原標題：優化維權“方程式” 營造放心消費環境

來源：中國市場監管報

原標題：優化維權“方程式” 營造放心消費環境

來源：中國市場監管報

高質量發展離不開高品質消費。近年來，山東省威海市市場監管局以推動經濟高質量發展為主線，圍繞提振消費信心主題，立機制、優服務、重共治，創新推行旅游打卡地消費維權服務站（車）、“先行退款”等制度，優化維權“方程式”，持續完善消費維權治理體系，有效打通消費維權“最后一公里”，營造放心、舒心、安心的消費環境。

立機制：試點推行“先行退款”

“衣服袖口內襯位置明顯縫制有瑕疵，我要退貨！”8月12日下午2時，一名外地游客在豪業圣迪廣場，同一家服裝店老板爭得面紅耳赤。無奈之下，他撥通貼在店鋪門頭左側的商場投訴調解電話。不到10分鐘，豪業圣迪廣場消費維權服務站工作人員及時趕到現場，向涉事店主了解情況，并在證據真實充分、索賠法律依據明確的情況下，將游客前期支付的費用墊付給本人。

“很多消費糾紛都是‘公說公有理，婆說婆有理’。我們要站在游客的角度，急事急辦、能賠快賠，推動消費糾紛在源頭化解。”豪業圣迪廣場消費維權服務站工作人員說，高效的處理方式、真誠的調解態度，讓這名游客乘興而來、滿意而歸。

針對游客在威海時間有限、退款時間長問題，今年4月，威海市市場監管局創新推行先行退款機制，選定23處商業綜合體和消費市場為先行退款試點場所，高效率處置游客消費糾紛。同時，引導各先行退款試點場所結合各自實際設立先行退款資金，對小額糾紛即調即賠，實現消費投訴快速、高效處理，讓糾紛不隔夜、不出市。

此外，為防止制度被惡意濫用，威海市市場監管局明確規定十余類不適用先行退款的情況，在保護消費者權益的同時，也保障商家合法權益。先行退款機制推行以來，共鼓勵、引導4730戶商戶參與先行退款承諾，先行賠付43筆，退款21.97萬元。

優服務：搭建“零距離”維權服務站

重裝開業的威海市東城路夜市，近日多了一個特殊“攤位”——消費維權服務站。這里不僅可以為消費者提供公平秤，還可以通過面對面咨詢、一鍵掃碼、撥打電話的方式，解決食品安全、價格、質量等方面的消費問題。

這也是威海市創新啟動旅游打卡地消費維權服務站（車），推動涉旅消費糾紛“快受理、快處置、快兌現”的生動實踐。近年來，根據旅游熱度、消費集中度、投訴舉報等數據分析結果，威海市市場監管局在熱門旅游打卡地設置了5處流動消費維權服務站。

“借助服務站，我們對消費投訴實行接訴即辦、閉環管理。”威海市市場監管局相關負責人介紹，對責任明確的投訴，實行現場辦結。對于情況復雜以及不屬于市場監管部門的投訴，組織人員積極協調有關部門處置。

在網紅打卡點位沿線，威海市設置了5輛流動消費維權服務車，配備食品快速檢測、公平秤、執法記錄儀等設備，現場受理處置食品安全、價格、計量等涉旅消費糾紛，快速回應游客及消費者合理訴求，讓游客在威海期間更加暖心、安心、放心。

截至目前，威海市消費維權服務站（車）已現場受理消費者咨詢和投訴舉報200多件，實行接訴即辦，現場處結率、群眾滿意率均為100%，有力維護了旅游市場秩序。

重共治：吸納多主體參與維權服務

威海市民袁慧女士前不久在某商鋪購買了一臺筆記本電腦，回家后發現開機卡頓現象。她與商家協商退換，但因溝通不暢遭到了拒絕。情急之下，她想起所在社區環翠區瑛苑有支消費維權志愿服務隊，便進行了求助。在服務隊工作人員的積極協調下，袁慧女士順利解決了此事。為此，她還給威海市市場監管局寫了一封表揚信。

環翠區瑛苑消費維權志愿服務隊是威海市市場監管局推行消費維權進社區的一個縮影。今年以來，威海市市場監管局探索將社會基層治理體系與消費維權服務深度融合，推動消費維權由單一行政維權模式，向政府、基層治理組織、企業等多方力量深度融合、協同發力的共同維權模式轉變。

該局吸納各行業市民組建成立消費維權志愿服務隊，入駐消費維權服務站，協助開展社區消費糾紛調解和消費宣傳教育，形成“社區有站、站下有網”的網格化維權體系。以環翠區瑛苑消費維權志愿服務隊為例，目前服務隊擁有核心成員49人，隊員來自各行各業，包括企業負責人、律師、教師、網格員等。服務隊成立以來，已積極參與調解糾紛2177件，調解成功率達98.5%。

此外，在市場監管部門引導下，威海市各社區推出“信用商戶評級”活動，通過亮出商戶信用等級，進一步促進商戶從“要我做”轉變成“我要做”，提高商戶維護良好消費環境的積極性，更好地引導多方參與維護放心消費環境。

□李文思

短評 答案在現場

維護消費者合法權益是市場監管工作重要職責。作為消費者的“娘家人”，市場監管部門所做的日常工作，消費者未必全都了解。但是，在消費者遇到難題、需要幫助時，市場監管部門的表現如何，消費者有著最直觀的感受。往往，就在一個個的消費維權現場，消費者就形成了對市場監管部門的深刻印象，完成了對我們的評判打分。

威海市大力夯實基層共治基礎，以“治未病”理念，營造放心消費環境，把相關工作做得有聲有色。更難得的是，以“在現場”姿態，打造消費維權服務站（車），拉近與消費者距離，讓消費者在維權時，及時找得到人講理、找得到人“撐腰”。此外，推行先行退款等機制，急事急辦、能賠快賠的處理方式，讓糾紛不隔夜、不出市，使得人們的消費體驗感大大提升。

其實，在維護消費者合法權益方面，市場監管部門已經構建了一套比較完善的體系。各地也像威海市一樣，在維護消費者合法權益上作了很多努力，工作卓有成效。可以說，在怎樣處理消費糾紛上，“舞臺”已經搭好，需要我們敢于“亮相”、善于“亮劍”。在消費糾紛出現時，市場監管部門工作人員能不能及時出現，能不能高效處理，消費者心里有桿秤、也最清楚。

□達 川

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