原標(biāo)題：民之所需，行之所至 山東電信以全天候隨心服務(wù)“共筑滿意消費(fèi)”

來(lái)源：感知山東

原標(biāo)題：民之所需，行之所至 山東電信以全天候隨心服務(wù)“共筑滿意消費(fèi)”

來(lái)源：感知山東

近年來(lái)，數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，為穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)發(fā)揮了重要作用。增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)韌性需要強(qiáng)大智算基座支撐，智能新時(shí)代下應(yīng)運(yùn)而生的生態(tài)場(chǎng)景對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與用戶體驗(yàn)提出更高要求。

從傳統(tǒng)的通信服務(wù)商轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化服務(wù)提供商，中國(guó)電信山東分公司全力打造服務(wù)型、科技型、安全型企業(yè)，持續(xù)深入實(shí)施云改數(shù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)略的同時(shí)，為民服務(wù)初心不改，始終聚焦解決客戶關(guān)心、現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，把惠民生的事辦實(shí)、暖民心的事辦細(xì)、順民意的事辦好，讓“用戶至上，用心服務(wù)”的理念落到實(shí)處，追求標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、智能化的服務(wù)能力永無(wú)止境。

“電信藍(lán)”繪就百姓心中的溫暖底色

蛇舞啟新歲，闔家團(tuán)圓時(shí)。大年初五晚八點(diǎn)左右，中國(guó)電信臨沂沂河新區(qū)分公司員工崔文博、季國(guó)強(qiáng)、陳祥超在譚家莊村入戶開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)升級(jí)服務(wù)時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)一戶村民家墻頭躥出半米高的火苗，火勢(shì)隨風(fēng)而上，情況緊急。

“快打119！先救人！”三人扔下手中的宣傳冊(cè)頁(yè)，迅速奔向火情現(xiàn)場(chǎng)。

“有人嗎？著火了！”見(jiàn)崔文博用拳頭砸門卻無(wú)人應(yīng)答，陳祥超當(dāng)即呼喊鄰居協(xié)助，季國(guó)強(qiáng)不顧安危，攀墻入院，原來(lái)屋主70多歲的孤寡老人譚大爺已熟睡，對(duì)近在眼前的危險(xiǎn)渾然不知。

院子里堆滿譚大爺撿拾來(lái)的干柴，眼看著火苗騰騰燃至屋檐，公司應(yīng)急演練培訓(xùn)的場(chǎng)景條件反射一般浮現(xiàn)出來(lái)。“切斷電源，救人！”季國(guó)強(qiáng)借著火光找到電閘，確認(rèn)屋內(nèi)電源全部切斷，攙扶老人快速撤離到安全地帶。崔文博、陳祥超與趕來(lái)的鄰居接力用水桶接水撲救明火，揮動(dòng)木棍打落房檐燃燒的茅草，將院內(nèi)尚未點(diǎn)燃的柴火搬走。經(jīng)過(guò)一番協(xié)同作戰(zhàn)，險(xiǎn)情在消防車抵達(dá)前平安解除。

“要不是你們上門來(lái)，我這把老骨頭啊！”譚大爺感激地說(shuō)，“我無(wú)兒無(wú)女，就這么個(gè)房子。他們救的不只是房子，更是我的命。”

一面“見(jiàn)義勇為弘揚(yáng)正氣”的大紅錦旗，見(jiàn)證了電信人從“服務(wù)專員”到“救援先鋒”的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。“村民的事就是我們的事，無(wú)論什么時(shí)候，只要群眾有需求，我們就拿出行動(dòng)，全力以赴。”

類似的溫暖故事還有很多，縱身一躍救援輕生青年的中國(guó)電信棗莊分公司智慧家庭工程師孫法更，10分鐘生死時(shí)速成功救援撥打客服電話輕生用戶的10000號(hào)客服團(tuán)隊(duì)，跳入污水河營(yíng)救落水兒童的中國(guó)電信菏澤分公司“見(jiàn)義勇為模范”辛超民……他們的善舉，不僅體現(xiàn)了生命至上、人間大愛(ài)、社會(huì)大義，還體現(xiàn)了新時(shí)期電信青年的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，傳播了向上向善的正能量，深深打動(dòng)著身邊每一個(gè)人。

隨心煥新為民捧出紅色基因“六”顆“心”

春寒料峭，一位在街頭獨(dú)自行走的老人突感勞累，身體不適，手機(jī)因電量不足而關(guān)機(jī)。他走進(jìn)了近在咫尺的濟(jì)南高新舜華路中國(guó)電信營(yíng)業(yè)廳“愛(ài)心翼站”。

工作人員見(jiàn)狀，立即扶老人坐下，送上一杯熱水，一邊仔細(xì)詢問(wèn)，一邊為老人的手機(jī)充電，并幫忙聯(lián)系其家人。等待過(guò)程中，工作人員耐心陪老人聊天，緩解他的焦急緊張情緒。

這時(shí)，一位“外賣小哥”匆匆進(jìn)門，使用“ 愛(ài)心翼站”的微波爐加熱自帶的午飯，工作人員幫他解下背著的水壺，灌滿熱水。

冬天取暖，夏天乘涼，渴了有杯水，累了歇歇腳。這里不僅配備了舒適的休息座椅、充電設(shè)備、免費(fèi)的飲用水，還有一群熱情洋溢的工作人員，他們用心傾聽(tīng)用戶聲音，用行動(dòng)回應(yīng)用戶呼喚，時(shí)刻準(zhǔn)備著為前來(lái)求助的人們提供幫助。

“這里服務(wù)非常好，我的手機(jī)上網(wǎng)都是他們教的，手機(jī)沒(méi)電了可以充電，還能喝水喝咖啡，都是免費(fèi)的。”旁邊的椅子上，幾位老年人正圍著工作人員觀看防詐騙宣傳視頻，生動(dòng)的講解吸引快遞騎手也湊過(guò)去一看究竟。

這樣的“ 愛(ài)心翼站”在山東全面啟動(dòng)3200余家，在全國(guó)已落地超9萬(wàn)家，是老年人的“智慧站”、戶外勞動(dòng)者的“補(bǔ)給站”、殘疾人的“公益站”、過(guò)路人的“便民站”、青少年的“成長(zhǎng)站”，是中國(guó)電信紅色基因“六”顆“心”里“關(guān)愛(ài)隨心”的生動(dòng)剪影。

六顆心是中國(guó)電信“好服務(wù)更隨心”六大服務(wù)舉措，是聚焦新時(shí)代下百姓的急難愁盼而針對(duì)性制定的解決辦法。其中，消費(fèi)隨心，推出7天免違約金退訂服務(wù)；網(wǎng)絡(luò)隨心，推出“當(dāng)當(dāng)慢”“速必達(dá)”服務(wù)；便捷隨心，推出業(yè)務(wù)辦理“一次不用跑”服務(wù)；安全隨心，推出天翼防騷擾服務(wù)；數(shù)智隨心方面，數(shù)字人客服全面加載創(chuàng)新服務(wù)模型，融通智慧家庭生態(tài)場(chǎng)景，為百姓提供便捷、舒適、智能的家庭服務(wù)。

業(yè)務(wù)拓展，服務(wù)升級(jí)。隨心煥新是“人民郵電”以人民為中心的鄭重承諾，為中國(guó)電信提升品牌影響力奠定了更堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

數(shù)智托舉助力“銀發(fā)族”樂(lè)享智慧生活

春節(jié)假期剛過(guò)，村里的務(wù)工人員紛紛背上行囊，踏上新一年的奮斗歷程。打開(kāi)手機(jī)里的“天翼看家”，家中留守老人的居家場(chǎng)景一覽無(wú)余。“原先外出打工，把老人自己留在家里很不放心。現(xiàn)在電信公司給安裝了‘天翼看家’，有智能視頻鎖和電子貓眼，還有燃?xì)庑l(wèi)士警報(bào)和健康預(yù)警，我能隨時(shí)了解老人的身體狀況和家里的安全情況，像是把家背在了身上。”

“有困難找電信”不只是一句口號(hào)。電信營(yíng)業(yè)廳為老年人提供愛(ài)心專席優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，現(xiàn)金、銀行卡等傳統(tǒng)結(jié)算方式統(tǒng)統(tǒng)保留，盡可能減少老年人線下辦理阻礙；10000號(hào)尊長(zhǎng)熱線服務(wù)為老年客戶提供“一鍵進(jìn)入”人工客服和優(yōu)先接入適老尊長(zhǎng)專席，老年客戶來(lái)話接入時(shí)系統(tǒng)彈窗提示話務(wù)員“此為老年客戶，請(qǐng)耐心服務(wù)”。

打開(kāi)中國(guó)電信APP關(guān)愛(ài)版，不僅有更大的頁(yè)面字體和頁(yè)面間距，還有語(yǔ)音播報(bào)、內(nèi)容朗讀等功能。如果遇到家里斷網(wǎng)、手機(jī)出現(xiàn)故障，中國(guó)電信APP8項(xiàng)一鍵診斷功能幫助老年人足不出戶自助診斷報(bào)障。

為了讓老年人享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，中國(guó)電信山東分公司主動(dòng)靠前，走進(jìn)農(nóng)村、社區(qū)、老年大學(xué)等場(chǎng)所，指導(dǎo)老年人使用智能手機(jī)、天翼高清、智能家居等數(shù)字化產(chǎn)品；為老年人免費(fèi)測(cè)量血壓、開(kāi)展健康知識(shí)科普；講解各類網(wǎng)絡(luò)詐騙新手段，提高老年人防詐意識(shí)。

與此同時(shí)，進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)裝維工程師、營(yíng)業(yè)員、客服人員、愛(ài)心大使志愿者等為老年人服務(wù)量較高的客戶服務(wù)觸點(diǎn)及新入職員工的技能培訓(xùn)，讓暖心服務(wù)在全省員工中入腦入心，確保各項(xiàng)適老化舉措得到有效實(shí)施。

民之所需，行之所至。紅色傳承指明了“用心為客戶”的新方向，賦予了“人民首信”新形象。中國(guó)電信山東分公司立足省情和實(shí)際工作，積極提高思想認(rèn)識(shí)，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，堅(jiān)持建糾并舉，做好資費(fèi)公示，提升服務(wù)水平，全力打造優(yōu)質(zhì)、誠(chéng)信、便捷的放心消費(fèi)環(huán)境，以全天候隨心服務(wù)“共筑滿意消費(fèi)”。

通訊員 程國(guó)林 報(bào)道

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