普通消費(fèi)者投訴，運(yùn)營(yíng)商也能一天解決嗎？

據(jù)12月4日《北京青年報(bào)》報(bào)道，12月2日，女作家六六發(fā)微博向工信部投訴中國(guó)電信，稱其購買家庭網(wǎng)絡(luò)時(shí)被強(qiáng)迫贈(zèng)送了一部免費(fèi)送十幾個(gè)G流量的手機(jī)，每個(gè)月不用完流量就扣款。六六在微博中稱，她在年費(fèi)一次繳納完的情況下，隔三差五因贈(zèng)送手機(jī)流量沒用完而被停家庭網(wǎng)絡(luò)，且從不提前預(yù)警，說斷就斷。中國(guó)電信12月3日回應(yīng)稱，已與機(jī)主溝通，解決了問題，并表示歉意。

僅僅用了一天時(shí)間，中國(guó)電信就解決了女作家六六投訴的問題并道歉。就個(gè)案而言，六六的權(quán)益得到了維護(hù)，中國(guó)電信的處置非常高效。然而，這起事件能有多少可復(fù)制性呢？

六六是知名女作家，有名人光環(huán)加持，她在網(wǎng)上投訴中國(guó)電信，等于自帶輿論壓力助陣。中國(guó)電信迅速糾錯(cuò)認(rèn)錯(cuò)，既在情理之中，也在意料之中，但這并不是一種常態(tài)。中國(guó)電信能如此高效誠(chéng)懇地應(yīng)對(duì)每一名普通消費(fèi)者嗎？

近年來，媒體披露的大量案例以及一些消費(fèi)者的親身經(jīng)歷都清晰地指向了多家電信運(yùn)營(yíng)商的忽悠、套路、拖延、強(qiáng)勢(shì)、傲慢、冷漠、不負(fù)責(zé)任……一些消費(fèi)者不僅得不到足夠尊重，而且權(quán)益得不到相應(yīng)保障。

六六的維權(quán)勝利，遠(yuǎn)不能證明電信運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)質(zhì)量、維權(quán)質(zhì)量有了全面的質(zhì)的飛躍，也不能讓消費(fèi)者雀躍歡呼。恰恰相反，不少消費(fèi)者可能會(huì)很失落——誰叫咱不是名人呢？

電信企業(yè)的客戶不僅有名人或者其他有影響力的人，支撐其發(fā)展的主要客戶或基礎(chǔ)客戶恰恰是廣大普通消費(fèi)者。電信企業(yè)必須依據(jù)法律和誠(chéng)實(shí)信用原則履行義務(wù)，公平對(duì)待每一位消費(fèi)者，積極呵護(hù)每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益，甚至讓每一位消費(fèi)者都能得到六六這樣的維權(quán)待遇。中國(guó)電信或其他相關(guān)電信企業(yè)應(yīng)舉一反三地全面查找本企業(yè)、本行業(yè)在服務(wù)、維權(quán)環(huán)節(jié)是否存有類似問題。更重要的是，電信企業(yè)應(yīng)尊重消費(fèi)者、敬畏消費(fèi)者，以誠(chéng)懇的態(tài)度和高效的反應(yīng)來處理普通消費(fèi)者的訴求，維護(hù)普通消費(fèi)者的權(quán)益。

某種角度上說，什么時(shí)候，任何一位消費(fèi)者在網(wǎng)上發(fā)個(gè)帖子，或者給電信客服打個(gè)電話，電信企業(yè)都能在一兩天甚至一兩個(gè)小時(shí)內(nèi)與消費(fèi)者積極溝通，并抱著歉意給出解決方案，電信企業(yè)的維權(quán)操作、服務(wù)水平就達(dá)標(biāo)了。

隨著攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)的渠道逐步暢通，消費(fèi)者擁有了更多選擇電信企業(yè)的自由和用腳投票的機(jī)會(huì)，這對(duì)電信企業(yè)是一種反制和倒逼。電信企業(yè)唯有真正把消費(fèi)者當(dāng)上帝，真正在乎消費(fèi)者的權(quán)益和感受，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升效率，才能贏得消費(fèi)者的信任，增強(qiáng)用戶粘性，也才能給自己鋪就一條更寬廣、健康的發(fā)展路徑。

李英鋒

[責(zé)任編輯：楊凡、武云泉]

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