原標題：科技助力 服務升溫 人行青島市中支引導金融機構優(yōu)化“適老”場景

來源：金融時報

本報記者 溫躍 趙小亮

通訊員 王暉 周肖

人行青島市中支將“金融服務‘適老化’改造”作為解決群眾急難愁盼的重點工作，多措并舉積極落實總行工作要求，引導轄區(qū)金融機構優(yōu)化各類金融服務場景。目前轄區(qū)已基本形成“線上線下一體化、貼合老年人需求的‘適老’金融服務體系”，相關工作取得積極成效。

記者了解到，人行青島市中支多次組織轄區(qū)金融服務無障礙改造推進會，通過建立月報機制、開展現(xiàn)場督導及約談等措施，指導轄區(qū)法人金融機構針對老年客群在金融服務中遇到的各種障礙“對癥下藥”，明確改造原則及目標，制定建設方案，深挖人工智能、大數據等技術優(yōu)勢，全面開展應用系統(tǒng)“適老化”改造。截至今年10月末，轄區(qū)23個改造應用系統(tǒng)開工率達100%，系統(tǒng)開發(fā)完成率達91.3%，推出的大字體、大圖標、簡約菜單、語音視頻輔助、風險預警提示等服務很好地滿足老年人“零障礙”使用的需求。如青島銀行針對視障用戶對手機銀行界面和流程進行適配性改造，用戶手機開啟talkback（安卓版）、旁白（ios版）功能時，在保證密碼安全的前提下，安全鍵盤數字、字母、按鍵均支持讀屏，目前已基本滿足視障用戶正常使用。

人行青島市中支鼓勵轄區(qū)金融機構加大智能機具部署，以簡潔界面、簡單操作最大限度方便老年人辦理各類業(yè)務。同時，針對老年人普遍對智能化服務不會用、不敢用、不愿用的現(xiàn)實問題，該行明確要求以電話服務兜底，暢通線上咨詢渠道。截至10月末，轄區(qū)1144個網點部署了適老智慧柜員機3460臺，約占網點總數的71.5%。中行青島市分行投產的智慧柜員機長者版模式將場景圖標、字體等同比例放大，并設定12個老年客群高頻使用場景。轄區(qū)16家金融機構為老年客戶上線“尊老專線”電話服務通道，超齡客戶無需再經過語音導航和按鍵選擇等環(huán)節(jié)，直接由專屬人工客服接待，使老年人享受快捷便利的金融服務。

人行青島市中支指導轄區(qū)金融機構深耕網點這一服務老年客群的主陣地，制定營業(yè)網點“適老化”改造方案，開展環(huán)境設施、柜面服務、科技保障的全面優(yōu)化升級工作。截至10月末，轄區(qū)37家中資銀行均在網點設置了老花鏡、輪椅、常用醫(yī)療物品等老年人關懷設施；32家對網點環(huán)境進行了防摔、防撞、防滑改造。青島農商銀行全面梳理對于客戶“跑多次到最多跑一次”“不能辦到可以辦”的業(yè)務場景，按照“實質重于形式”的原則優(yōu)化柜面業(yè)務處理流程，在真實合規(guī)的前提下采用先行受理、容缺辦理、跨網點受理等模式為老年客戶提供便捷服務。同時，人行青島市中支積極推動轄區(qū)金融機構以網點為中心、以社區(qū)為輻射面，以網絡安全宣傳周、金融知識進萬家等活動為契機，面向老年客戶開展金融知識宣傳普及，2021年以來開展專題助老宣傳活動近百次。

面對社會老齡化程度不斷加深、金融服務“適老化”訴求日益凸顯的難題，人行青島市中支將推動轄區(qū)金融機構用好智能技術，營造有溫度的“適老化”金融服務，引導老年人了解新事物、體驗新技術、融入新生活，確保在數字普惠金融的路上“一個都不落下”。

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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