原標題：以服務認證助力經濟提質升級

來源：中國市場監管報

原標題：以服務認證助力經濟提質升級

來源：中國市場監管報

□ 當前，浙江省各地積極走鄉村綠色發展之路，取得了明顯成效。

□ 當前認證服務已經深入到經濟社會發展的方方面面，圖為浙江公信認證展示臺。

□ 加強養老服務認證制度供給已成為解決我國養老難題，提升老年人獲得感、幸福感和安全感的重要途徑。

□ 服務認證作為國家質量基礎設施（NQI）的重要組成部分，對提升服務供給質量和水平具有積極的促進作用。

□ 良好售后服務認證（有形商品）對增強顧客信任與提升商品和服務質量起到積極的促進作用。

服務認證作為國家質量基礎設施（NQI）的重要組成部分，對提升服務供給質量和水平、增強服務業綜合競爭力具有積極的促進作用。在我國加快構建以國內大循環為主體、國內國際雙循環相互促進的新發展格局背景下，國內服務業加速崛起，服務認證作為加強服務業質量管理和提高市場效率的基礎性制度，發揮著“傳遞信任、服務發展”的重要作用。

黨的二十屆三中全會提出，完善發展服務業體制機制，完善支持服務業發展政策體系，優化服務業核算，推進服務業標準化建設。近年來，市場監管部門圍繞“講政治、強監管、促發展、保安全”工作總思路和“一個大市場、兩個綱要、三個監管、四個安全”工作著力點，積極探索服務認證路徑，充分發揮服務認證在產業發展、改善民生、促進消費等領域的推進作用，為我國服務業高質量發展提供了有力支撐。

傳遞顧客信任 促進消費升級

在商品銷售模式和顧客消費模式不斷更迭的當下，傳統的線下貿易形式正逐步向線上線下相融合的方向發展，良好的售后服務對于激發消費潛力、促進消費升級、保障消費者權益具有重要意義。

針對當前網絡直播、電商融合等新興業態對原有商品售后服務認證制度提出的新需求和新挑戰，在市場監管總局指導下，總局認研中心（以下簡稱認研中心）聚焦互聯網時代下融合商業發展需求，大力推行具有“拉高線”作用的良好售后服務認證（有形商品）制度，為引導商品市場健康有序發展，助推我國服務業邁上現代化、高質量發展新臺階起到了重要的支撐作用。

良好售后服務認證（有形商品）制度突破了傳統的以管理指標規定服務要求的方式，在原有的商品售后服務認證制度基礎上，重點關注消費者在服務體驗過程中的獲得感、幸福感和安全感，根據有形商品的服務接觸特性與服務流程，從安全可靠、透明誠信、省時便捷、體貼關懷和低碳環保五個維度對服務能力進行評價，并根據服務功能不同，將商品售后服務分為三個等級，便于消費者合理選擇更適宜的商品與服務商。

在市場監管總局指導下，認研中心按照自愿參與原則，選定4家在商品售后領域有豐富經驗的服務認證機構開展標準驗證及認證推廣工作，包括京東商城、網易嚴選、天貓海信官方旗艦店等11家知名企業獲得了全國首批良好售后服務認證（有形商品）證書，認證范圍覆蓋線上與線下各大門類商品，得到了行業專家和消費者的一致肯定。

良好售后服務認證（有形商品）已在北京、臨沂、杭州、義烏等城市啟動試點，得到了互聯網平臺以及各大連鎖商超的積極響應。截至目前，我國共發放商品售后服務認證證書2.8萬余張，涉及獲證組織2.6萬余家。

業內專家指出，該認證制度作為推動服務業供給側結構性改革的重要抓手，為增強顧客信任與提升商品和服務質量起到積極的促進作用，增強了中國服務品牌影響力。

下一步，認研中心將圍繞“十四五”市場監管現代化規劃對服務認證工作的新要求，重點加強制度建設和應用管理，集中各行業優勢人才力量，加大認證制度創新研發，引導市場增強高端服務認證制度的供給能力，實現供給創造需求，需求牽引供給的目標，為服務業高質量發展貢獻認證力量。

規范服務標準 助推產業發展

發展鄉村旅游是推進鄉村振興、優化鄉村產業結構轉型升級的有效途徑，綜合運用服務認證手段助推鄉村民宿服務規劃化發展，是有效提升鄉村旅游供給質量的關鍵所在。

浙江省德清縣是鄉村民宿的重要發源地，國內外知名的莫干山“洋家樂”便是德清民宿的“排頭兵”。目前德清已開設高、中、低端各類民宿超千家，床位超1萬張。

在當地市場監管部門的推動下，德清縣牽頭起草了我國首個經國家認證認可監督管理委員會批準發布的鄉村民宿服務認證行業標準——《鄉村民宿服務認證要求》，明確了不主動提供一次性用品、生活污水達標排放、優先使用綠色能源等多方面認證規范，通過綜合運用服務認證手段助推鄉村民宿產業持續健康發展。

近年來，周邊短途旅游成為人們假期出游、家庭聚會和親子活動的首選，其中鄉村民宿旅游項目以其“有特色、有品位、有體驗感”等優勢備受市場青睞。然而，由于缺乏相關的服務規范，鄉村民宿旅游項目的整體服務質量參差不齊，局部地區盲目復制導致服務內容同質化。

在此背景下，《鄉村民宿服務認證要求》應運而生，它不僅對鄉村民宿服務的規范化具有重要的指導意義，更填補了我國旅游服務領域認證依據的空白。

《鄉村民宿服務認證要求》基于服務認證技術，聚焦服務藍圖設計、消費者體驗、管理成熟度和服務特性滿足程度等關鍵要素，從基本要求、基礎設施、安全管理、環境保護、服務質量、可持續改進等多個維度對鄉村民宿服務能力和質量管理水平進行綜合性評價，采用國際通行的服務認證方式，以專業化的合格評定以及有公信力的公示性證明，提振鄉村旅游消費信心。

通過科學合理地實施《鄉村民宿服務認證要求》，不僅可以使鄉村民宿從業者更清楚應該從哪些方面補短板、強弱項，讓進一步提升服務能力有據可依，而且為鄉村旅游高質量發展提供了新的活力和動力，為規范引領鄉村民宿服務健康有序發展，持續優化提升旅游環境奠定了堅實的基礎。

隨著互聯網時代下旅游業消費不斷升級，在品質相似、價格透明的高競爭環境下，優質的服務和良好的口碑成為鄉村民宿經濟可持續發展的核心競爭力。《鄉村民宿服務認證要求》聚焦鄉村旅游的服務特性與服務流程，重點關注消費者在服務體驗過程中的獲得感、幸福感和安全感，從多個維度對服務能力進行評價，并根據服務功能不同由高至低分為五鉆、四鉆和三鉆共三個等級，便于消費者科學選擇、透明消費。同時，鄉村民宿服務認證通過聯盟優勢，凝聚行業力量形成合力，實現了供給創造需求、需求牽引供給的良性發展格局，打造出具有行業影響力的精品服務認證品牌。

“開展鄉村民宿服務認證，可以快速找出與行業‘標桿’的服務差距，進一步改進服務系統、改善服務質量、提升管理水平，提高市場競爭力。”莫干山民宿協會負責人表示，服務認證還能夠圍繞鄉村民宿新需求，在服務產品設計階段就注重結合當地資源和文化底蘊，促使從業者提煉自身服務特色、創新服務模式、塑造服務品牌，獲得更好的社會效益與經濟效益。

對消費者而言，通過服務認證所傳遞的信息，能夠清晰地辨識出鄉村民宿服務的整體品質，并根據所提供服務內容的多寡，按照旅游需求選擇更適合自己的鄉村民宿，既保障了自身的合法權益，又更容易獲得良好的消費體驗。

鄉村民宿服務認證工作開展以來，德清縣民宿服務質量顯著提升，2023年德清民宿接待游客892.7萬人次、營收30.3億元，同比分別增長20%、2%，獲證民宿入住率保持在90%以上，民宿投訴量較認證前下降15個百分點。目前，民宿服務認證被列入國家恢復和擴大消費二十條措施并被國務院辦公廳發文轉發推廣，德清首創的鄉村民宿服務認證模式在安徽、湖南、廣西等地復制推廣。目前全國累計頒發鄉村民宿服務認證證書92張。

創新認證手段 持續改善民生

在促進民生服務提質升級方面，服務認證也發揮著日益重要的作用，近年來突出體現在促進青少年健康成長和養老事業發展領域。

推進兒童青少年近視防控工作是黨中央關心、群眾關切、社會關注的“光明工程”。為切實加強新時代兒童青少年近視防控總體布局，市場監管總局本著“監管為民”理念，積極響應國家戰略部署，以推動驗光配鏡機構開展服務認證為抓手，助推《兒童青少年近視防控光明行動工作方案（2021—2025年）》各項任務落地。

市場監管總局聚焦新時代兒童青少年近視防控需求，主動作為、勇于擔當，以服務認證為杠桿，撬動政府部門、驗光配鏡機構、學校和家庭四方合力，充分運用服務認證工具，有效解決社會上驗光配鏡機構服務能力不強等問題，開啟服務認證推進兒童青少年近視防控工作新局面。

市場監管部門以數字化手段實現視力數據跟蹤分析和四方信息共享共治，系統推進認證、采信、監管和數據應用，引導學校和專業機構共同發揮作用，補齊兒童青少年近視預防能力不足的短板。截至目前，全國共頒發驗光配鏡服務認證證書95張，涉及獲證組織覆蓋北京、江蘇、河南、山東、安徽等15個省份，聯合驗光配鏡機構為兒童青少年提供免費校外視力篩查超17萬人次，糾正驗光配鏡錯誤1700起，建立兒童青少年近視防控檔案約4.2萬份，惠及近70萬近視兒童，為主管部門工作決策提供了詳實的數據參考，體現了服務認證獨特的社會價值。

在此基礎上，市場監管部門下一步將強化政策引導，加快推動兒童青少年近視防控驗光配鏡服務認證制度建設，促進相關合格評定行業標準立項。強化有效監管，綜合運用“工具箱”建立長效監管機制，嚴厲打擊虛假認證行為，提高兒童青少年驗光配鏡服務認證公信力。同時，強化部門協作，充分運用認證認可部際聯席機制，積極與教育、衛健等相關部門合作，建立健全采信機制，形成政府引導、規范有序、監管有力、社會共治的市場環境。

我國自本世紀初進入老齡化社會，加快發展養老事業關系千家萬戶。加強養老服務認證制度供給，已成為解決我國養老難題，提升老年人獲得感、幸福感和安全感的重要途徑。

近年來，黨中央、國務院高度重視養老服務認證工作。2021年11月中共中央、國務院印發關于加強新時代老齡工作的意見，明確作出“推進養老服務認證工作”的戰略部署。同年12月，國務院印發“十四五”國家老齡事業發展和養老服務體系規劃，提出“加快建立全國統一的養老服務質量標準、等級評定與認證體系，引導養老服務機構通過養老服務質量認證”。2023年5月中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發關于推進基本養老服務體系建設的意見，提出“積極推進養老服務認證工作”。

市場監管總局積極響應、主動對接國家重大戰略需求，在2022年11月印發的《“十四五”認證認可檢驗檢測發展規劃》中3次提及積極開展健康養老服務認證，推動黨中央決策部署落地。截至目前，全國獲得養老服務認證資質的認證機構已有55家，頒發各類養老涉老相關服務認證證書677張，認證范圍涵蓋養老服務中心、社會福利院、康養中心、社區養老驛站、居家養老服務中心、適老化設備設施制造安裝企業等，獲證組織分布于江蘇、浙江、四川、山東、廣東等地。

為規范引領養老服務認證健康有序發展，集中行業優勢力量提升養老服務認證制度創新供給能力。2022年9月，由服務認證專家組成的養老服務認證專項組，開展養老服務認證技術創新與制度適用性研究，圍繞養老服務需求制定適合我國養老服務體系的認證技術和評價方法。目前，專項組以改革養老服務供給方式、破解大城市養老基礎性、結構性難題為目標，創新研發《居家養老服務認證要求》。

該技術規范將居家養老服務按照服務認證特性劃分為普惠型、特色型和醫養結合型三種功能，服務于社區養老驛站、老年服務中心、居家養老機構等向社會提供上門居家養老服務的組織，同樣也為老年人根據自身養老需求進行個性化服務選擇提供了公正科學的依據，相關工作正在有序推進。

近年來，各地在推進養老服務認證工作方面也取得了積極進展。江蘇省市場監管局、省民政廳已聯合發布《關于加快推進養老服務認證促進養老服務提質增效的指導意見》，提出打造養老服務認證江蘇樣板的工作目標并在常州市開展相關試點工作。截至目前，江蘇省養老服務認證證書和獲證組織數量均位居全國第一。2023年，常州市天寧區委、區政府出臺全國首個對取得養老服務認證的機構企業給予專項獎勵的政策。

記者了解到，下一步市場監管部門將堅持目標導向，在居家養老服務領域率先推動認證制度創新，探索制定統一認證規則、統一認證依據、統一認證標識的居家養老服務認證，解決好群眾急難愁盼的養老難題。加強政策引導，適時發布規范引領服務認證健康有序發展的指導性政策文件，規范認證機構強化養老服務認證活動管理，規范開展養老服務認證活動。健全保障機制，與有關部門在養老服務認證方面協調推進，共同建立政府、行業、社會等多層面養老服務認證采信機制。開展試點示范，推動江蘇、山東等養老服務基礎較好的地區先行先試。

采寫札記

今年上半年統計數據顯示，我國服務業增加值同比增長4.6%，服務業對國民經濟增長的貢獻率為52.6%，拉動國內生產總值增長2.6個百分點。服務消費較快增長，服務零售額同比增長7.5%。從數據中可以看到，我國服務業持續恢復，發展內生動力繼續增強，新動能新優勢發展壯大。

我國服務業經濟穩中向好，離不開服務認證的有力支撐。從推出良好售后服務認證（有形商品）制度，到發布《鄉村民宿服務認證要求》，再到促進青少年健康成長和養老事業發展，近年來，在市場監管部門的持續推動下，服務認證的觸角已經深入到服務行業及民生各領域，為提升服務供給質量和水平，完善服務市場監管治理體系，增強服務業國際競爭力，滿足人民日益增長的美好生活需要提供了有力支撐，得到社會廣泛認可。

黨的二十屆三中全會明確提出，完善發展服務業體制機制，完善支持服務業發展政策體系，優化服務業核算，推進服務業標準化建設。

專家指出，我國上半年服務業經濟運行總體平穩，但有效需求不足、企業經營壓力較大等制約服務業經濟持續回升向好的因素依然存在，需要加快構建優質高效的服務業新體系，進一步壯大發展動能，鞏固和增強服務業經濟回升向好基礎。

面對服務業經濟發展的新形勢、新任務，市場監管部門在服務認證領域依舊任重道遠。隨著消費者對服務質量和安全的關注度提高，不同行業、不同企業對服務認證的需求也在不斷增加，亟須提供多樣化的認證服務。我們相信，服務認證事業必將迎來更廣闊的發展空間。

□本報記者 李 晶/文并攝

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