來源:中國山東網(wǎng)
2022-03-15 14:52:03
原標(biāo)題:看菏澤機(jī)場(chǎng)如何以人為本重視旅客訴求,煉成“三個(gè)100%”
來源:中國山東網(wǎng)
中國山東網(wǎng)-感知山東3月15日訊 (記者 張春婷 通訊員 仇雨菡) 菏澤機(jī)場(chǎng)運(yùn)行近一年來,實(shí)現(xiàn)了旅客投訴響應(yīng)率、處置及時(shí)率、滿意率三個(gè)100%。
菏澤機(jī)場(chǎng)堅(jiān)持以人為本,重視旅客投訴情況,始終把消費(fèi)者權(quán)益是否得到充分保護(hù)作為服務(wù)管理工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),將提升投訴管理能力作為機(jī)場(chǎng)“我為群眾辦實(shí)事”活動(dòng)的重要內(nèi)容。
旅客投訴處理標(biāo)準(zhǔn)化
制度規(guī)范化,菏澤機(jī)場(chǎng)安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)旅客投訴管理,制定公司投訴管理制度,涉及旅客服務(wù)部門的二級(jí)投訴處理規(guī)定,各部門設(shè)置2名以上業(yè)務(wù)骨干人員處理旅客投訴,菏澤機(jī)場(chǎng)投訴處理專業(yè)人員共計(jì)20余人,有效保證旅客意見建議反饋渠道暢通。
人員專業(yè)化,安全質(zhì)量部組織3次涉及260余人投訴業(yè)務(wù)專項(xiàng)培訓(xùn),部門投訴處理人員較好掌握了投訴預(yù)防和處置程序,提高旅客投訴處理的規(guī)范性。
重視旅客反饋意見
菏澤機(jī)場(chǎng)服務(wù)管理工作堅(jiān)持以解決旅客需求導(dǎo)向,在機(jī)場(chǎng)明顯位置、微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站、抖音等其他主流媒體平臺(tái)公示菏澤機(jī)場(chǎng)投訴電話和電子郵箱。
安全質(zhì)量部對(duì)旅客投訴問題進(jìn)行歸納分類和分析研究,圍繞優(yōu)化旅客服務(wù)流程、改善旅客乘機(jī)環(huán)境、提高航班保障效率、正確處置疫情防控與服務(wù)工作關(guān)系等方面,發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)管理或現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施的薄弱環(huán)節(jié),提出改進(jìn)意見,督促相關(guān)部門及時(shí)整改。
安全質(zhì)量部定期召開服務(wù)管理會(huì)議,深入分析產(chǎn)生投訴的原因,針對(duì)突出問題發(fā)布服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)提示,制定風(fēng)險(xiǎn)防控措施,主動(dòng)發(fā)揮服務(wù)管理效能。
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