原標(biāo)題：菏澤中行暖冬行動(dòng)，溫暖廣大客戶

來源：中國山東網(wǎng)

原標(biāo)題：菏澤中行暖冬行動(dòng)，溫暖廣大客戶

來源：中國山東網(wǎng)

中國山東網(wǎng)-感知山東2月23日訊 (記者 孫慧敏 通訊員楚天舒) 為認(rèn)真落實(shí)總行副行長王緯“網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)改進(jìn)永無止境，要持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)用語，使每一位到店客戶都享受到安全、貼心、周到的服務(wù)”的工作要求，自2022年12月份，中國銀行菏澤分行在全轄開展為期三個(gè)月的“暖冬行動(dòng)”，制定《“暖冬行動(dòng)”網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升專項(xiàng)實(shí)施方案》，明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施配置與廳堂服務(wù)規(guī)范，摸排全轄網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀，找差距、定路線、抓落實(shí)，在全面落實(shí)“便民設(shè)施齊全齊備、廳堂服務(wù)細(xì)心細(xì)致”行動(dòng)目標(biāo)上取得顯著成效。

上下聯(lián)動(dòng)齊推“暖冬行動(dòng)”

“暖冬行動(dòng)”由分行行長親自掛帥，成立專門工作小組，按照行動(dòng)方案分階段實(shí)施。

分行層面：抓部署、作指導(dǎo)。對照20項(xiàng)設(shè)施設(shè)備、17項(xiàng)廳堂服務(wù)自查明細(xì)表，根據(jù)實(shí)際情況，為全轄各網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一配置碎紙機(jī)、手機(jī)充電設(shè)備、放大鏡、計(jì)算器、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌等物品，為網(wǎng)點(diǎn)做好堅(jiān)強(qiáng)的支持保障。同時(shí)，由分管行長帶隊(duì)開展現(xiàn)場檢查，指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)利用“暖冬行動(dòng)”契機(jī)確保硬件服務(wù)設(shè)施齊備、文優(yōu)服務(wù)措施不走樣不降溫。

支行層面：定責(zé)任、重落實(shí)。明確廳堂設(shè)備設(shè)施責(zé)任人，加強(qiáng)物料補(bǔ)充，及時(shí)維護(hù)更新，確保可追查定位。逐項(xiàng)梳理摸排進(jìn)行規(guī)范完善，按照最新版本《無障礙設(shè)施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》對網(wǎng)點(diǎn)無障礙通道進(jìn)行全面排查，對不符合要求的及時(shí)進(jìn)行物理改造，最大限度減少通行障礙。在內(nèi)外玻璃門、臺(tái)階、坡道等存在安全隱患的區(qū)域設(shè)置防滑條等防護(hù)設(shè)施;防滑、防撞、小心臺(tái)階等各類警示標(biāo)識(shí)牌位置明顯、清晰可觀。在填單臺(tái)和柜臺(tái)處增配老、弱、病、殘、孕等特殊客群優(yōu)先使用的愛心座椅，確保特殊客戶需要。

服務(wù)質(zhì)效得到有效提升

硬件打頭，服務(wù)跟進(jìn)。在全面配置硬件服務(wù)設(shè)施的同時(shí)，菏澤中行更是在廳堂服務(wù)上下功夫。大堂經(jīng)理按照廳堂“陪同式”服務(wù)模式，主動(dòng)做好老年人等特殊客群的服務(wù)，及時(shí)開展巡查，保持環(huán)境整潔和通道暢通，對行動(dòng)不便的客戶及時(shí)關(guān)注，主動(dòng)接送攙扶。堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，使用通俗易懂的語言解答客戶的各類問題。對老年客戶特殊對待，適當(dāng)提高音量，加強(qiáng)核對提示，延長服務(wù)時(shí)間，給老人帶來家人般的溫暖，確保老年客戶辦理業(yè)務(wù)無障礙。各網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)柜員在為客戶服務(wù)過程中，笑字當(dāng)頭，語速和緩、耐心專業(yè)，對外賓等有需要的客戶提供英語及啞語等特殊金融服務(wù)。同時(shí)制定異常情況應(yīng)急服務(wù)預(yù)案，多次組織員工實(shí)戰(zhàn)演練，以備急需。

暖冬行動(dòng)得到客戶贊許

一杯水、一把傘、一根充電線等點(diǎn)滴變化，充分展現(xiàn)了菏澤中行“金融為民”的服務(wù)情懷和服務(wù)溫度，讓客戶感受到貼心的細(xì)節(jié)變化，陪伴式服務(wù)拉近了客戶的距離，使他們享受到暖心的服務(wù)。對行動(dòng)不方便的到店客戶，中行員工推出輪椅，主動(dòng)接送攙扶，全程陪伴處理業(yè)務(wù);為老年客戶下載歲悅長情版手機(jī)銀行，方便客戶查詢余額。辛勤的付出總會(huì)結(jié)出累累碩果，在網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)常看到客戶辦理完業(yè)務(wù)，拉著大堂經(jīng)理的手，連聲夸贊;一次次的上門服務(wù)，讓客戶真正感受到了中行服務(wù)的貼心。一句夸贊、一面錦旗、一封感謝信，不僅反映出菏澤中行“暖冬行動(dòng)”的成果，更是表達(dá)了廣大客戶對中行的認(rèn)可和贊許。

服務(wù)無小事，溫情暖人心。菏澤中行“暖冬行動(dòng)”成效顯著，服務(wù)口碑和社會(huì)形象得到全面提升。

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