原標題：好保姆從哪來？家政服務仍需進一步健全標準規(guī)范

來源：大眾日報

陽光大姐與山東醫(yī)學高等專科學校聯(lián)合成立陽光健康學院，圖為母嬰護理專業(yè)學生在見習。（陳巨慧 報道）

山東大嫂的家政服務員進行家庭營養(yǎng)師培訓。（陳巨慧 報道）

近日關于“保姆”的幾個話題，熱度頗高。

先說兩位好保姆的故事。一是“保姆摔倒瞬間緊緊抱住孩子”短視頻登上微博熱搜。云南昆明一位保姆抱著寶寶從圍欄里出來時不慎摔倒，摔倒瞬間緊緊抱住寶寶，沒讓寶寶受一點傷，引發(fā)眾多網(wǎng)友點贊。二是“保姆奶奶”和“孤兒孫子”的故事打動了很多人。江西南昌市老城區(qū)，有一位保姆叫趙月蘭。她服務的一對雇主夫婦相繼去世，留下了自小患有“幼年特發(fā)性關節(jié)炎”的孩子優(yōu)優(yōu)，父母臨終前“托孤”趙月蘭，趙月蘭照顧孩子13年。

再說國家發(fā)展改革委、商務部、最高人民法院三部門聯(lián)合開展了家政企業(yè)信用建設行動，督促家政企業(yè)開展信用修復，激勵企業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)。提出到2022年12月底前，省級家政領域問題企業(yè)臺賬退出率達到80%，逐步實現(xiàn)問題臺賬清零，推動行業(yè)亂象有效治理。

近年來，居家養(yǎng)老、康復護理、育嬰育幼、烹飪保潔等多樣化的家政服務需求呈現(xiàn)剛性增長，我國家政服務業(yè)市場總規(guī)模保持20%左右的增速。家政服務還連接著就業(yè)、職業(yè)發(fā)展等民生訴求。目前，山東省正常經(jīng)營的家政服務業(yè)企業(yè)共計5000余家，從業(yè)人員達到43萬人。

這其中，保姆是家政服務業(yè)的一個工種，是人們對照顧孩子或老人飲食起居的家政服務人員的通常稱呼。保姆這個行當有多少社會需求、總體服務質(zhì)量如何、能否增加職業(yè)吸引力？記者采訪了業(yè)主、家政從業(yè)者、家政公司和相關主管部門。

許多家庭都換過保姆

洽洽媽媽楊娟、樂樂媽媽李欣、朵朵媽媽聶梅居住在濟南漿水泉路附近的小區(qū)，洽洽、樂樂、朵朵今年一同上幼兒園了。記者采訪3位媽媽，談到過去的3年，都頗感慨：終于可以省一下心了。

談起找保姆，楊娟自稱幸運。洽洽滿月時，楊娟到一家家政公司找育嬰師，此前聽同事說找育嬰師并不容易，她專門帶了一份水果。前臺服務員見了一驚，說：客戶打電話反映問題的有，但像你這樣的倒真是少見。前臺服務員沒有收水果，而是介紹說：“那些干過多年有好名聲的育嬰師，早被很多眼睛盯上了，可以從新培訓的人中給你物色一位。”

不到一周，公司安排張阿姨來到楊娟家。張阿姨孩子剛剛考上大學，年齡不到50歲，過去在國企工作，為了陪孩子上學辭了職，在照顧孩子生活幫助學習方面很有經(jīng)驗，還讀過很多書。楊娟一家和張阿姨一見如故，張阿姨很喜歡洽洽，經(jīng)常帶著她到戶外活動、做游戲、講故事，給孩子拍了不少成長視頻，還會變著花樣做各種好吃的，洽洽每天早晨都盼著張阿姨來上班。

張阿姨和楊娟一家相處融洽，一待就是3年多。洽洽要上幼兒園了，雙方都有些舍不得分開。楊娟說：“感覺張阿姨就像是家里親人，走了家里就少了重要的一個人。”

而李欣就沒那么幸運了。3年時間里，她換了5位保姆。

孩子滿月時，李欣一位本家姐姐過來幫著帶孩子一個月，但親戚幫忙只能是暫時的。后來她聯(lián)系了農(nóng)村老家一位大嬸。回老家找保姆，是因為李欣覺得還是熟人可靠。這位大嬸別的都好，但衛(wèi)生習慣讓李欣較難接受。后來李欣先后通過4家中介找了4位育嬰師，合自己心意的只有一位，卻因要看外孫，干滿一年后離職。3年換了5任“保姆”，讓李欣心力交瘁。

許多家庭都有過換保姆的經(jīng)歷。換人原因有很多，有保姆本身的原因，比如生病、跳槽、創(chuàng)業(yè)等；有雇主方面的原因，如雇主搬家保姆上班路途太遠，還有些雇主或脾氣不好，或過于挑剔，或產(chǎn)生誤會。

家政從業(yè)人員的現(xiàn)狀，決定了培訓必不可少。家政服務企業(yè)山東大嫂成立了專門的管理部門，對家政服務人員從入職、培訓、上崗到回爐培訓形成一個完整的管理閉環(huán)。陽光大姐擴大產(chǎn)教融合范圍，增加產(chǎn)教融合深度，繼“陽光健康學院”之后，與多所院校在人才培養(yǎng)、教師培養(yǎng)、社會實踐、課題研究等方面深入合作，共同培養(yǎng)社會需要的專業(yè)人才；通過“全日制+非全日制”結合，廣泛吸納有學習意愿的學員，通過“理論+實訓+案例+情景模擬”教學方式增強學員的崗位適應性，培養(yǎng)高級管家、家政培訓師、家政管理者。

山東家政服務業(yè)蓬勃發(fā)展，省內(nèi)一些家政服務標準成為全國標準。然而，山東現(xiàn)代家庭服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，從人員學歷分布結構來看，目前低學歷人群仍是我省家政行業(yè)從業(yè)人員主要構成部分，無論是數(shù)量還是質(zhì)量上，家政服務供給仍不能滿足消費者快速增長的需求，高端家政服務領域的供給更是稀缺。

“高收入”的“弱勢群體”？

52歲的宋華，曾在青島市家政服務職業(yè)技能大賽中獲得母嬰護理師、育嬰師、家政服務員三個科目的狀元。入行十年來，她在工作之余學習了高級月子護理、滿月發(fā)汗、嬰幼兒神經(jīng)心理發(fā)育測評、營養(yǎng)配餐、西式面點、中式面點、養(yǎng)老護理、小兒推拿、保健按摩、國際感統(tǒng)訓練等20多個專業(yè)并取得職業(yè)技能證書，獲得“2019年青島市家庭服務明星”等16個榮譽證書。

宋華表示，她所參加的培訓和考評都是青島市統(tǒng)一組織的，就近學習，全部免費。隨著技能的提升，她的職業(yè)資格等級也不斷提升，月薪早已過萬元。“我現(xiàn)在拿出更多的時間，幫助抑郁的寶媽和雙胞胎家庭，今年組建公益性組織‘天使之翼育兒團’，對育嬰師進行傳幫帶。”

雖然成為了家政行業(yè)中的佼佼者，宋華仍然表示，家政服務員其實是弱勢群體，比如有的客戶無理由或故意找理由提前辭退月嫂，而月嫂的工作通常是在半年前就預約好的，這樣很可能導致被辭退的月嫂出現(xiàn)一個月的空檔期，沒有收入。因為進家服務，客戶家東西莫名丟失時，保姆也往往無端地成為被懷疑的對象。這種情況往往很難自證清白，宋華也曾收到過客戶找到“失物”后的道歉。

采訪中，還有保姆告訴記者，大部分家政服務人員缺少選擇權，即使她們感覺到因為性格等原因與客戶難以融洽相處，也只能隱忍接受。

山東大嫂健康服務集團總裁何霞表示，表面上看，有些家政服務人員的薪資相對較高，但是她們中的絕大多數(shù)需要自己繳納社保，并且住家服務的家政服務人員勞動強度大，休息時間較難保證。“如果把這些費用都去掉的話，她們的薪資其實并不高。”

濟南的高級育嬰師寧大姐告訴記者，她2017年入行，目前的月工資是6500元，但是社保一直在社區(qū)繳納，每個月要交1000多元。另一位來自農(nóng)村的高級育嬰師崔大姐月工資5200元，社保每月繳納2000多元。

“目前的家政公司絕大多數(shù)是為消費者與從業(yè)者進行需求匹配，并向雙方收取介紹傭金的中介機構。公司可以代發(fā)工資、代管理、代培訓，但并不簽訂勞動合同，不繳納五險一金，也沒有保底薪資和休假制度，家政服務人員基本都是靈活就業(yè)人員。”山東現(xiàn)代家庭服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進中心主任張?zhí)炷险f。

青島市家庭服務業(yè)促進會輪值會長、山東紫荊醫(yī)療護理有限公司董事長林向峰告訴記者：“我們行業(yè)協(xié)會會在培訓引導和從業(yè)者維權方面上多做一些工作。我們現(xiàn)在做的主要工作是做好協(xié)調(diào)，避免沖突。”

業(yè)內(nèi)人員反映，由于客戶不斷發(fā)生變化，家政服務人員的行動軌跡也不斷變化，發(fā)生意外事故的幾率較高，摔傷、碰傷的意外事件經(jīng)常發(fā)生，還要面臨第三者損害的風險，糾紛日益增多。服務過程中，家政服務員總是提心吊膽。

這種情況下，配套的相關保險非常關鍵。

濟南市家政服務機構為16至60周歲從業(yè)人員購買意外傷害保險或含意外傷害保險的商業(yè)綜合保險，按照每人每年不高于60元的標準給予補貼。青島市政府補貼100元，機構承擔20元，120元商業(yè)綜合保險可獲得最高50.4萬元的保障，化解從業(yè)人員潛在的人身、財產(chǎn)和第三方責任風險。

山東紫荊醫(yī)療護理有限公司副總經(jīng)理魏毅告訴記者，公司有一位家政服務人員在陪護一位老人時不小心打碎了一把茶壺。“這把茶壺看上去很普通，卻價值3000元，護工看到茶壺這么貴當時就哭了，這是她半個月的工資。幸好購買了商業(yè)綜合保險，我們根據(jù)客戶提供的發(fā)票進行了全額理賠，避免了糾紛的發(fā)生。”

信用建設是核心

聶梅二胎的預產(chǎn)期是2018年5月。在腿腳還靈便的時候，她就和愛人來到濟南一家家政公司預約月嫂。來之前，她在該家政公司官網(wǎng)瀏覽過，看到一個叫李木子的金牌月嫂感覺不錯，電話咨詢家政公司，前臺表示可以約月嫂見面，滿意就簽合同。

見到李木子，聶梅和丈夫第一印象都覺得很好。考慮這家家政公司規(guī)模較大，應該可靠，10多分鐘下來，聶梅就簽署了客戶、家政公司、月嫂之間的三方合同。月嫂服務一個月，24小時工作制，一月工資11200元，交公司成交費1160元，共計12360元。

然而在住院生產(chǎn)前一天，聶梅給家政公司前臺打電話時，卻被告知李木子已于前幾天辭職，他們目前已經(jīng)無法聯(lián)系到本人。怎么辦？家政公司說：月嫂目前人手緊張，只剩下3個月嫂可供選擇。無奈之下，聶梅選擇了其中一位張阿姨。雖然是“臨時換將”，但張阿姨工作比較熟練，聶梅“有驚無險”地度過了“產(chǎn)前產(chǎn)后”一個月。

聶梅是一個細心人，剛出月子，她又到這家家政公司網(wǎng)站瀏覽，發(fā)現(xiàn)那個所謂辭職的金牌月嫂李木子，居然又出現(xiàn)在了公司官網(wǎng)上。

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，中介公司不誠信的情況不多見，但個別中介玩“調(diào)包計”的情況依然存在：中介選幾位形象較佳、談吐較好的月嫂照片掛在官網(wǎng)上，作為“誘餌”提高“簽約率”。這些月嫂從一開始就知道自己的“使命”是促使簽約成功。到了產(chǎn)婦真正需要服務的時刻，公司就會告知用戶，這些月嫂因無法讓人拒絕的理由無法到崗。

“受人之托，忠人之事”。上述問題的存在，也意味著家政服務業(yè)的誠信建設至關重要。

用微信掃描青島月嫂王大姐的服務人員碼，除基本身份信息和自我介紹短視頻外，服務單數(shù)8單和用戶滿意度100%兩項內(nèi)容在最顯眼的位置。點擊查看詳情，展開的訂單列表中出現(xiàn)了訂單號、客戶名、服務地址、服務評價等詳細信息。

“青島市家庭服務云平臺可以為家政服務機構、從業(yè)人員、居民家庭提供服務對接、求職招聘、政策幫扶、服務評價等10余類服務。平臺年服務預約122710個，訂單好評率達到98%以上。”青島市公共就業(yè)和人才服務中心家庭服務業(yè)促進部部長崔秀芹介紹。

青島市建立起全市的家庭服務業(yè)誠信體系，依托發(fā)改、商務、統(tǒng)計等部門資源，運用大數(shù)據(jù)，對進駐青島市家庭服務云平臺的機構、從業(yè)人員服務信息實時跟蹤，實現(xiàn)服務信息可查詢、可追溯、可評價，建立覆蓋全市從業(yè)人員的信用檔案體系。

2019年，商務部會同相關部門印發(fā)《關于建立家政服務業(yè)信用體系的指導意見》，推進家政服務業(yè)信用體系建設，建立全國家政服務信用信息平臺。省商務廳相關負責人介紹，山東省自2019年加快推進家政服務業(yè)信用體系建設，推動各市將大型家政企業(yè)及家政服務員信用信息納入商務部家政服務信用信息平臺管理，逐步建立家政服務業(yè)行業(yè)信用體系。截至2021年6月，商務部家政服務信用信息平臺我省注冊企業(yè)近600家，授權家政服務員10萬余人。

打開家政信用查APP，掃描家政服務員信用查詢二維碼，會出現(xiàn)基本信息、防疫信息、健康信息、保險信息、從業(yè)信息等多個項目。基本信息一欄中，姓名、性別、民族、出生日期、年齡、住址、身份核查信息、當前工作所在地、服務類別等一目了然。“家政服務員每個月需進行刷臉識別簽到。如果超過30天未簽到，企業(yè)端桌面會自動改為‘離職’，信用證書將失效，無法查詢。”省商務廳相關負責人介紹。

山東大嫂在使用全國家政服務信息平臺同時，研發(fā)了“家政管理系統(tǒng)”全國運營服務云平臺，集數(shù)據(jù)統(tǒng)計、訂單管理、任務跟進、客戶管理、數(shù)據(jù)分析等功能于一體，實現(xiàn)了傳統(tǒng)家政企業(yè)所期望的“線上導流、線下服務”的O2O工作模式。系統(tǒng)會自動生成與每名家政服務人員信息相匹配的“二維碼身份證”，清晰記錄其身份信息、培訓經(jīng)歷、考試成績、職業(yè)證書、從業(yè)記錄、工作評價等各種信息。

近日，國家發(fā)展改革委、商務部、最高人民法院三部門聯(lián)合開展家政企業(yè)信用建設行動，督促家政企業(yè)開展信用修復，激勵企業(yè)爭先創(chuàng)優(yōu)。本次行動以全國信用信息共享平臺、家政服務信用信息平臺、“信用中國”網(wǎng)站為依托，篩選出經(jīng)營范圍包含“家政”的被列入嚴重失信主體名單和被行政處罰的家政企業(yè)，形成問題企業(yè)清單，推送至各省(區(qū)、市)促進家政服務業(yè)提質(zhì)擴容協(xié)調(diào)機制。由各省級家政協(xié)調(diào)機制，排除不從事家政服務及存在特殊情形的企業(yè)后，建立家政問題企業(yè)臺賬，實施銷號式管理，督促被列入嚴重失信主體名單的企業(yè)履行法律義務，引導受行政處罰的家政企業(yè)開展信用修復。

張?zhí)炷媳硎荆艺諛I(yè)持續(xù)快速發(fā)展，但信用缺失問題仍較為突出。部分家政服務員隱瞞真實信息，不按合同約定提供服務，甚至出現(xiàn)偷盜錢財、傷害老弱病殘等極端個案。這些擾亂了家政服務市場秩序，制約著家政服務業(yè)健康發(fā)展，且嚴重損害了人民群眾的生命財產(chǎn)安全。今后需要進一步借助5G、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等新技術的廣泛應用，一方面進一步提高從業(yè)人員信息的透明度，促進誠信建設；一方面也能提高雇主雇用的便利度，降低行業(yè)管理成本。

員工制增加職業(yè)吸引力

位于青島市市北區(qū)諸城路與順興路交叉口的圓夢居旅館，是山東紫荊醫(yī)療護理有限公司剛剛盤下來的“家政驛站”。

9月3日早上，公司3名家政服務人員在這里度過幾個休息日后，收拾行裝再次上崗。“我住的雙人間，住一天自己交12元，公司補貼18元，可以洗澡，可以做飯，還有空調(diào)吹，非常滿意了。”來自山西呂梁的李大哥說。

李大哥是公司的“員工”。

記者看到，旅館內(nèi)有20多個房間，房間內(nèi)陳設簡單，家用電器只有一個風扇，但溫馨整潔。衛(wèi)生間、洗浴室、廚房為公用，空調(diào)設在走廊盡頭，連接貫穿每一個房間的塑料管道，輸送冷氣。

林向峰告訴記者，公司的護工多來自外地，從事24小時的陪護工作。完成一單工作后，他們往往有幾天的休息時間，過去公司在青島租賃了5套住宅當宿舍。但這樣住宿要分男女宿舍，不便于管理，私密性差，還有打掃衛(wèi)生、水電費平攤等問題。盤下這家小旅館，一年租金6萬元，轉(zhuǎn)讓費7萬多元，公司的成本比過去增加。“這樣的‘家政驛站’東西南北各有一個，同時希望相關部門和有愛心的企業(yè)為家政從業(yè)人員的食宿條件改善提供政策和支持。對他們的關愛，體現(xiàn)了一個城市的溫度。”

在林向峰看來，家政服務業(yè)是少有的供不應求的行業(yè)。然而家政企業(yè)“小散弱”狀況仍未完全改變，與旺盛的市場需求并不匹配。未來，家政服務業(yè)的發(fā)展將呈現(xiàn)標準化、專業(yè)化、規(guī)模化的趨勢，而從業(yè)者則是關鍵的制約因素。受傳統(tǒng)觀念影響，社會上對家政服務業(yè)存在一定偏見。再加上中介制根深蒂固，家政服務業(yè)難以吸引有較高文化層次的人員從業(yè)，從業(yè)人員年齡偏大、文化層次不高，難以滿足日益提高的服務需求。

發(fā)展員工制，是促進家政業(yè)健康發(fā)展的重要方式。一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，目前主要的用工模式，是雇主從中介公司找保姆并支付中介費，之后雇主和保姆就成了雇傭關系，與中介無關。有的家政公司為了賺取中介費，把保姆準入門檻放低，只要“有身份證，能正常交流，會做基本家務”就可以。

一些中介公司已開始試水員工制。山東紫荊醫(yī)療護理有限公司就是中介制+員工制相結合，員工制員工30人，管理的中介制員工接近400人。

“實現(xiàn)員工制，才能吸引更多高文化層次年輕人進入到家政行業(yè)里來，這是提高整體服務質(zhì)量的重要方式之一。”張?zhí)炷媳硎荆瑔T工制能實現(xiàn)對員工的“制度性”關懷，保持行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的活力。

林向峰表示，家政行業(yè)一般有十幾個點的毛利，再去買社會保險成本較高。青島有多項就業(yè)補貼，會好一點，像紫荊現(xiàn)在有點規(guī)模了，收取的中介費、管理費基本上夠員工的費用，有一點盈利。

“有的企業(yè)可能會認為繳納五險一金經(jīng)營成本提高，我認為如果進行綜合測評，管理成本應該是降低的，如果這個員工能夠產(chǎn)生長期的價值，從綜合性價比上來講應該是利大于弊的。”張?zhí)炷险J為。

讓家政服務業(yè)實現(xiàn)專業(yè)化、規(guī)模化、品牌化發(fā)展，除了員工制外，還要給年輕人一個有“前景”的家政職業(yè)化發(fā)展路徑。

當80后和90后逐步成為社會的消費主流，對于高端家政服務的需求開始逐漸旺盛。何霞介紹，今年年初，山東大嫂把早教師這個專業(yè)跟育嬰師、月嫂區(qū)別開來，就是為了滿足一些年輕父母對于孩子早教方面的需求。家務師則有別于之前的家政服務員，打造的是本土的高端家政。

行業(yè)細分，會利于加強專業(yè)化，也會帶動家政從業(yè)人員結構調(diào)整。“‘4050人員’從事基礎家務技能型服務，職業(yè)院校的學生可以從事早教師等專業(yè)型服務，再高級的人員可以做家政管理型的人員，提供管家式的服務。”張?zhí)炷媳硎尽?/p>

家政行業(yè)升級，服務需要標準化。記者了解到，現(xiàn)在一些原有的職業(yè)資格認定取消，對家政服務人員的從業(yè)基本技能考核沒有了，原來的培訓補貼無法申請，培訓做得好不好，要看企業(yè)愿意在這件事情上投入多少，這有可能將這部分成本轉(zhuǎn)嫁給培訓對象，或者出現(xiàn)培訓時間和培訓質(zhì)量不足的情況。

早在2018年，我國家政服務業(yè)經(jīng)營規(guī)模已達到5762億元。如何持續(xù)推動家政服務業(yè)提質(zhì)擴容，與智慧社區(qū)、養(yǎng)老托育等融合發(fā)展，進一步拓寬家政服務業(yè)發(fā)展舞臺，則需要更多探索。

“家政服務業(yè)的發(fā)展是1+1+1+1>4的過程，需要全社會（政府、社會組織、家政企業(yè)、消費者）共同努力。”張?zhí)炷媳硎荆艺諛I(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅孕柽M一步健全標準規(guī)范加強引導，提升企業(yè)管理水平，加強業(yè)務培訓，提高服務質(zhì)量，讓“家政服務快車”開得更平穩(wěn)，從而既釋放出經(jīng)濟紅利，也給無數(shù)人帶來關懷和慰藉。（周學澤 陳巨慧 張皓琛）（完）

[責任編輯：楊凡、崔中連]

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