齊魯網(wǎng)·閃電新聞4月24日訊 記者從今天召開的山東省12345熱線受理辦理企業(yè)群眾訴求新聞發(fā)布會上了解到，企業(yè)訴求“接訴即辦”是暢通企業(yè)訴求反映渠道、破解企業(yè)難題、助力打造一流營商環(huán)境的重要舉措。省市場監(jiān)管局認(rèn)真貫徹落實(shí)省委、省政府工作要求，按照“企有所訴、我必有應(yīng)、接訴即辦”原則，嚴(yán)格落實(shí)“2115”工作機(jī)制，切實(shí)從企業(yè)角度考慮問題，讓企業(yè)從每一個(gè)訴求問題的解決中，真正感受市場監(jiān)管部門為企服務(wù)的情懷和溫度。自2023年以來，共辦理企業(yè)訴求1197件，企業(yè)訴求按時(shí)辦結(jié)率、滿意率、問題解決率始終保持在高位。

一是突出“快”字?！敖釉V即辦”，主要體現(xiàn)在一個(gè)“快”字，就是真正急企業(yè)所急，做到快速響應(yīng)，立即辦、迅速辦。為此，省市場監(jiān)管局積極回應(yīng)關(guān)切、主動作為，在全國市場監(jiān)管系統(tǒng)率先建立投訴舉報(bào)快速回應(yīng)機(jī)制，堅(jiān)決做到第一時(shí)間分送、立即回應(yīng)、及時(shí)辦理、按時(shí)反饋，力爭辦理過程和辦理結(jié)果實(shí)現(xiàn)“雙滿意”。同時(shí)，深化流程再造，規(guī)范辦理程序，制定《全省市場監(jiān)管系統(tǒng)投訴舉報(bào)處理工作流程》，開發(fā)建設(shè)“投訴舉報(bào)快速處理信息化系統(tǒng)”，保障企業(yè)訴求快速、高效辦理。

二是突出“準(zhǔn)”字。精準(zhǔn)辦理、高效滿意是“接訴即辦”服務(wù)企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為此，省市場監(jiān)管局密切與12345熱線溝通協(xié)作，及時(shí)維護(hù)市場監(jiān)管業(yè)務(wù)知識庫，目前已錄入市場監(jiān)管業(yè)務(wù)知識916條、12萬字。緊盯企業(yè)關(guān)心關(guān)注問題，編印《市場監(jiān)管業(yè)務(wù)咨詢解答手冊》，建立標(biāo)準(zhǔn)化解答體系，推動“接訴即辦”企業(yè)訴求答復(fù)有標(biāo)可依。組織各條線業(yè)務(wù)骨干積極到省12345熱線授課，培訓(xùn)話務(wù)人員560人次，推動了熱線直辦率和企業(yè)滿意率的提升。

三是突出“嚴(yán)”字。堅(jiān)持以“嚴(yán)”保完美，做到嚴(yán)流程、嚴(yán)時(shí)限、嚴(yán)質(zhì)量。我們認(rèn)真執(zhí)行省委辦公廳、省政府辦公廳關(guān)于健全企業(yè)訴求閉環(huán)解決機(jī)制等各項(xiàng)規(guī)定，完善接訴受理、分送轉(zhuǎn)辦、限時(shí)辦理、督辦回訪、審核辦結(jié)等工作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)處理全流程的制度化、規(guī)范化。同時(shí)，嚴(yán)格辦理期限，提升辦理質(zhì)效，對每個(gè)不滿意工單都開展“回頭看”，及時(shí)“清零”不滿意工單，增強(qiáng)企業(yè)的滿意度和獲得感。