不只老年人需要人工客服

夏熊飛

人工智能技術(shù)的確為企業(yè)降低服務(wù)成本提供了契機(jī)，但如果在服務(wù)成本降低的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量也隨之降低，企業(yè)甚至當(dāng)起甩手掌柜，必會(huì)遭遇消費(fèi)者“用腳投票”。

據(jù)報(bào)道，利用實(shí)名制與大數(shù)據(jù)識(shí)別等技術(shù)，老年市民撥打北京電信客服時(shí)可跨過(guò)機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，迅速接入“尊長(zhǎng)專席”人工客服，獲得專屬的暖心技術(shù)服務(wù)。據(jù)介紹，北京電信這項(xiàng)服務(wù)目前針對(duì)65歲以上市民，預(yù)計(jì)近期將擴(kuò)大到60歲以上市民。

眼下，各類客服越來(lái)越智能，但具體問(wèn)題卻越來(lái)越難得到解決，想必這是不少消費(fèi)者的切身感受。減少甚至取消人工客服，運(yùn)用人工智能技術(shù)，的確在很大程度上降低了人工成本，也大大減少了消費(fèi)者在線排隊(duì)等候的時(shí)間，這是時(shí)代進(jìn)步的體現(xiàn)。

然而，在有些企業(yè)，隨著人工客服一同減少、取消的，還有商家應(yīng)盡的義務(wù)和消費(fèi)者高效解決訴求的權(quán)利。從這個(gè)意義上說(shuō)，北京電信推出“尊長(zhǎng)專席”人工客服，老年市民撥打可跨過(guò)機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié)迅速接入，能切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)的困難，有大力推廣的必要。

在為這一舉措點(diǎn)贊的同時(shí)，也需要反思為何要推出“尊長(zhǎng)專席”人工客服。這在一定程度上說(shuō)明，當(dāng)下以機(jī)器人應(yīng)答為主的智能客服其實(shí)并不那么“智能”。

面對(duì)機(jī)器人應(yīng)答流程，別說(shuō)諸多老年人無(wú)法適應(yīng)，即便對(duì)智能技術(shù)精通嫻熟的年輕人來(lái)說(shuō)，面對(duì)部分答非所問(wèn)的智能客服，也可能被繞得云里霧里，無(wú)法找到順利解決問(wèn)題的辦法，最終還是需要選擇人工客服。而且，智能客服往往因?yàn)闃I(yè)務(wù)繁忙而需要長(zhǎng)時(shí)間等待。

客服作為企業(yè)所提供服務(wù)的重要一環(huán)，無(wú)論是在智能時(shí)代還是非智能時(shí)代，質(zhì)量都應(yīng)得到保障，因?yàn)檫@是展示企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，也是消費(fèi)者理應(yīng)享有的正當(dāng)權(quán)利。人工智能技術(shù)的確為企業(yè)降低服務(wù)成本提供了契機(jī)，但如果在服務(wù)成本降低的同時(shí)，服務(wù)質(zhì)量也隨之降低，企業(yè)甚至當(dāng)起甩手掌柜，用一套“雞同鴨講”的客服系統(tǒng)應(yīng)付消費(fèi)者，那注定是無(wú)法讓人接受的，也必會(huì)遭遇消費(fèi)者“用腳投票”。

“尊長(zhǎng)專席”人工客服是對(duì)智能客服系統(tǒng)弊端的及時(shí)修補(bǔ)，也回應(yīng)了老年人群體的關(guān)切。但需要這種人工客服的不只是老年人，大量其他年齡段的消費(fèi)者也同樣迫切需要這種“救濟(jì)服務(wù)”，或許不需要像“尊長(zhǎng)專席”人工客服那樣可以自動(dòng)跨過(guò)機(jī)器人應(yīng)答環(huán)節(jié)，但起碼要讓消費(fèi)者在直接通過(guò)人工客服解決訴求或智能客服“失智”時(shí)，能少費(fèi)些周折，可順利找到解決問(wèn)題的人工客服。這樣的要求實(shí)在不高，期待企業(yè)能夠真正重視。

[責(zé)任編輯：楊凡、單提詞]

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