原標題：先行賠付實現消費投訴處理“淄博速度”

來源：中國市場監管報

原標題：先行賠付實現消費投訴處理“淄博速度”

來源：中國市場監管報

本報訊 7月21日，在山東省淄博市臨淄區某燒烤城就餐的外地游客閆女士向轄區市場監管所投訴小龍蝦數量與對外宣傳圖片差距較大，值班人員啟動接訴即調先行賠付措施，當日即為閆女士進行了退款處理。事后，店家積極整改，補齊了由消保委墊付的先行賠付資金。

暑期，淄博市作為旅游熱門城市，迎來全國各地眾多游客。這座好客的城市向游客作出承諾——實行接訴即調先行賠付機制，讓消費糾紛化解在萌芽階段，為游客提供良好消費環境。

據了解，該機制即“先行墊付、代位追償”，以淄博市消保委作為先行賠付制度的實施主體，在確認消費者投訴的情況屬實，經營者有過錯責任但拒絕退貨退款或者賠償的情況下，由各級消保委向消費者墊付退貨款、賠償金。在先行賠付后，消保委受消費者的委托，通過后續的法律程序向過錯責任方追償，以確保公平和正義，構建政府引導、市場主導、企業參與的“三位一體”多層次先行賠付保障機制。

淄博市市場監管局相關負責人介紹，2023年，淄博市出臺《“放心消費在淄博”接訴即調先行賠付暫行辦法》，市政府設立30萬元“放心消費在淄博”接訴即調先行賠付保障資金。此后，每年市財政根據保障資金使用情況，補齊保障資金的缺口，確保資金年年不斷、持續保障。

在創新機制實施的過程中，淄博市各級市場監管部門堅持“消費者的事再小也是大事”和“小事不小辦”的原則，將2000元以下小額糾紛、小額爭議納入先行賠付程序。同時，在旅游消費集聚地設立消費維權服務點26處，作為接訴即調先行賠付實施試點，就地就近化解消費糾紛。自2023年4月該辦法實施以來，全市已先行賠付 209 筆，涉及金額 12873元，平均每筆61.6元，并在后期全部追償到位。

“先行賠付機制不是一賠了之，提升商品質量和服務水平才是最終目的。”淄博市市場監管局有關負責人表示，在政府引導帶動和市場主導作用下，首問負責、先行賠付理念被各行各業的經營者所接受，并成為其經營管理的標準制度。目前，除了全市幾處燒烤集中區之外，夜間經濟示范街區魚鹽里、方正2009特色購物街區及魯中家具城、居然之家等都制定推行了先行賠付制度，呈現出“繁星效應”。

□劉 剛 周赤誠 王 偉

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