原標(biāo)題：“好客服務(wù)”歡迎您

來源：中國文化報

原標(biāo)題：“好客服務(wù)”歡迎您

來源：中國文化報

本報駐山東記者 孫叢叢

在山東淄博，志愿者遍布火車站及熱門景點、打卡地，為游客提供道路指引等服務(wù)；在泰安，每逢周末或節(jié)假日，機(jī)關(guān)事業(yè)單位停車場面向社會錯時免費開放；在日照，一杯綠茶、一碗海沙子面、一次馬拉松跑，都能讓人們感受到暖心的待客之道……一直以來，熱情大方、真誠友好的“好客服務(wù)”是山東文化和旅游的一塊金字招牌，吸引著各地游客熱情奔赴。

“好客山東”是山東整體形象和旅游目的地品牌，也是對山東地域文化特色、人文特質(zhì)和旅游服務(wù)特色的精準(zhǔn)凝練。為更好實現(xiàn)“好客山東”品牌價值，今年5月，山東發(fā)布《好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，從服務(wù)理念、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀等多個層面標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計服務(wù)流程，進(jìn)一步打造舒心、安全的旅游環(huán)境，保障游客的多彩旅行。

從泰山一日游導(dǎo)游到山東全線導(dǎo)游，再到入境團(tuán)隊地接業(yè)務(wù)，全國特級導(dǎo)游韓兆君從業(yè)十幾年如一日，向各地游客熱情推介“好客山東”。他不僅對各景點如數(shù)家珍，還憑借貼心服務(wù)與許多游客成為朋友。韓兆君說：“作為一名導(dǎo)游，我能做到且能做好的就是用深入淺出的講解喚起游客對齊魯文化的興趣，在他們之間形成口口相傳的效應(yīng)。”

▲2024年“文化和自然遺產(chǎn)日”當(dāng)天，濟(jì)南市千佛山景區(qū)舉辦多彩民俗文化活動。 濟(jì)南市文化和旅游局供圖

近期，山東博物館“走近考古”“禮運東方——山東古代文明精粹”等展覽吸引了大批游客參觀。在為游客提供優(yōu)質(zhì)展陳的同時，講解服務(wù)的獲取方式也更便捷了。“近年來，我們逐步形成了館長做示范、策展人為先鋒、專業(yè)講解員為主力，并囊括志愿者、數(shù)字化語音導(dǎo)覽服務(wù)的講解矩陣，充分發(fā)揮博物館‘大學(xué)校’的功能。”山東博物館館長劉延常介紹，該館還通過創(chuàng)新設(shè)計、數(shù)智賦能、延時開放等舉措，不斷提升博物館公共服務(wù)水平，豐富觀眾的觀展體驗。

如今，諸如“提升服務(wù)人員對地方風(fēng)土人情等知識的講解能力”“為游客提供多種方式的導(dǎo)游解說”“以新技術(shù)、智能化豐富服務(wù)內(nèi)容”等都被納入《好客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，實現(xiàn)了服務(wù)評價、監(jiān)督管理有據(jù)可依。

“服務(wù)質(zhì)量一般通過服務(wù)功能和服務(wù)態(tài)度兩個方面體現(xiàn)。服務(wù)功能主要是通過完善設(shè)備、設(shè)施等實現(xiàn)與大眾需求的呼應(yīng)；服務(wù)態(tài)度即人的服務(wù)行為，特別是面對面的服務(wù)，更能反映服務(wù)理念與服務(wù)情懷。”山東省旅游行業(yè)協(xié)會會長、山東大學(xué)旅游產(chǎn)業(yè)研究院院長王德剛表示，“好客服務(wù)”強(qiáng)調(diào)地域文化的展現(xiàn)、人文情感的交互、個性化與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的融合以及旅游體驗的全面優(yōu)化，旨在為游客提供獨特而深刻的情感價值，實現(xiàn)“賓至山東如歸家，客到齊魯似還鄉(xiāng)”。

山東強(qiáng)調(diào)“好客服務(wù)”并非一朝一夕。早在2021年6月，山東就研究制定《“好客服務(wù)”——全省旅游服務(wù)質(zhì)量提升三年行動（2021—2023年）實施方案》。近年來，《山東省旅游服務(wù)質(zhì)量提升行動實施方案（2024—2026年）》（簡稱《方案》）出臺，提出以“好客服務(wù) 樂享山東”為主題，實施旅游服務(wù)基礎(chǔ)提升、旅游服務(wù)產(chǎn)品打造、旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)等五大行動，集中在3年時間分步驟落實，旨在以真招、實招解難題、補短板、強(qiáng)弱項，推動全省旅游服務(wù)質(zhì)量全面提升。

對標(biāo)《方案》要求，山東多地通過完善旅游公共服務(wù)設(shè)施、提升交通通達(dá)水平、優(yōu)化在線預(yù)約服務(wù)等基礎(chǔ)服務(wù)提升舉措，讓廣大游客在齊魯大地享有更貼心、放心的游覽體驗。

在淄博市淄川區(qū)，“長城尋跡”旅游風(fēng)景道長33.1千米，串起5處A級旅游景區(qū)、9個中國傳統(tǒng)村落等。沿此條線路游覽，不僅可以探尋齊長城遺跡，還可以暢游潭溪山，或在依山傍水的民宿小憩。憑借通景便捷、配套完善等優(yōu)勢，這條旅游風(fēng)景道上迎來不少自駕游客，也帶動了沿線文旅資源“擴(kuò)圈”傳播。今年以來，淄博市還深化“公交+文旅”服務(wù)模式，相繼開通可直達(dá)熱門景點的多條定制公交文旅專線，并推出招手即停的“響應(yīng)式定制公交”，滿足了游客便捷出行的需要。

此外，旅游景區(qū)、度假區(qū)等煥新提質(zhì)，各地積極開發(fā)定制化產(chǎn)品、線路，培育特色旅游商品和文創(chuàng)產(chǎn)品，推動旅游住宿業(yè)擴(kuò)容等，都是提升旅游服務(wù)質(zhì)量必不可少的環(huán)節(jié)。

今年端午假期恰逢2024年“文化和自然遺產(chǎn)日”，濟(jì)南不僅把涵蓋“‘非’常好吃”“‘非’常好玩”等多個展區(qū)、多種玩法的非遺購物節(jié)搬到千佛山景區(qū)，還在百花洲歷史文化街區(qū)開設(shè)“非遺拾珠·‘粽’享端午”端午集市活動，推出具有民俗特色的投壺、釣粽子等端午節(jié)游戲，以多元優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品釋放“好客”熱情。

山東省文化和旅游廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，山東將不遺余力為廣大游客營造良好的出游環(huán)境、舒適的吃住環(huán)境、誠信的市場環(huán)境，不斷完善旅游服務(wù)體系，提升旅游服務(wù)質(zhì)量，讓游客“賓至如歸、主客共享”。

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