原標題：消費者支付體驗更“絲滑”

來源：金融時報

原標題：消費者支付體驗更“絲滑”

來源：金融時報

本報記者 余嘉欣

“我在這里生活支付很便利！許多景點既可以直接使用支付寶、微信綁定俄羅斯銀行卡，也可使用VISA、MasterCard等境外銀行卡直接支付。”漫步在長安十二時辰主題街區，面對精致的唐風飾品，在西安留學的俄羅斯女孩李伊雅一邊詢價，一邊掏出手機打開支付寶頁面“絲滑”支付。

自3月7日國務院辦公廳發布《關于進一步優化支付服務提升支付便利性的意見》以來，各地積極開展相關工作。截至目前，北京、上海等30個省市已出臺具體舉措，各家商業銀行均推出服務方案，進一步滿足老年人、外籍來華人員等群體支付服務需求，取得了階段性成果。

相關數據顯示，近兩個月來，平均每月約有200萬外籍人士使用移動支付，交易筆數約為1900萬筆；POS機外卡交易月均筆數和金額較今年2月份翻番；支付寶和財付通等已引進13個境外電子錢包，便利外籍來華人員支付。支付適老化方面，主流移動支付App均已進行適老化改造，全國銀行網點基本完成適老化服務升級。

便利游客支付不“見外”

隨著中國推出“144小時過境免簽”政策，近幾個月來，網絡上刮起一陣“中國游”風潮。在英國、德國、西班牙、加拿大、阿根廷等各國博主的中國游Vlog中，記者發現，必要的現金支付和便捷的支付已成為外籍短期來華人員的“必選項”。

6月13日下午，在西安市地標建筑賽格國際購物中心，來自哈薩克斯坦的安娜斯諾西婭被全球最大的室內瀑布和亞洲最長的飛天扶梯深深震撼，商場內商品琳瑯滿目，經過一番“血拼”后，她在收銀臺順利刷卡結賬。安娜斯諾西婭的“絲滑”購物體驗離不開金融機構與購物中心在提升支付便利性工作上開展的一系列合作。據了解，建行西安分行在每個樓層都設置了外卡受理專柜，并對收銀員進行培訓，使每一位來此消費的外國友人都可以享受刷卡便利。

近幾個月來，金融機構把著力提升外籍來華人員的支付體驗列為重點工作。

機場通常是外籍人員來華的第一站。瞄準機場等重點場景，金融機構創建了各具特色的優化支付服務示范區。中國銀行陜西省分行在西安咸陽國際機場打造境外來賓支付服務示范區和服務中心，運行兩個月以來，已為近萬名客戶提供了支付咨詢及服務。據介紹，示范區外卡、外幣整體交易額已超200萬元，二季度交易筆數和金額較一季度環比增長均超過50%。

刷卡是外籍游客最習慣的支付方式，幾個月來，商業銀行推動外卡收單業務駛入快車道，進一步改善外卡受理環境。工商銀行全面構建跨境電商線上外卡收單、移動支付外卡內綁、線下POS外卡受理等外卡支付產品體系，截至5月末，外卡商戶已經突破16萬戶。截至5月末，建設銀行外卡收單商戶較年初翻兩番，全面覆蓋持卡人食、住、行、游、購、娛、醫場景，交易金額同比增長111%，交易筆數較同期增長175%。

推動外卡刷卡、外卡內綁、外包內用等支付服務；提供貨幣兌換、外卡取現、零鈔兌換等便利方式；開展POS機具布放升級、受理標識張貼、商戶培訓等綜合方案；協助下載移動支付App、綁定銀行卡、開展各類支付服務使用宣傳……全面的金融服務讓外籍人士切實感受到在華支付的便捷。

提升“老友”支付服務體驗

“你不知道，我在家里用手機銀行轉賬，這個字這么小，看得我眼花。”近日，一位滿頭銀發的老人來到浙商銀行向大堂經理尋求幫助。大堂經理連忙幫助他將手機銀行切換成大字體的“長輩版”。

為協助老年群體學習適應電子渠道移動支付的使用，商業銀行積極對手機銀行App進行適老化升級。“通過簡化流程、專線人工客服等多種方式，優化瀏覽體驗，簡化操作流程，確保老年群體能用、會用。”南京銀行負責人表示。

不僅如此，為了提升老年人支付服務獲得感、安全感，金融機構從老年人支付習慣和需求出發，制定提升老年人支付便利性措施。例如，持續改善銀行卡使用環境，多地支持公共事業繳費、醫療等便民服務場景使用銀行卡支付；在現金服務方面，督促經營主體依法依規保障現金支付，做好零錢備付，保證各類民生場景現金支付暢通等。

海南、山東等地金融機構在風險可控前提下，靈活采取上門服務、遠程視頻等安全、便利的方式為老年人辦理相關賬戶業務。在青海，商業銀行按照需求，為老年人提供上門零鈔兌換服務。在蘇州，當地銀行設立了面向老年人、外籍來蘇人員等群體的現金服務直達綠色通道與服務專區。

“每次來這里辦業務的時候，農行工作人員都會手把手幫助我，貼心得很。”家住寧波市的陳老伯笑著說，“這里有老花鏡，工作人員還會講寧波話，我還可以坐輪椅辦業務，很方便！”據了解，商業銀行加強網點適老化改造，為網點配備輪椅、老花鏡等服務設施物品，簡化老年客戶服務流程，探索實踐網點適老化服務新模式。例如，農業銀行持續開展“農情服務工程”，有效打通支付堵點，為老年人提供便利化支付服務。截至6月9日，農業銀行“一鍵通”人工語音客服累計服務老年客戶超238萬人次。

現金兜底 支付無憂

“有了這個，再有用現金付車費的情況我就不愁沒零錢了。”近日，西安市出租汽車集團“雷鋒車隊”的劉衛師傅兌換到中國銀行的一份300元人民幣現金“零錢包”，解決了日常工作中“找零”的后顧之憂。

為暢通現金收付渠道，提升出租車司機、個體工商戶等支付體驗，現金“零錢包”成為各家銀行積極推廣的特色產品。

恒豐銀行通過在各網點建立了“零錢包”兌換綠色通道、在高頻現金使用場所提供上門兌換等方式，積極推廣“零錢包”兌換服務。交通銀行相關負責人向《金融時報》記者介紹：“交行各分行均提供‘零錢包’的專窗兌換和上門兌換服務，目前累計投放50萬余個，其中，為出租車行業累計發放了4.22萬個。各網點持續深入周邊商戶以及商超、醫院、停車場、餐飲、農貿市場等，主動提供零鈔兌換暖心服務。”

為充分尊重老年人、外籍來華人員等群體的現金使用偏好，商業銀行積極啟動自助機具升級改造工作。“為滿足特定客戶群體對小面額現金的使用需求，我們將小面額零鈔支取功能嵌入ATM機，客戶可根據需求選擇10元、20元、50元等多種鈔票面額。”浙商銀行相關負責人告訴記者。截至5月末，工商銀行境內5.4萬臺ATM機均支持全品牌外卡取現服務。

便利外幣兌換是優化現金服務中的重要一環，商業銀行在推廣ATM外卡取現功能、拓寬外幣兌換網點覆蓋范圍，增加可兌換幣種方面發力，為外籍人士提供貨幣兌換便利。據了解，目前，交行有外幣兌換服務資質的網點全部提供外幣現鈔兌換服務，提供外幣兌換的網點數量較年初增長35.9%，交行各網點都能提供五大幣種兌換，部分網點能提供多達19個幣種的外幣現鈔服務。

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