原標題：打造全方位全周期服務體系

來源：健康報

原標題：打造全方位全周期服務體系

來源：健康報

青島大學附屬醫院黨委書記 蔣光峰

上海交通大學醫學院附屬瑞金醫院信息技術支撐的多學科云診室

青島大學附屬醫院導醫流動式服務患者

湖北省襄陽市中心醫院愛心服務團隊為患者提供陪檢服務

提升患者就醫體驗是一項復雜的系統工程，如何破解在推進相關工作中普遍存在的碎片化、不成體系等問題，強化系統性、整體性和全面性的頂層設計，青島大學附屬醫院聚焦非醫療技術類服務質量改進，探索構建全方位全周期患者服務體系。

流程體系：聚焦門診和住院服務

全方位全周期患者服務體系聚焦門診服務（診前、診中、診后）和住院服務（院前、院中、院后）兩大流程。在門診環節，醫院以信息化為手段，構建患者、醫生、智能信息系統多點協作的工作機制，打造了覆蓋診前、診中、診后的線上線下連續性服務鏈條。診前，患者在手機端就可以即時獲取醫院各科室的排班信息、專家信息、可預約號源。診中，醫院增設了共享輪椅、商品販賣機等自助服務，同時派醫護人員為患者提供陪診服務。診后，醫院為患者提供智能尋車、隨訪管理、藥品配送、用藥指導、健康科普、就醫體驗問卷調查等服務，將服務延伸到醫院外，提高服務連續性。

在住院環節，醫院基于自身信息系統，借助手機APP、互聯網等手段，支持患者線上辦理入院、住院、出院手續。患者入院前，醫院派專人或使用有效信息化手段明確告知患者入院準備事項，并給予患者精準的院前健康教育，讓患者全面做好入院準備。入院時，醫院充分保障患者享有自助入院信息核對、自助入院費用繳納、主動前置式住院物品配送到床等服務，將一站式辦理入院時間縮短到30分鐘以內。住院期間，醫院將介紹科室專業、科室相關功能布局、緊急事件處置方案、檢查事項及說明、手術前準備事項、手術方式教育、特殊用藥指導等信息通過視頻或文字的方式推送至患者手機。患者出院后，可通過“數字反哺”智慧助醫平臺，享受康馨回訪、專病隨訪、康復指導、互聯網＋護理等服務。

服務體系：構建九大服務支柱

圍繞患者就醫主要問題和堵點，醫院主動建立健全九大服務體系：精準的導診服務體系、智能化的用藥管理服務體系、全流程的健康教育服務體系、標準化的營養支持服務體系、全周期的專病管理服務體系、一體化的全程隨訪服務體系、溫馨的關懷服務體系、“管家式”的后勤保障服務體系和暖心的適老服務體系。

在智能化的用藥管理服務體系中，醫院建成了全部藥物的規范使用數據庫，具體包含各類藥物的用法用量、注意事項、禁忌證及其他內置的用藥交代，以提高用藥規范性。用藥醫囑開出后，專業藥師和醫師充分發揮其協同合作機制，強化患者用藥風險評估、用藥全程跟蹤服務和用藥延展指導，根據實際用藥情況實時監控患者用藥劑量和余量，實現用藥智能管理和復診智能提醒。同時，醫院還加強互聯網醫院藥學咨詢門診建設，開設心血管內科、神經科、婦科等近20個互聯網藥學門診專業，讓居家用藥的患者可以通過網絡方便地獲得專業的藥學咨詢服務。

在暖心的適老服務體系中，醫院積極進行健康服務適老化改造，設置老年人就診服務處，為老年人提供志愿者引導、測量血壓、物品寄存、就醫幫助等服務；設置綠色通道，讓老年人享受優先掛號、收費、取藥等服務；為行動不便老年人提供輪椅，并幫助其進行轉運；加強無陪護醫院建設，方便有照護需求的患者就醫。患者線上就醫時，可以設置親屬綁卡服務，家屬可為患者完成線上掛號；出院后的住院病歷打印、患者檢查報告單等其他報告，也可由家屬線上預約病歷復印，醫院郵寄到家。

支撐體系：夯實五項保障基礎

醫院以組織管理、監督評價、信息支撐、服務標準和服務文化五個維度為抓手，助力全方位全周期患者服務體系的建設。

在組織管理方面，醫院組建患者服務領導小組，多部門分工協作，由分管院長牽頭，形成多部門合作、全員參與的運營管理機制。

在監督評價方面，醫院構建了涵蓋醫院服務文化、服務制度建設、關鍵服務流程管理、服務保障等內容的患者服務評價體系，定期進行患者就醫體驗現場評估，并根據評估結果進一步提出優化策略。

在信息支撐方面，醫院以服務患者為核心，構建主動服務系統模型，主動發現服務對象，提前介入患者服務的各個環節，真正做到“服務找人”。

在服務標準方面，醫院目前已形成互聯網﹢護理、出入院服務、營養膳食管理、智慧營養訂餐等多項規范化的建設標準。

在服務文化方面，醫院組織了形式多樣的專題服務培訓，將服務文化和理念轉化成工作中的文化自覺。通過設立兼職患者服務體驗官、建立患者就醫體驗提升專題宣講組、定期召開患者就醫體驗座談會等形式，不斷提升醫護人員對患者就醫體驗文化的認識和與患者共情的能力。

（圖片由相關醫院提供）

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