原標(biāo)題：12313熱線山東分中心持續(xù)深化管理工作架好為民服務(wù)連心橋

來(lái)源：東方煙草報(bào)·山東視窗

原標(biāo)題：12313熱線山東分中心持續(xù)深化管理工作架好為民服務(wù)連心橋

來(lái)源：東方煙草報(bào)·山東視窗

本報(bào)濟(jì)南訊 （魯內(nèi)管）近期，12313熱線山東分中心采取扎實(shí)舉措，持續(xù)深化熱線管理工作，切實(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，架好為民服務(wù)連心橋。

持續(xù)抓牢人才隊(duì)伍建設(shè)。將人才培養(yǎng)作為提升熱線質(zhì)效的基礎(chǔ)工作，堅(jiān)持“逢進(jìn)必測(cè)、逢進(jìn)必學(xué)、逢進(jìn)必考”，對(duì)新入職人員進(jìn)行心理壓力測(cè)試、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)、綜合能力考試等，全部合格者方能上崗；通過(guò)每周一測(cè)、每月一評(píng)、隨機(jī)抽查等方式考核工作質(zhì)量，按照考核結(jié)果嚴(yán)格落實(shí)獎(jiǎng)懲措施，激發(fā)熱線接聽(tīng)人員的工作活力；在辦公區(qū)域布置“靜態(tài)+動(dòng)態(tài)”知識(shí)看板，將新增業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)和熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題上墻，營(yíng)造良好學(xué)習(xí)氛圍。

著力提升熱線接聽(tīng)水平。將及時(shí)響應(yīng)群眾需求放在工作首位，對(duì)熱線歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析研判，找準(zhǔn)每個(gè)時(shí)期的熱點(diǎn)問(wèn)題、并發(fā)高峰、難點(diǎn)時(shí)段等，并結(jié)合熱線接聽(tīng)人員的能力水平進(jìn)行科學(xué)排班，優(yōu)先安排業(yè)務(wù)能力優(yōu)的人員在重點(diǎn)時(shí)段接聽(tīng)熱線電話，確保群眾訴求及時(shí)響應(yīng)、群眾問(wèn)題及時(shí)解答，持續(xù)提升群眾的體驗(yàn)感和獲得感。

優(yōu)化完善工單質(zhì)檢流程。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，持續(xù)完善工單質(zhì)檢流程，提升熱線接聽(tīng)質(zhì)量；建立健全崗位自檢、隨機(jī)抽檢等工作流程，形成周報(bào)表、月報(bào)告，并將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向相關(guān)人員反饋，建立跟蹤整改臺(tái)賬，確保整改到位。

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