原標(biāo)題：消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)工作得到社會(huì)廣泛認(rèn)可

來源：法治日?qǐng)?bào)

原標(biāo)題：消費(fèi)領(lǐng)域維權(quán)工作得到社會(huì)廣泛認(rèn)可

來源：法治日?qǐng)?bào)

□ 本報(bào)記者 萬靜

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)近日在北京召開新聞通報(bào)會(huì)，發(fā)布《2023年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評(píng)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。測評(píng)結(jié)果顯示，2023年全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為79.92分，總體處于良好水平。

滿意度得分最高城市是無錫

這是中消協(xié)連續(xù)第七年發(fā)布城市消費(fèi)者滿意度測評(píng)報(bào)告。測評(píng)將“消費(fèi)者滿意度”定義為消費(fèi)者購買商品或接受服務(wù)過程中，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，是以百分制的形式測度出來的消費(fèi)者主觀感受。

測評(píng)結(jié)果顯示，2023年100個(gè)大中城市消費(fèi)者滿意度綜合得分為79.92分，整體處于良好水平，33個(gè)城市得分位于全國平均線之上。其中滿意度綜合得分最高的城市是無錫市（93.08分），綜合得分最低的城市是哈密市（71.72分）。無錫、杭州、佛山、蘇州、青島、煙臺(tái)、深圳、南京、北京、宜昌分列100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度綜合得分第一名至第十名。

這樣的結(jié)果也印證了《報(bào)告》測評(píng)的另一項(xiàng)數(shù)據(jù)結(jié)果：東部地區(qū)滿意度得分最高，且年均增長率最高。2023年東部地區(qū)消費(fèi)者滿意度綜合得分為83.46分，明顯高于中部地區(qū)得分（77.05分）、西部地區(qū)得分（76.27分）。同時(shí)自2017年起，東部地區(qū)滿意度年均增長率達(dá)到1.99%，同樣高于中部地區(qū)（1.21%）與西部地區(qū)（0.65%）。

在中消協(xié)《報(bào)告》測評(píng)選取的三個(gè)一級(jí)指標(biāo)中，“消費(fèi)供給”“消費(fèi)維權(quán)”得分分別為81.78分、79.21分，與2022年相比分別上升1.24分、1.68分，提升較大。

另外，全國100個(gè)城市中有47個(gè)城市滿意度綜合得分高于2022年。提升幅度較大的城市是深圳市（上升7.03分）；滿意度綜合得分下降幅度較大的城市有山南市（下降3.99分）、天水市（下降3.40分）、拉薩市（下降3.23分）。

對(duì)此，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人分析指出，2023年是經(jīng)濟(jì)恢復(fù)發(fā)展的重要一年，作為消費(fèi)者主觀感受和情緒集中測度的滿意度綜合得分達(dá)79.92分，超過2022年水平，總體符合預(yù)期。對(duì)照2017年至2022年的71.75分、73.68分、77.02分、79.32分、80.59分和78.81分，2023年滿意度得分在近7年中位居第二，說明各地消費(fèi)領(lǐng)域民生保障工作特別是維權(quán)工作得到了廣大消費(fèi)者的認(rèn)可。

據(jù)介紹，中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費(fèi)者滿意度測評(píng)工作。2018年以后，在國家市場監(jiān)督管理總局指導(dǎo)和支持下，此項(xiàng)工作得到進(jìn)一步強(qiáng)化。2017年共選取全國50個(gè)大中城市進(jìn)行測評(píng)，2018年測評(píng)城市數(shù)量增加至70個(gè)，2019年以來固定為100個(gè)城市，范圍包括直轄市、省會(huì)（首府）城市、計(jì)劃單列市和部分社會(huì)消費(fèi)品零售總額較高的城市。

提振消費(fèi)信心降低消費(fèi)焦慮

中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，2024年要著力擴(kuò)大國內(nèi)需求，要激發(fā)有潛能的消費(fèi)，擴(kuò)大有效益的投資，形成消費(fèi)和投資相互促進(jìn)的良性循環(huán)。推動(dòng)消費(fèi)從疫后恢復(fù)轉(zhuǎn)向持續(xù)擴(kuò)大，培育壯大新型消費(fèi)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。

為了具體掌握消費(fèi)者在未來一年的消費(fèi)信心及預(yù)期情況，中消協(xié)此次《報(bào)告》調(diào)查從“對(duì)于日常消費(fèi)支出的預(yù)期”“對(duì)于經(jīng)濟(jì)形勢的預(yù)期”及“消費(fèi)信心打分”三個(gè)角度對(duì)各城市消費(fèi)者信心加以調(diào)查。

結(jié)果顯示，當(dāng)問及“未來一年是否計(jì)劃增加在日常消費(fèi)方面的支出”時(shí)，46.52%的消費(fèi)者表示計(jì)劃支出與今年持平，32.01%的消費(fèi)者計(jì)劃增加支出，21.47%的消費(fèi)者計(jì)劃減少支出。與2022年相比，消費(fèi)者未來一年的消費(fèi)支出計(jì)劃仍趨于穩(wěn)健。

在消費(fèi)者“對(duì)于未來一年經(jīng)濟(jì)形勢的預(yù)期”調(diào)查時(shí)，42.27%的消費(fèi)者對(duì)未來一年經(jīng)濟(jì)形勢的預(yù)期持比較樂觀態(tài)度，23.23%的消費(fèi)者持非常樂觀態(tài)度，總體占比超過六成，對(duì)比2022年均有增長。

在關(guān)于“消費(fèi)者對(duì)于未來一年的消費(fèi)信心”調(diào)查時(shí)，從信心預(yù)期來看，百分制下全國100個(gè)城市消費(fèi)者信心得分為77.49分，相比于前一年上升了1.00分。參照2022年度消費(fèi)者滿意度綜合得分，變化趨勢總體向好，反映出受訪者消費(fèi)信心持續(xù)提升。

通過中消協(xié)2023年度滿意度測評(píng)結(jié)果顯示，“消費(fèi)信心”評(píng)價(jià)得分較上一年小幅上升，消費(fèi)者對(duì)于經(jīng)濟(jì)形勢的預(yù)期、未來日常消費(fèi)支出的預(yù)期同比更為樂觀，消費(fèi)信心逐漸恢復(fù)。各級(jí)政府部門、各行業(yè)企業(yè)應(yīng)共同努力，抓住消費(fèi)復(fù)蘇、信心回暖的窗口期，強(qiáng)經(jīng)濟(jì)、促發(fā)展、穩(wěn)預(yù)期，有力、有序、有度推動(dòng)消費(fèi)持續(xù)擴(kuò)大。

對(duì)此，《報(bào)告》分析指出，一方面，要持續(xù)穩(wěn)定擴(kuò)大居民收入。收入是消費(fèi)的前提和基礎(chǔ)，居民收入水平的提升是消費(fèi)升級(jí)的重要?jiǎng)恿突A(chǔ)條件。當(dāng)前，勞動(dòng)報(bào)酬是城鄉(xiāng)居民收入的主要來源，各地要搞好經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)建設(shè)和民生保障，通過穩(wěn)定和擴(kuò)大就業(yè)，提高勞動(dòng)者的技能和素質(zhì)，提高人民群眾收入水平；要完善社會(huì)保障體系，提高社會(huì)保障水平，減輕居民家庭在住房、教育、醫(yī)療、養(yǎng)老等方面的支出負(fù)擔(dān)，提振消費(fèi)信心，降低消費(fèi)焦慮；要規(guī)范資本市場健康發(fā)展，拓寬居民的理財(cái)投資渠道，切實(shí)提高居民財(cái)產(chǎn)性收入和獲得感預(yù)期。

《報(bào)告》認(rèn)為，另一方面，要優(yōu)化消費(fèi)平臺(tái)載體，挖掘釋放服務(wù)消費(fèi)潛力。我國處在服務(wù)消費(fèi)占比的上升階段，服務(wù)消費(fèi)正在成為消費(fèi)增長的重要來源，人們對(duì)精神文化、健康養(yǎng)老、旅游休閑、教育娛樂等方面的需求不斷增長。各地可以根據(jù)自身特色和優(yōu)勢，包容審慎、立破并舉，依托“互聯(lián)網(wǎng)+”、大數(shù)據(jù)、人工智能等優(yōu)化消費(fèi)平臺(tái)載體，提升餐飲、旅游、家政等傳統(tǒng)領(lǐng)域的服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)綠色消費(fèi)、智能消費(fèi)、健康消費(fèi)，為消費(fèi)者提供更多高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。

完善消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)體系

消費(fèi)活力能否進(jìn)一步激發(fā)？關(guān)鍵點(diǎn)還在于消費(fèi)環(huán)境是否安全放心，能讓消費(fèi)者敢于消費(fèi)；市場秩序是否公平規(guī)范，能讓老百姓樂于消費(fèi)。

在此次中消協(xié)的調(diào)查中，對(duì)于消費(fèi)維權(quán)實(shí)際情況測評(píng)相當(dāng)重視，它從“權(quán)益保護(hù)”“消費(fèi)執(zhí)法”“消費(fèi)宣傳”這三個(gè)方面來調(diào)查。結(jié)果顯示，“權(quán)益保護(hù)”全國綜合得分排名靠前的3個(gè)城市依次為：佛山市99.22分、杭州市98.42分、廣州市96.27分；排名靠后的3個(gè)城市依次為：松原市51.75分、臨沂市48.37分、吳忠市43.24分。

對(duì)此，中消協(xié)建議要高度關(guān)注消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)者滿意度的地域性、行業(yè)性、周期性變動(dòng)趨勢。統(tǒng)籌處理好涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、影響消費(fèi)者滿意度獲得感的常規(guī)性工作、階段性成效和偶發(fā)性因素，留意消費(fèi)者滿意度的情感性、文化性和內(nèi)外部調(diào)整，避免預(yù)期轉(zhuǎn)弱。

近年來，城市品牌建設(shè)和城市形象塑造越發(fā)受到關(guān)注，并成為體現(xiàn)城市吸引力、創(chuàng)新力、競爭力的重要因素。盤點(diǎn)近年來受到消費(fèi)者熱捧的城市目的地，西安、南京、洛陽、襄陽等地深度綁定文化旅游資源，重慶、成都、廣州、太原等地激發(fā)夜間經(jīng)濟(jì)活力，盡顯城市底蘊(yùn)魅力；深圳、佛山、無錫、蘇州等地新消費(fèi)新業(yè)態(tài)你追我趕，眾多“網(wǎng)紅”打卡地受到消費(fèi)者追捧；杭州、湖州、長春、沈陽等地充分挖掘綠水青山、冰天雪地特色，武漢熱干面、柳州螺螄粉、鄭州胡辣湯、昆明菌子宴等地標(biāo)性產(chǎn)品則為城市品牌賦予更具煙火氣的靈動(dòng)形象，并帶來實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)效益。

對(duì)此，中消協(xié)建議，各地應(yīng)激活城市發(fā)展的文化基因、紅色基因、創(chuàng)新基因，培育新型消費(fèi)，創(chuàng)新消費(fèi)場景，將沉睡中的資源“定量”激活打造成為城市發(fā)展中的煥新“變量”。立足本地經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展實(shí)際，尊重市場發(fā)展規(guī)律，增強(qiáng)城市內(nèi)生動(dòng)力，塑造良好外在形象，擦亮城市名片，將口碑“流量”變?yōu)榭芍貜?fù)的“留量”。

中消協(xié)還建議加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法治建設(shè)。以日常生活消費(fèi)重點(diǎn)為切口，關(guān)注老百姓“急難愁盼”，針對(duì)典型消費(fèi)糾紛問題和侵權(quán)現(xiàn)象加強(qiáng)研究和治理；針對(duì)信息消費(fèi)、信用消費(fèi)、情感消費(fèi)、虛擬消費(fèi)等新興領(lǐng)域加強(qiáng)研究，回應(yīng)數(shù)字時(shí)代的消費(fèi)者隱私權(quán)、安寧權(quán)、遺忘權(quán)等關(guān)切，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)體系持續(xù)完善，依法保障和維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

此外，還要注重跨部門、跨區(qū)域，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)調(diào)與合作。各地應(yīng)該高度關(guān)注、妥善處理，暢通投訴咨詢等維權(quán)服務(wù)渠道，加大部門間的信息共享和高效溝通，完善健全消費(fèi)維權(quán)聯(lián)合執(zhí)法機(jī)制和應(yīng)急保障機(jī)制。同時(shí)探究消費(fèi)維權(quán)侵權(quán)行為的規(guī)律和特點(diǎn)，針對(duì)問題頻發(fā)、易發(fā)的消費(fèi)領(lǐng)域和潛在風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)預(yù)警、研判和處置，暢通數(shù)據(jù)信息共享機(jī)制，協(xié)助各部門制定更加精準(zhǔn)的策略。

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