原標(biāo)題：日照為游客架起“民呼必應(yīng)”連心橋

來源：中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)

原標(biāo)題：日照為游客架起“民呼必應(yīng)”連心橋

來源：中國(guó)市場(chǎng)監(jiān)管報(bào)

本報(bào)訊 9月20日從山東省日照市市場(chǎng)監(jiān)管局了解到：“十一”假期即將到來，該局總結(jié)“五一”假期處理消費(fèi)投訴舉報(bào)經(jīng)驗(yàn)，繼續(xù)以深入開展行風(fēng)建設(shè)三年攻堅(jiān)專項(xiàng)行動(dòng)為抓手，聚焦解決旅游市場(chǎng)群眾反映集中的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，實(shí)施“前中后、三步走”工作法，高效處置各類旅游消費(fèi)矛盾糾紛，全力護(hù)航旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

制定三個(gè)指引，提升事前指導(dǎo)精準(zhǔn)度。聚焦旅游市場(chǎng)矛盾糾紛多發(fā)的住宿、餐飲、景區(qū)等領(lǐng)域主體的經(jīng)營(yíng)行為，日照市市場(chǎng)監(jiān)管局率先制定《日照市旅游市場(chǎng)規(guī)范經(jīng)營(yíng)指引》《常見涉旅投訴舉報(bào)事項(xiàng)處置工作指引》和《常見涉旅游領(lǐng)域執(zhí)法操作指引》。“三個(gè)指引”從涉旅商戶如何規(guī)范誠信經(jīng)營(yíng)、接線員如何規(guī)范受理答復(fù)消費(fèi)投訴、執(zhí)法人員如何規(guī)范執(zhí)法辦案出發(fā)，細(xì)化分解多種矛盾糾紛處置情景和判定標(biāo)準(zhǔn)。

執(zhí)法全員下沉，強(qiáng)化事中監(jiān)管協(xié)同力。該局制定一線執(zhí)法工作方案，成立5個(gè)工作組，市局領(lǐng)導(dǎo)班子成員包保沿海旅游重點(diǎn)轄區(qū)，市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法支隊(duì)“全員下沉”、市局相關(guān)業(yè)務(wù)科室“劃片包干”，組織對(duì)住宿業(yè)明碼標(biāo)價(jià)、餐飲“明廚亮灶”、餐前價(jià)格確認(rèn)和網(wǎng)絡(luò)訂單合同履行等情況進(jìn)行實(shí)地督導(dǎo)檢查，力求“問題解決在現(xiàn)場(chǎng)、處結(jié)在當(dāng)時(shí)”。

堅(jiān)持查漏補(bǔ)缺，建好事后復(fù)盤“錯(cuò)題本”。該局指定兩個(gè)專項(xiàng)小組分別對(duì)游客流量最大的東港區(qū)和山海天旅游度假區(qū)進(jìn)行督導(dǎo)幫促，協(xié)助整改投訴舉報(bào)答復(fù)處置不規(guī)范問題。堅(jiān)持每天逐條逐件復(fù)盤當(dāng)日市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域投訴舉報(bào)處置情況，復(fù)盤過程立足游客“共情點(diǎn)”“訴求點(diǎn)”，強(qiáng)調(diào)執(zhí)法過程講證據(jù)、重規(guī)范，在避免廉政風(fēng)險(xiǎn)的同時(shí)，進(jìn)一步營(yíng)造公平、透明、可預(yù)期的營(yíng)商環(huán)境。

據(jù)了解，日照市在今年“五一”假期接待游客同比增加26.8%，市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域受理涉旅游投訴196件次，日均受理量同比減少46%，投訴舉報(bào)按時(shí)處置率達(dá)100%。

□虢炳呈

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