原標題：門診服務與管理的熱點和難點在哪里

來源：健康報

原標題：門診服務與管理的熱點和難點在哪里

來源：健康報

南通大學附屬醫院副院長 趙建美 門診部主任 仇永貴

8月22日—25日，南通大學附屬醫院主辦新時代門診服務與管理能力提升班，來自全國23個省市的500名門診部管理者共同探討門診管理的熱點問題，分享提升患者就醫體驗的好做法。

如何規范門診加號

門診是醫院服務患者、面向社會的重要窗口，門診服務與管理面臨新形勢、新要求、新挑戰、新機遇，迫切需要服務理念的統一和解決問題的具體方法。因此，南通大學附屬醫院門診部牽頭組建了多個門診服務與管理群，邀請全國1500位各級各類醫院門診管理者進行交流討論。

泰康同濟（武漢）醫院門診部護士長袁光新每月進行匯總，統計了一年來大家提出的236個問題，涉及門診服務流程與管理、門診政策與規定、門診人員崗位性質與職稱、門診設施、門診質量與安全、門診信息系統的建設與更新、特殊門診服務等方面，并在會上發布了《一線門診管理者困惑的報告》。

患者到醫院掛不到號怎么辦？醫院允不允許加號？是由掛號員加號，還是由診區護士、門診醫師、門診部管理人員加號？加號會不會加重門診醫師的工作負荷？加號會不會影響其他患者的就診時間與就診質量……報告公布了各家門診管理常常遇到的問題，而這些問題目前沒有標準答案。

因此，門診管理者常常感到困惑，期盼行業出臺門診服務與管理標準化流程，以便統一規范管理。南通大學附屬醫院除給予門診醫師每日20個加號的權限外，還要求各科室增排門診預備班，當門診醫師力不從心、門診患者又多時，由門診預備班出診。

引導患者參與健康管理

在會議議程中，門診焦點話題訪談最受與會人員關注。在患者健康教育內容的拓展焦點話題討論中，蘇北人民醫院門診部主任孫黨紅認為，不少患者對醫院環境、就診程序、醫師特長等不熟悉，因此醫院需要對患者進行健康教育內容進行拓展。醫院通過一站式服務中心人員、門診導醫、門診分診人員、門診護士、門診醫生、門診志愿者等對患者加強健康教育。

山東第一醫科大學第一附屬醫院門診部副主任王華介紹，該院通過多渠道收集患者就診的意見，了解患者對健康教育的訴求，以便醫院及時調整和補充患者健康教育內容，同時讓患者參與健康教育，與醫師一起做好疾病的預防與控制。

綿陽市中心醫院門診部主任王海燕認為，提高公民的健康素養水平，醫院門診管理者責無旁貸。該院門診健康教育跳出傳統的疾病本身的科普范圍，加強了對服務流程的介紹，包括向患者介紹醫院的規定、環境、流程、服務、效率等，引導患者成為“健康管理第一責任人，診療服務流程共塑者”。

陪診工作向社區延伸

在關于陪診工作開展的焦點話題討論中，與會者一致認為，受人口老齡化、家人陪同就診時間有限、患者對醫院智慧化服務還有個適應過程等因素影響，醫院開展陪診工作勢在必行。但陪診工作存在無行業規范、無明確的監管部門、患者信息容易泄露等問題，因此需要大家集思廣益，共同探索更好的解決辦法。

湖北省襄陽市中心醫院門診部主任張黎明介紹，該院建立了陪診信息系統，由患者在平臺提出陪診時間及需要使用的自助設備，醫院工作人員在后臺進行審核，符合條件的，安排人員進行陪診，提供幫掛號、幫繳費、幫取藥、陪就診、陪檢查、陪取單等服務。

秦皇島市第一醫院門診部主任王曉華介紹，該院設立陪診服務崗，從業者經過培訓考核后方可上崗。陪診形式有全程陪診、接力陪診、重點關注等。

河南省新鄉市第一人民醫院門診部主任劉金梅介紹，該院開展暖心陪診進社區活動，將陪診工作延伸到社區，了解空巢老人、殘障人群、子女不在身邊的老人的需求，幫助他們解決看病就醫困難，及時安全就醫。

“一次掛號管三天”面臨挑戰

在“一次掛號管三天”焦點話題討論中，無錫兒童醫院門診部主任徐錫鳳介紹，該院在醫師門診工作站中，增設三日內回診免費掛號按鈕，符合免費復診規則的患者點擊按鈕可獲得一次零元回診號，三日內直接到原就診科室分診臺刷卡排隊，進入復診序列。對于重新掛號的患兒，信息系統自動識別并將患兒的診療費設為零元回診號。考慮到兒童疾病起病急、癥狀易反復的特點，無錫兒童醫院明確規定已完成本次門診診療過程，但因疾病反復需要三日內再次就診的患兒不適用“一次掛號管三天”，需重新掛號，這樣既考慮了患兒就診的便利性，也體現了醫師的勞動價值。

連云港市第一人民醫院門診部主任李桂蓮介紹，該院采用線上、線下方式推進“一次掛號管三天”，今年上半年，線上線下免費復診20232人。希望政府部門給醫院設立專項補助，更好地保障醫師工作的積極性，確保這項便民措施走得長久。

考核要增加新要求

在患者就醫體驗焦點話題討論中，南京鼓樓醫院門診部主任潘濤認為，公立醫院績效考核中門診患者滿意度調查問卷中的掛號體驗、醫生溝通、護士溝通、環境與標識、隱私、醫務人員回應性等6個指標有待完善，缺少智能分診、預問診、預就診等新要求，應增加與提升患者就醫體驗相關的新要求，從而推動醫院不斷轉變服務理念，推動服務患者新舉措的落地。南京鼓樓醫院采取設置節假日、雙休日門診及210余個專病門診等措施來增加醫療服務供給，通過提供夏日清涼飲、出診醫生托班點心，派出門診服務巡視班組等措施來提升門診服務的人文內涵。

門診服務要重視調結構

在門診經濟運行管理的焦點話題討論中，華中科技大學同濟醫學院附屬協和醫院門診部副主任傅新巧認為，醫院要始終堅持公益性導向，也可適當開展特需服務，以支撐醫院可持續發展。該院特需/國際門診獨立設置，環境舒適，實行“醫護一體化”服務模式，即1名醫師﹢1名護士共同服務1名患者，專職護理人員為患者提供知名專家精準預約，全流程陪診，開通檢驗、檢查、治療、入院等環節的綠色通道，并提供診后回訪、健康指導及復診提醒等貼心服務，幫助患者高效、舒心完成診療過程。特需/國際門診部年服務患者近萬人次，占總服務人次比例不到1%，市場空間廣闊。

浙江省中醫醫院門診部主任孫華琴認為，醫院門診要按照患兒特點調結構，在單位時間釋放最大醫療資源，實現成本效益最大化。該院開展了潮汐門診，兒科夜門診服務量占總服務量的43.02%。

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