原標(biāo)題：基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的公共圖書館參考咨詢服務(wù)探究

來源：中國文化報(bào)

原標(biāo)題：基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的公共圖書館參考咨詢服務(wù)探究

來源：中國文化報(bào)

鄭 燕

隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用以及信息技術(shù)的快速進(jìn)步，公共圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中的參考咨詢服務(wù)面臨前所未遇的新機(jī)會和問題。參考咨詢服務(wù)是圖書館員對讀者在利用文獻(xiàn)和尋求知識、信息方面提供幫助的活動。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境為公共圖書館的參考咨詢提供了更廣的空間，這促使了服務(wù)覆蓋面的擴(kuò)大和服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。如何優(yōu)化參考咨詢服務(wù)，增強(qiáng)其效果和針對性，成為一個亟待解決的重要議題。筆者試圖在這個背景下探索公共圖書館如何為讀者提供更高效能和更高質(zhì)量的參考咨詢服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館參考咨詢服務(wù)的特點(diǎn)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的演進(jìn)對圖書館的參考咨詢服務(wù)帶來了深刻的影響。首先，互聯(lián)網(wǎng)的環(huán)境優(yōu)化了信息的獲取速度與便利性。通過網(wǎng)絡(luò)，閱讀者有機(jī)會在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)接觸到豐富的信息資源，這顯著降低了他們訪問圖書館獲取參考咨詢信息的難度。其次，圖書館能夠借助其在線資源以及數(shù)據(jù)庫，為讀者帶來更加詳盡且專業(yè)化的咨詢服務(wù)，這包括但不限于電子書籍、期刊文章及學(xué)術(shù)資料庫等。再次，由于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷擴(kuò)大，讀者對于圖書館服務(wù)產(chǎn)生了更精細(xì)的需求，他們期望圖書館能提供更加個性化的參考咨詢服務(wù)，以適應(yīng)他們各自的個性化偏好。

在數(shù)字化環(huán)境中，圖書館通過積極地融入各類互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與工具，不僅提高了參考咨詢服務(wù)的工作效率，還顯著提高了其品質(zhì)。圖書館致力于建設(shè)和管理它們的官方網(wǎng)站、App等在線平臺，從而為讀者提供在線咨詢、在線預(yù)訂等各種服務(wù)，使得咨詢體驗(yàn)變得更加便利和迅速。很多圖書館已逐漸搭建出與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境兼容的參考咨詢服務(wù)結(jié)構(gòu)，不僅繼續(xù)提供傳統(tǒng)紙質(zhì)的參考咨詢服務(wù)，還積極發(fā)展數(shù)字化參考咨詢，如電子資源咨詢和在線答疑等多種方式。圖書館通過與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的參考咨詢服務(wù)發(fā)展趨勢進(jìn)行結(jié)合，提高了該服務(wù)的品質(zhì)與水平。

在數(shù)字化環(huán)境中，首先需要明確的是，參考咨詢服務(wù)的發(fā)展已經(jīng)突破了依賴傳統(tǒng)紙質(zhì)形式的局限，轉(zhuǎn)而更加向數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化的方向發(fā)展和深化。圖書館正在積極地導(dǎo)入各種數(shù)字化資源和工具，使參考咨詢服務(wù)逐步實(shí)現(xiàn)全數(shù)字化。接下來，圖書館應(yīng)深入研究讀者的各種需求和閱讀模式，以便為他們提供定制化的咨詢和參考。在網(wǎng)絡(luò)背景下，參考咨詢服務(wù)更傾向于促進(jìn)與用戶之間的交流和信息傳達(dá)，利用各式網(wǎng)絡(luò)資源和工具，保持與讀者的緊密交往，以便及時(shí)回答他們的疑問和需要。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中，參考咨詢服務(wù)注重的是服務(wù)的多樣性與整合，通過集成多種信息資料和提供服務(wù)平臺，圖書館可以為讀者提供一站式的參考服務(wù)，以滿足他們對各種不同類型信息資源的不同需求。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館參考咨詢服務(wù)的現(xiàn)狀

互聯(lián)網(wǎng)的普及使得讀者更加迫切地需要參考咨詢。讀者通過互聯(lián)網(wǎng)能夠輕松和快速地訪問各種不同的信息資源，但面對信息量巨大的實(shí)際情況，他們更加依賴圖書館提供的專業(yè)咨詢服務(wù)來篩選并有效使用信息。另外，互聯(lián)網(wǎng)的存在優(yōu)化了圖書館為讀者提供的咨詢服務(wù)的效果與覆蓋面。借助網(wǎng)絡(luò)平臺，圖書館有能力向用戶提供更為全面且更有深度的咨詢服務(wù)，不受時(shí)空因素的制約，從而提高了服務(wù)內(nèi)容的廣泛性和深入程度。數(shù)字時(shí)代為參考咨詢的服務(wù)形式帶來了更多創(chuàng)新，傳統(tǒng)的紙質(zhì)咨詢服務(wù)已難以滿足讀者日益多元化的需求。因此，網(wǎng)絡(luò)平臺、電子郵件或是在線聊天逐步成為圖書館主導(dǎo)的服務(wù)方法。

雖然網(wǎng)絡(luò)環(huán)境為公共圖書館提供了多種參考咨詢服務(wù)的優(yōu)勢，但也存在一定的問題。有些公共圖書館在參考咨詢服務(wù)的數(shù)字化過程中顯得相當(dāng)遲緩。還有些公共圖書館目前仍僅依賴于紙質(zhì)版的咨詢服務(wù)，缺少足夠的資源和支持完成數(shù)字化咨詢服務(wù)，這導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量增長緩慢。某些圖書館在網(wǎng)絡(luò)咨詢服務(wù)方面表現(xiàn)出質(zhì)量不一的特點(diǎn)。因?yàn)樵诰€咨詢的專業(yè)人士和高效的咨詢系統(tǒng)的缺乏，許多圖書館的在線咨詢服務(wù)很難滿足用戶對深入和專業(yè)服務(wù)的期望，從而影響了其服務(wù)品質(zhì)和成效。部分圖書館已經(jīng)推出了數(shù)字化參考咨詢服務(wù)，然而，這些服務(wù)大多數(shù)是孤立的，它們?nèi)狈泻徒y(tǒng)一的管理體系，這導(dǎo)致服務(wù)難以有效整合。部分圖書館所提供的參考和咨詢服務(wù)缺乏用戶之間的互動以及個性化特點(diǎn)。正是因?yàn)槿笔в行У脑诰€互動平臺以及定制化的服務(wù)體驗(yàn)，部分圖書館在提供參考咨詢時(shí)并不能完全滿足讀者的特定需求，因此他們的用戶體驗(yàn)還有很大的改善空間。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館參考咨詢服務(wù)的實(shí)踐和發(fā)展

數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的建設(shè)和運(yùn)營。圖書館能夠通過運(yùn)營微信公眾號和App等多種平臺，提供更為多元化和綜合的在線咨詢服務(wù)。借助微信的公眾號，讀者可以輕松完成咨詢、預(yù)約服務(wù)以及文獻(xiàn)的傳輸?shù)炔僮鳎瑫r(shí)，使用App也能方便地瀏覽和下載不同的電子資料。針對虛擬的參考咨詢，圖書館還可以有多種活動和服務(wù)可供選擇，包括在線演講、學(xué)術(shù)會議等，這樣的方式能夠更好地吸引讀者來體驗(yàn)，從而提高他們的參與度和滿意度。此外，圖書館還可以實(shí)施一套在線教育和指導(dǎo)服務(wù)，旨在協(xié)助讀者更為優(yōu)化地運(yùn)用數(shù)字化資源和在線咨詢系統(tǒng)，從而提升其信息處理能力和自主學(xué)習(xí)技巧。

利用社交媒體拓展參考咨詢服務(wù)的渠道。在當(dāng)下的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，公共圖書館能夠深度運(yùn)用微博、微信等各種社交工具，進(jìn)一步開拓參考咨詢服務(wù)的多樣路徑，有效地向讀者提供所需的幫助和支撐。圖書館可以創(chuàng)建并管理正式的社交媒體賬戶，在這些在線平臺上，它可以為讀者提供在線咨詢、交互對話以及咨詢資源推送等多種便利。為了使讀者能夠利用社交媒體和圖書館進(jìn)行直接溝通，更方便他們及時(shí)獲得必要的資料，進(jìn)一步提高咨詢服務(wù)的簡便性和時(shí)效性，在增強(qiáng)參考咨詢服務(wù)的普及與傳播力度時(shí)，公共圖書館可以考慮開發(fā)和構(gòu)建圖書館的官方網(wǎng)站、公布最新的新聞報(bào)道、開展在線的推廣活動。除此之外，還可以通過網(wǎng)絡(luò)廣告和搜索引擎的推廣活動，來提升圖書館在參考咨詢服務(wù)方面的公眾知名度和影響力，以此吸引更廣泛的讀者群體來獲取這些服務(wù)。

公共圖書館可以組織并開展關(guān)于信息素養(yǎng)的普及教育，來提高讀者的信息采集和使用技巧，進(jìn)一步加強(qiáng)讀者利用參考咨詢服務(wù)時(shí)的積極性和主動性。圖書館通過組織信息素養(yǎng)的培訓(xùn)班、組織信息素養(yǎng)主題講座、制作有關(guān)信息素養(yǎng)的視頻內(nèi)容等多種方式創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，通過開展培訓(xùn)向讀者普及信息檢索技術(shù)、學(xué)術(shù)寫作規(guī)范等方面的知識，從而讓讀者更加有效地利用咨詢服務(wù)來獲取所需的各種信息。圖書館在提供咨詢服務(wù)時(shí)，首先應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)模式，深入探尋讀者的真實(shí)需求，從而為他們提供更加精確的建議與咨詢。也就是說，圖書館可以充分運(yùn)用虛擬現(xiàn)實(shí)和人工智能等現(xiàn)代技術(shù)工具，為讀者打造充滿創(chuàng)新性和體驗(yàn)感的咨詢體驗(yàn)，從而使服務(wù)更有吸引力。此外，圖書館應(yīng)尋找多樣的參考咨詢手段，這不僅包括在線咨詢服務(wù)，而且還可以采用主題沙龍、講座和訪談等多樣化方式，以豐富服務(wù)內(nèi)容并吸引更多讀者參與。

圖書館館員的職業(yè)素養(yǎng)很大程度決定了參考咨詢服務(wù)的速度和質(zhì)量。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，為了提高公共圖書館的參考咨詢服務(wù)品質(zhì)，圖書館應(yīng)加強(qiáng)對參考咨詢館員的培訓(xùn)與技術(shù)援助。通過培訓(xùn)，讓具有良好信息素養(yǎng)和咨詢技巧的館員，能更好地滿足數(shù)字化背景下讀者的各種咨詢需求。另外，圖書館也需要加強(qiáng)技術(shù)援助，導(dǎo)入前沿的信息技術(shù)工具以及咨詢系統(tǒng)，這樣不僅能為咨詢專業(yè)館員創(chuàng)造更加便利且高效的工作場景，而且能增進(jìn)服務(wù)品質(zhì)和效益。鑒于當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)，公共圖書館需要構(gòu)建一個全面且優(yōu)化的參考咨詢業(yè)務(wù)流程。這涉及咨詢議題的劃分和處理流程、咨詢的記錄和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，旨在確保咨詢工作的規(guī)范化與高效運(yùn)作。圖書館還需根據(jù)網(wǎng)絡(luò)的獨(dú)特性質(zhì)，配置合適的技術(shù)輔助設(shè)備，這些技術(shù)援助，包括網(wǎng)絡(luò)安全性的保護(hù)、流量的有效控制、云計(jì)算技術(shù)的設(shè)置和保養(yǎng)等方面，都是為了確保參考咨詢服務(wù)能夠流暢地進(jìn)行、確保信息的安全性。

伴隨數(shù)字化技術(shù)持續(xù)發(fā)展和信息化層次的不斷提升，公共圖書館的參考與咨詢服務(wù)預(yù)計(jì)將獲得更多的成長潛力。圖書館能夠借助高端的科技手段，例如人工智能和大數(shù)據(jù)的分析，為其讀者提供更符合讀者心意、更加高效的咨詢和參考服務(wù)。借助強(qiáng)化培訓(xùn)專業(yè)的人才和培訓(xùn)咨詢服務(wù)團(tuán)隊(duì)，可以進(jìn)一步提高服務(wù)的品質(zhì)與水準(zhǔn)。為了滿足讀者在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中對服務(wù)的多樣性和個性化的需求，圖書館還必須持續(xù)整合和利用各種信息資料，以擴(kuò)大參考咨詢服務(wù)的深度與廣度。

（作者單位：泰安市圖書館）

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