dòng)基層社會(huì)主動(dòng)治理。
鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處在訴求辦理工作中應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮網(wǎng)格化管理作用,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,主動(dòng)解決問題。
第三十條 市熱線工作機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立熱線信息共享機(jī)制,向承辦單位推送工單記錄、回訪評(píng)價(jià)等全量數(shù)據(jù),實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、共建共享。
市、縣(區(qū))熱線工作機(jī)構(gòu)和承辦單位應(yīng)當(dāng)建立健全熱線信息安全保障機(jī)制,嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任,加強(qiáng)熱線信息數(shù)據(jù)安全保障,完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用安全管理。
第五章 法律責(zé)任
第三十一條 違反本條例規(guī)定的行為,法律、法規(guī)已規(guī)定法律責(zé)任的,從其規(guī)定。
第三十二條 市、縣(區(qū))熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位和其他參與訴求事項(xiàng)辦理的部門、單位及其工作人員,在熱線工作中存在下列情形之一的,由上級(jí)主管部門或者有關(guān)機(jī)關(guān)責(zé)令改正;情節(jié)嚴(yán)重的,對(duì)直接負(fù)責(zé)的主管人員和直接責(zé)任人員依法給予處分;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任:
(一)對(duì)法定職責(zé)內(nèi)的熱線事項(xiàng)拒不接收的;
(二)對(duì)受理的訴求事項(xiàng)應(yīng)當(dāng)辦理而未辦理,經(jīng)督辦仍未辦理的;
(三)對(duì)訴求人服務(wù)態(tài)度生硬、作風(fēng)粗暴造成負(fù)面影響的;
(四)違反規(guī)定泄露國家秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人信息的;
(五)其他濫用職權(quán)、玩忽職守、徇私舞弊的。
第三十三條 被投訴、舉報(bào)的單位或者個(gè)人對(duì)訴求人打擊報(bào)復(fù)的,依法追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任。
第三十四條 訴求人有下列行為之一的,由市、縣(區(qū))熱線工作機(jī)構(gòu)、承辦單位進(jìn)行勸阻、教育和批評(píng),并告知法律后果;構(gòu)成違反治安管理行為的,由公安機(jī)關(guān)依法給予治安管理處罰;構(gòu)成犯罪的,依法追究刑事責(zé)任:
(一)無正當(dāng)理由反復(fù)使用、長時(shí)間占用熱線資源,干擾熱線正常運(yùn)行的;
(二)騷擾、侮辱、威脅工作人員的;
(三)捏造事實(shí)誹謗、誣告、陷害他人或者其他損害他人合法權(quán)益的;
(四)利用熱線資源謀取不正當(dāng)利益的;
(五)其他采取不正當(dāng)手段擾亂熱線工作秩序的。
第六章 附 則
第三十五條 本條例自2025年1月1日起施行。
第一章 總 則
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