愈六成差評(píng)！業(yè)主物業(yè)“戰(zhàn)斗”關(guān)系考問(wèn)社區(qū)治理

隨著城市化進(jìn)程加快推進(jìn)，小區(qū)物業(yè)的重要性日益凸顯。北京市政協(xié)針對(duì)市民進(jìn)行的一次民調(diào)顯示，10762份問(wèn)卷中，認(rèn)為小區(qū)物業(yè)管理和服務(wù)質(zhì)量低的市民占調(diào)查總?cè)藬?shù)的66%，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不清晰、業(yè)主維權(quán)難的市民分別占54%和52%。

半月談?dòng)浾呓谠诒本┒鄠€(gè)住宅小區(qū)采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，由于物業(yè)管理和服務(wù)存在種種問(wèn)題，業(yè)主與物業(yè)公司糾紛頻繁，沖突時(shí)有發(fā)生，城市社區(qū)治理面臨挑戰(zhàn)。有業(yè)主夸張表示：沒(méi)學(xué)會(huì)與物業(yè)“戰(zhàn)斗”，在小區(qū)里簡(jiǎn)直混不下去。

糾紛頻發(fā)

在北京市朝陽(yáng)區(qū)廣馨居的一名業(yè)主看來(lái)，小區(qū)的物業(yè)公司盡管換了兩家，但仍舊形同虛設(shè)?！拔壹覙巧险麑颖灰患覈?guó)企買(mǎi)下作為駐京招待所，不僅長(zhǎng)期存在擾民現(xiàn)象，還多次漏水淹壞我家剛裝修的墻面和天花板，但物業(yè)根本管不了。小區(qū)停車(chē)位不足的問(wèn)題也解決不了，樓道小區(qū)環(huán)境臟亂差問(wèn)題也無(wú)人問(wèn)津，感覺(jué)小區(qū)的管理就是一片混亂，物業(yè)費(fèi)就是白交?！?/p>

家住北京珠江御景小區(qū)的蘇先生同樣為物業(yè)公司的不作為而感到氣憤。他告訴半月談?dòng)浾撸ツ暌蚝⒆映臭[的問(wèn)題，自己與樓下住戶(hù)發(fā)生了一些矛盾，沒(méi)想到該住戶(hù)主人擅自關(guān)閉了幾家共用的燃?xì)夤艿溃瑢?dǎo)致他家里無(wú)燃?xì)饪捎?。之后蘇先生將此事通知物業(yè)，卻沒(méi)有任何人前來(lái)調(diào)解。蘇先生不得已，只能報(bào)警求助。

“業(yè)主和我們之間，或者業(yè)主之間發(fā)生的好多矛盾是公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，我們也很為難。”一位物業(yè)公司管理人員向半月談?dòng)浾弑硎?，?duì)于很多家長(zhǎng)里短的糾紛，物業(yè)方很難判斷是非對(duì)錯(cuò)，如果處理不當(dāng)，反倒給自己惹麻煩，因此在處理問(wèn)題時(shí)，盡可能采取回避的方式。

今年6月初，因?qū)ξ飿I(yè)公司擅自將小區(qū)公共用地劃為收費(fèi)停車(chē)場(chǎng)不滿(mǎn)，北京市房山區(qū)竇店鎮(zhèn)山水匯豪苑的百余名住戶(hù)在小區(qū)內(nèi)聚集，后又與物業(yè)公司管理人員發(fā)生沖突。一位杜姓住戶(hù)對(duì)半月談?dòng)浾哒f(shuō)：“現(xiàn)在在小區(qū)停車(chē)每年要收費(fèi)1600元，比某些城區(qū)內(nèi)小區(qū)還要高，這完全沒(méi)有道理，根本沒(méi)有征得業(yè)主的同意?！?/p>

位于北京市西城區(qū)馬連道地區(qū)的常青藤嘉園小區(qū)，物業(yè)為謀求經(jīng)濟(jì)利益將小區(qū)車(chē)位向社會(huì)開(kāi)放，進(jìn)行收費(fèi)停車(chē)，導(dǎo)致業(yè)主車(chē)位不夠，車(chē)輛亂停放現(xiàn)象嚴(yán)重。然而，物業(yè)公司不僅沒(méi)有采取合理措施，反而將“亂停亂放”的汽車(chē)強(qiáng)行上鎖，驅(qū)趕業(yè)主車(chē)輛，最后的結(jié)果仍是業(yè)主報(bào)警，解鎖車(chē)輛。

近兩年來(lái)，北京的瑞麗江畔、翌景嘉園、天秀花園等10多個(gè)小區(qū)都因物業(yè)糾紛出現(xiàn)過(guò)肢體沖突。

惡性循環(huán)

今年4月，因未繳納上一年物業(yè)費(fèi)，北京市西城區(qū)麗水蓮花小區(qū)業(yè)主一位女士被小區(qū)物業(yè)公司北京天寶偉業(yè)訴至北京市西城區(qū)法院。但該女士認(rèn)為，兩年來(lái)，小區(qū)存在自行車(chē)亂停亂放無(wú)人管理、堆放垃圾處理不及時(shí)、樓門(mén)損壞無(wú)人維修、物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度差、小區(qū)公共資金使用不透明等諸多問(wèn)題，物業(yè)公司沒(méi)有履行住戶(hù)入住時(shí)簽署協(xié)議中的服務(wù)義務(wù)，因此拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。

半月談?dòng)浾卟稍L的不少住戶(hù)認(rèn)為，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)欠缺專(zhuān)業(yè)精神、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，未盡到“相應(yīng)的”服務(wù)管理責(zé)任，不能以保護(hù)全體業(yè)主利益為出發(fā)點(diǎn)提供良好服務(wù)；對(duì)待業(yè)主的合理要求不理睬、不處理、不反饋，有問(wèn)題千方百計(jì)找理由推脫。

“物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主的矛盾，很多是因?yàn)槠髽I(yè)的服務(wù)或者內(nèi)部管理不規(guī)范造成的。”某物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)人王瑜說(shuō)。

家住麗水蓮花小區(qū)的李先生告訴記者，近幾年，這個(gè)小區(qū)的業(yè)主與物業(yè)管理者之間的“戰(zhàn)斗”從未間斷。“小區(qū)物業(yè)服務(wù)人員態(tài)度極差，尤其是個(gè)別停車(chē)場(chǎng)管理員，因?yàn)橥＼?chē)問(wèn)題跟好多業(yè)主打過(guò)架?！崩钕壬f(shuō)，自己所在的小區(qū)物業(yè)公司在未經(jīng)業(yè)主同意情況下，對(duì)地面停車(chē)收費(fèi)進(jìn)行漲價(jià)，為了保證收費(fèi)，就雇用了這個(gè)人見(jiàn)人怕的“彪悍”管理員。

北京市政協(xié)委員樸哲表示，據(jù)調(diào)查，目前物業(yè)管理隊(duì)伍職業(yè)化程度、人員總體素質(zhì)偏低，物業(yè)管理普遍帶有傳統(tǒng)管理的痕跡，“管”的特征比較明顯，而“服務(wù)”意識(shí)比較淡薄，重收費(fèi)、輕經(jīng)營(yíng)、輕服務(wù)的做法普遍，容易激化矛盾。

王瑜認(rèn)為，目前我國(guó)物業(yè)行業(yè)的聚集度、入行的門(mén)檻很低，缺少自律的物業(yè)企業(yè)不少。還有個(gè)別物業(yè)企業(yè)，面對(duì)缺乏統(tǒng)一組織的業(yè)主群體，時(shí)常使用不規(guī)范乃至違法手段解決問(wèn)題。

另外，一些業(yè)主法律知識(shí)欠缺，對(duì)物業(yè)服務(wù)范圍有所誤解。有業(yè)主一旦對(duì)物業(yè)服務(wù)有任何不滿(mǎn)，就采取拖欠費(fèi)用等消極方式應(yīng)對(duì)，完全沒(méi)意識(shí)到單方面拒交物業(yè)費(fèi)構(gòu)成違約。此外，還有業(yè)主混淆了責(zé)任主體，將房地產(chǎn)企業(yè)遺留的房屋質(zhì)量問(wèn)題、其他業(yè)主侵權(quán)等問(wèn)題，均歸責(zé)于物業(yè)公司，進(jìn)而拒交物業(yè)費(fèi)。

半月談?dòng)浾咦咴L位于北京市海淀區(qū)的清華東路27號(hào)院時(shí)，發(fā)現(xiàn)院門(mén)口車(chē)輛進(jìn)出門(mén)禁桿一直處于抬起狀態(tài)，形同虛設(shè)，非社區(qū)車(chē)輛隨意出入、亂停亂放現(xiàn)象嚴(yán)重，小區(qū)居民極其不滿(mǎn)。

負(fù)責(zé)小區(qū)管理的長(zhǎng)捷物業(yè)負(fù)責(zé)人劉玉民介紹說(shuō)，物業(yè)每平方米收取0.72元左右的物業(yè)費(fèi)，在500多戶(hù)的居民中，去年只有一多半繳納了物業(yè)費(fèi)。由于住戶(hù)態(tài)度強(qiáng)硬，他對(duì)于住戶(hù)不交物業(yè)費(fèi)的情況毫無(wú)辦法，“管理混亂是必然的”。

王瑜表示，業(yè)主拖欠物業(yè)費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重時(shí)，物業(yè)定會(huì)削減成本，減少保安、修理工、綠化維護(hù)人員，小區(qū)管理水平必然下降，這導(dǎo)致不交物業(yè)費(fèi)的業(yè)主更多，由此陷入惡性循環(huán)。

破解之道

受訪專(zhuān)家及業(yè)主普遍認(rèn)為，完善相應(yīng)法律法規(guī)、規(guī)范物業(yè)管理行為、嚴(yán)格市場(chǎng)監(jiān)管、創(chuàng)新管理平臺(tái)是破解物業(yè)亂象、推動(dòng)社區(qū)治理現(xiàn)代化的關(guān)鍵。

首先，更加注重法治思維和法治方式。應(yīng)繼續(xù)完善物業(yè)法規(guī)，加強(qiáng)街道監(jiān)管。無(wú)論是物業(yè)服務(wù)企業(yè)還是業(yè)主，均應(yīng)積極促成物業(yè)服務(wù)合同的訂立。

其次，探索社區(qū)自治模式，豐富協(xié)商民主形式，尤其要加強(qiáng)業(yè)委會(huì)建設(shè)，并賦予其監(jiān)管權(quán)，理順問(wèn)題解決機(jī)制。北京市政協(xié)的調(diào)查顯示，只有30%的被調(diào)查者所在小區(qū)成立了業(yè)委會(huì)。半月談?dòng)浾咴诓稍L山水匯豪苑物業(yè)收取停車(chē)費(fèi)糾紛時(shí)發(fā)現(xiàn)，物業(yè)與業(yè)主之間缺少合理合規(guī)的溝通機(jī)制，小區(qū)業(yè)主除聚眾“示威”外，沒(méi)有業(yè)主委員會(huì)等溝通渠道，物業(yè)方也沒(méi)有提供有效解決問(wèn)題的合作途徑，這是糾紛越鬧越大的核心癥結(jié)。

再次，發(fā)揮市場(chǎng)機(jī)制作用，創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，形成商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。特別應(yīng)改進(jìn)物業(yè)公司的管理模式，提升其公共服務(wù)意識(shí)。(半月談?dòng)浾?高健鈞 蓋博銘)

[責(zé)任編輯：楊凡、彭芳]

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