原標題：從滿意到信任，再到口口相傳

來源：健康報

原標題：從滿意到信任，再到口口相傳

來源：健康報

本報記者 趙星月 通訊員 趙建強 白雪

“滿意度往往來自單次就醫的感受，包括服務態度好不好、流程是否規范順暢等感官印象；信任度則需經歷多次就醫，充分體驗并理性判斷醫療技術能否‘治得好病’后提升；美譽度則是看能否吸引患者產生診療黏性，是否值得口口相傳、相互推薦……”中國人民解放軍空軍特色醫學中心主任羅正學如此解讀提升患者就醫體驗的不同維度。

2023年5月，國家衛生健康委、國家中醫藥局印發《改善就醫感受提升患者體驗主題活動方案（2023—2025年）》。其中提出，力爭用3年時間，整體提升醫療服務的舒適化、智慧化、數字化水平，推動形成流程更科學、模式更連續、服務更高效、環境更舒適、態度更體貼的中國式現代化醫療服務模式。近日，記者探訪空軍特色醫學中心，記錄一年多來該中心提升患者就醫體驗的生動實踐。

“患”位思考，發掘改進空間

一家醫院診療服務水平如何，患者最先從門診感知。為此，該中心醫研部從不同科室挑選了幾張生面孔，擔任就診“體驗官”，通過“患”位思考，考察門診流程的便捷程度。

規培生李天宇在就診人群中隨機選擇了一名陪診對象，“是位50來歲的大叔，初次來院就診”。李天宇說，從自己陪診的實際情況來看，全程都有導診人員提供指引。中途，這位大叔只對復診提出疑惑：就診當日如果檢查檢驗報告未出，次日復診是否需要再次掛號？

大叔的疑惑很具代表性。近年來，“一號管三日”改革舉措備受關注，其目的就在于解決患者當日不能獲取檢查檢驗報告而不得不再次掛號的問題。該中心門診科副主任夏陽說，中心信息科正在升級掛號系統，延長掛號有效時間；基于人工智能技術，面向門診患者免費提供隨訪服務，比如以短信、電話等形式作出復診提醒、異常指標提醒等。

無痛胃腸鏡檢查流程煩瑣，常被患者抱怨。原因在于該檢查涉及環節較多、地點分散，患者往往需要頻繁往返于各樓層之間。然而，此次陪診給“體驗官”蔣釗的感受是“相當流暢”?！霸\區重新規劃后，除進行無痛胃腸鏡前的必要檢查外，其余環節在消化內鏡室一站式完成。”蔣釗說，消化內鏡室的登記室有兩個席位，一個負責咨詢、預約，一個負責掛號、收費，而檢查室就在隔壁。

該中心的掛號小程序的功能也在不斷豐富，但規培生趙星宇發現，多數患者僅使用掛號功能，而在辦理退號時，仍習慣于人工辦理。

從趙星宇的觀察來看，退號的原因多是掛錯了科室。于是，他主動向陪診對象推介掛號小程序的智能導診功能。“有患者提議，掛號選項與科室專家介紹在同一界面顯示，這樣更有助于患者作出精準選擇?！壁w星宇說。

“從醫者視角轉換為患者視角，才能從看似合理的服務流程中進一步發掘改進空間。”夏陽表示，該中心正常態化選派不同科室、不同年資的醫務人員“化身”患者或家屬，深入就醫痛點集中的診療區域，檢驗服務成效，收集患者反饋，持續提升就醫體驗。

求新求變，實現普遍期待

如何實現患者對治療方式創傷小、恢復快、預后好的普遍期待，該中心在求新求變中解題。

提升治療的精準度和舒適度，重在結合新手段?！敖陙?，數字化手段在中心口腔科應用愈發廣泛?！痹撝行目谇豢浦魅务R楚凡介紹，拿口腔正畸的印模環節來說，多數患者對印模的印象或許是滿口糊滿藻酸鹽的不適。如今，醫生借助口內掃描儀，在幾分鐘內就能獲取患者的牙齒、牙齦、黏膜等軟硬組織信息，不僅精度更高，還能即時預覽矯正效果，通過可視化使醫患交流更直接。

而在口腔種植手術中，采用數字化導板相當于在術野中提前勾畫“草圖”?！斑@樣可以精準定位，確保種植體的位置、角度和深度與術前規劃一致，還能幫助醫生避開血管和神經，減少手術誤差，實現微創種植，減少并發癥?！瘪R楚凡說。

延長預期壽命、提高生存質量，重在開拓新技術。小腸因其結構冗長、迂曲，一度成為內鏡檢查的盲區。雙氣囊小腸鏡的研發及臨床應用幫助醫生在不開腹的前提下，實現對小腸“一探到底”。作為全軍小腸疾病內鏡診療中心和國內最早購置雙氣囊小腸鏡的醫療單位之一，空軍特色醫學中心不斷推進小腸鏡診治技術發展。

以黑斑息肉綜合征為例，最難的是胃腸道多發錯構瘤性息肉。患者大多自幼發病，隨著息肉逐漸增多并長大，腸梗阻、消化道出血等多種并發癥接踵而至?！跋⑷夂帽染虏?，割下一茬，又長一茬。因此，患者被迫多次接受外科開腹手術?！毕瘍瓤浦魅螌幨乇蠡貞?，有的患者曾開腹7次，形成“拉鏈腹”，小腸僅剩1米多長。

多年前，該中心消化內科創新開展黑斑息肉綜合征小腸息肉小腸鏡下切除術，僅將小腸內的息肉剔除，而不對腸管進行截斷?！艾F在，這項技術在一系列創新中逐步成熟，有效性和安全性顯著提高?！睂幨乇笳f，現在再接診此類患者，醫生會有計劃地密切隨訪，在腸套疊前就剔除息肉，提高患者的生存質量。消化內科連續多年開辦“小腸鏡精英培訓班”，招收的進修人員遍及全國，致力于將這項技術推廣至更多醫院，造福更多患者。

滿足官兵的特殊就醫需求，重在采取新模式。在戈壁深處的空軍某基地，駐地官兵飽受日照、風沙之苦，皮膚疾病多發。為保證服務連續性，該中心充分發揮全軍臨床重點皮膚?？铺厣珒瀯?，依托全軍遠程醫學信息網，為部隊官兵提供皮膚?？七h程診療服務。

該中心為部隊服務辦公室主任王廣云說，新模式應用以來，駐地官兵不出營門就能接受中心專家“面診”。與此同時，藥品郵寄服務解決了以往遠程診療只能咨詢不能開藥的問題?！坝泄俦軡裾罾_多年，在規范使用中心自制藥劑并定期進行遠程隨訪后，癥狀明顯好轉?！蓖鯊V云說。

不僅如此，借助遠程會診，該中心專家與基層軍醫共同分析病因、明確診斷、探討用藥。在手把手的臨床帶教中，基層軍醫的臨床診治水平有效提升。

回應訴求，傾聽醫務心聲

“提升患者就醫體驗要以患者為中心，更要以醫務人員為主體?！痹诹_正學看來，唯有讓該中心所有人實現更有價值地奮斗、更有尊嚴地工作、更有品質地生活，才能激發他們專注于臨床、專注于患者源源不斷的內驅力，進而使患者獲得更為優質高效的診療服務。因此，積極回應醫務人員的訴求，是提升患者就醫體驗必不可少的重要環節，甚至是基礎工程。

“以護理工作信息化為例，過去，病患信息的記錄、梳理和調閱占據了護士很多精力，不僅耗時，也難免出現差錯。為此，中心給我們請了兩個‘好幫手’?！痹撝行墓强谱o士韓文潔介紹，一個“幫手”是移動護理推車，擅長床旁信息錄入，同時兼具輔助評估、數據查詢、健康宣教等功能；另一個是電子交互白板，取代手寫白板，實時顯示醫囑、患者檢查檢驗結果等信息，幫助臨床護士快速交班?！斑@就把我們從繁雜的非護理事務中解放出來，有更多時間貼近臨床，真正實現‘把時間還給護士，把護士還給患者’?！表n文潔說。

積極回應醫務人員的訴求，還在于解除他們的后顧之憂。為此，該中心黨委機關深入開展“下科室、摸實情、解難題、促發展”調研實踐，研究梳理為基層辦實事項目清單。

對照清單，該中心下決心“辦一件成一件、成一件好一件”。2023年以來，該中心整修升級幼兒園，提供課后延時托管服務；為員工開設專屬午間門診；實時公布、動態分配公寓，改善員工住房條件；激勵引導各餐廳良性競爭，提供營養更為均衡的餐食……

“把醫務人員生活中的‘問題賬單’轉化為‘幸福清單’，增強他們的獲得感、幸福感、歸屬感，才能使大家心無旁騖地投身工作，提供令患者由衷認可的就醫體驗。”該中心政委黃振說。

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