原標題：招商銀行煙臺分行全面提升支付適老化服務質效

來源：大小新聞客戶端

原標題：招商銀行煙臺分行全面提升支付適老化服務質效

來源：大小新聞客戶端

為進一步促進老齡客戶支付服務便利，招商銀行煙臺分行結合老齡客戶特點，從線上、線下多維度打造支付服務便利化場景，切實提高老年人的幸福感和安全感。

一、為老齡客戶提供支付便利

（一）優化手機銀行版本，為老齡客戶提供“長輩版”模式，字體更大，界面更加簡潔，提供智能搜索和語音助手功能，便于老齡客戶操作和使用，為老齡客戶提供專屬客服連線，直接為老齡客戶解疑答惑。同時制作《給父親母親的招商銀行App使用指南》（大字版手冊）供客戶閱覽，破解老年人“不會用、不想用、不敢用”的難題。

（二）關注民生，致力于打造便民服務場景，提升消費者在生活以及政務場景上的繳費便利度，包括出行、商超、餐飲等高頻消費場景的支付，老齡客戶足不出戶就能滿足基本生活需求。

（三）政務便民方面，老齡客戶可通過招行APP實現住房公積金、醫保、社保、個人信息報告查詢，老齡客戶看病就醫直接出示二維碼，無需攜帶實體社保卡。此外，還可實現線上處理交通罰款，為老齡客戶帶來極大便利。

二、優化延伸與預約服務

針對部分老年客戶行動不便的情況，制定老年客戶特殊業務場景服務指引，引導支行積極做好老年客戶上門服務和代辦服務，及時、靈活地為老年客戶解決業務辦理難題。

三、開通適老專線，快速解決老齡客戶訴求

（一）服務定位適老化：適老服務+金融，一切有可能。

招商銀行深度融合“適老服務+金融服務”，面向65歲以上老年客戶，推出適老化專線，客戶可一鍵接入專屬座席，打造高效、優質、有溫度的適老化服務體驗；面向55歲以上金葵花客戶，提供專屬“豐潤人生專線”服務，打造高品質的養老金融綜合服務體系。

（二）服務策略適老化:操作極簡化，隨時“見”到人。

在95555客服電話交互觸點上增設年長客戶主動識別功能，無論按鍵或智能語音，均實現系統定向分配，省略了證件及卡號輸入驗證等過程，簡化使用流程，一鍵直達人工服務。

（三）體驗調研適老化:傾聽真聲音，優化無止境。

聯動總行建立適老化服務雙線專屬客戶體驗調研機制，持續監測適老化服務專線服務水平，主動傾聽年長客戶聲音，常態并專項調研收集意見建議，為持續優化適老化服務體驗提供強力支撐。

四、積極踐行社會公益，開展老齡客戶金融知識宣傳

招商銀行煙臺分行各網點以廳堂為宣傳陣地，開展沙龍、宣講、義診等，同時開展形式多樣的離行活動，拓寬輻射半徑。積極走進社區、商圈等為老齡客戶進行金融宣教；聯合附近養老院，上門進行金融知識宣傳，開展老齡客戶關愛活動；聯動社區、居委會等，為孤寡老人、低保戶老人提供暖心關懷，傳承敬老愛老的傳統美德。

下一步，招商銀行煙臺分行將持續深化支付服務場景建設，不斷提升支付服務的便利性和包容性，為老年群體提供更加優質、高效、便捷的支付服務，幫助老年客戶更快融入數字化轉型的浪潮中。

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