12345市民服務(wù)熱線已成為濟(jì)南市家喻戶曉的政府公益服務(wù)品牌 記者黃中明 攝(資料照片)

6日，參考消息、網(wǎng)易等國(guó)內(nèi)著名媒體轉(zhuǎn)載英媒《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》周刊文章：中國(guó)借政務(wù)熱線把握民眾“脈搏”。文章以濟(jì)南12345熱線為重點(diǎn)案例，對(duì)熱線發(fā)揮的作用予以肯定，進(jìn)一步擴(kuò)大了濟(jì)南熱線在國(guó)內(nèi)外的影響力。

文章指出，中國(guó)公民投訴官員不公正行為最主要的兩個(gè)方式是“市長(zhǎng)信箱”和“12345熱線”。其中，熱線服務(wù)或許聽起來很有限，卻發(fā)揮著重要作用。山東省濟(jì)南市的12345熱線于2008年開通，每天有約60名接線員值班，接聽將近5000個(gè)電話，繁忙時(shí)每天可達(dá)2萬(wàn)個(gè)。2014年，來自國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)(負(fù)責(zé)制定國(guó)家標(biāo)準(zhǔn))的王宗齡研究了這條熱線對(duì)濟(jì)南市政府的影響。在它設(shè)立之前，該市有38個(gè)熱線電話號(hào)碼分別連接不同部門。管理委員會(huì)稱，當(dāng)時(shí)很“混亂”。

單一熱線帶來了一定的秩序。受理投訴的平均時(shí)間由之前的10天至15天減少到后來的5天，接通率從80%上升到97%，問詢?nèi)舜螐?008年至2011年的每天4000個(gè)增加到現(xiàn)在的大約5000個(gè)。由于12345接線員接受了更好的培訓(xùn)，他們處理來電的速度提高了，每次來電的成本得以下降。

但濟(jì)南是個(gè)特例。北京的咨詢企業(yè)零點(diǎn)有數(shù)去年進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，這些熱線的服務(wù)質(zhì)量存在很大差異。在北京、上海和重慶這些富裕城市，所有的熱線電話都即刻得到受理。但云南、西藏、陜西和青海這些欠發(fā)達(dá)地區(qū)，一次就能接通的比例只有五分之一。

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《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》

《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》(The Economist)是一份由倫敦經(jīng)濟(jì)學(xué)人報(bào)紙有限公司出版的雜志，創(chuàng)辦于1843年9月。該雜志以發(fā)明巨無(wú)霸指數(shù)(Big Mac Index)而聞名，即通過比較麥當(dāng)勞在各國(guó)的快餐店銷售巨無(wú)霸的價(jià)格來比較國(guó)與國(guó)之間的平價(jià)購(gòu)買力。2007年該雜志的全球發(fā)行量據(jù)稱約為每期140萬(wàn)份。

[責(zé)任編輯：楊凡、李輝]

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