原標題：泰安社保“線上微信客服平臺”提供暖心服務

來源：大眾日報

原標題：泰安社保“線上微信客服平臺”提供暖心服務

來源：大眾日報

□記者 曹儒峰

通訊員 楊文潔 報道

本報泰安訊 “今天來辦理業務，工作人員指導我通過企業微信進入泰安社保‘線上微信客服平臺’，聯系到各個社保業務科室工作人員，在線就可以進行各項業務的咨詢。”泰安交運集團人力資源部副部長王麗說。

對業務辦理所需材料了解不全面，服務窗口需要排隊等待……今年，聚焦參保單位和群眾咨詢辦事的痛點、堵點、難點問題，泰安市社保中心推出泰安社保“線上微信客服平臺”，搭建起社會保險對象和社保工作人員在線溝通的橋梁，補齊了互聯網政務服務在線溝通交流的短板，讓社保經辦服務更實用、更貼心、更高效。

“我們大廳的線上服務專員，引導前來辦事的參保單位群眾通過掃碼方式進入對應參保經辦機構的企業服務上下游群或添加企微好友，他們可直接查看已在企業微信平臺登錄的社保各科室工作人員信息，并發起在線咨詢交流。各經辦機構已建立本地社保參保單位服務群，安排業務骨干第一時間在線解決參保單位問題。”泰安社保“線上微信客服平臺”服務專員劉桐宇說。

為企業線上提供一對一包保服務，業務科室點對點提供咨詢；針對參保個人，泰安社保“線上微信客服平臺”提供了個性化服務。

掃碼或者通過“泰安社保服務”微信小程序登錄泰安社保“線上微信客服平臺”后，記者看到，頁面上列出了通知公告、常見問題、專題指引和在線咨詢幾個板塊。針對在線發起的咨詢，小程序先由機器人根據咨詢問題的關鍵詞自動回復，機器人無法自動回復時，則由人工服務直接給予答復，或轉接到具體業務科室工作人員進行回復。這種無感切換的服務模式，讓辦事群眾無需添加好友，僅建立一次對話即可得到快速響應、專業答復。

前期，泰安市社保中心梳理高頻咨詢問題，制作完成500余個服務事項的標準問答，并將社保相關宣傳政策、社保標準、辦事流程，還有常見的問題和回答等內容進行分門別類，搭建起了社會保險政策服務宣傳“線上知識庫”。同時，在各業務科室優選“社保線上咨詢宣傳專員”，具體承接參保單位和個人線上直接發起的業務咨詢，受理首席服務專員和企業包保專員轉來的參保單位和個人的業務咨詢。

據統計，自泰安社保“線上微信客服平臺”試運行以來，已有4000余家參保單位加入進來，近4萬參保用戶使用線上咨詢服務，進一步提升了社保經辦服務質效。

□記者 曹儒峰

通訊員 楊文潔 報道

本報泰安訊 “今天來辦理業務，工作人員指導我通過企業微信進入泰安社保‘線上微信客服平臺’，聯系到各個社保業務科室工作人員，在線就可以進行各項業務的咨詢。”泰安交運集團人力資源部副部長王麗說。

對業務辦理所需材料了解不全面，服務窗口需要排隊等待……今年，聚焦參保單位和群眾咨詢辦事的痛點、堵點、難點問題，泰安市社保中心推出泰安社保“線上微信客服平臺”，搭建起社會保險對象和社保工作人員在線溝通的橋梁，補齊了互聯網政務服務在線溝通交流的短板，讓社保經辦服務更實用、更貼心、更高效。

“我們大廳的線上服務專員，引導前來辦事的參保單位群眾通過掃碼方式進入對應參保經辦機構的企業服務上下游群或添加企微好友，他們可直接查看已在企業微信平臺登錄的社保各科室工作人員信息，并發起在線咨詢交流。各經辦機構已建立本地社保參保單位服務群，安排業務骨干第一時間在線解決參保單位問題。”泰安社保“線上微信客服平臺”服務專員劉桐宇說。

為企業線上提供一對一包保服務，業務科室點對點提供咨詢；針對參保個人，泰安社保“線上微信客服平臺”提供了個性化服務。

掃碼或者通過“泰安社保服務”微信小程序登錄泰安社保“線上微信客服平臺”后，記者看到，頁面上列出了通知公告、常見問題、專題指引和在線咨詢幾個板塊。針對在線發起的咨詢，小程序先由機器人根據咨詢問題的關鍵詞自動回復，機器人無法自動回復時，則由人工服務直接給予答復，或轉接到具體業務科室工作人員進行回復。這種無感切換的服務模式，讓辦事群眾無需添加好友，僅建立一次對話即可得到快速響應、專業答復。

前期，泰安市社保中心梳理高頻咨詢問題，制作完成500余個服務事項的標準問答，并將社保相關宣傳政策、社保標準、辦事流程，還有常見的問題和回答等內容進行分門別類，搭建起了社會保險政策服務宣傳“線上知識庫”。同時，在各業務科室優選“社保線上咨詢宣傳專員”，具體承接參保單位和個人線上直接發起的業務咨詢，受理首席服務專員和企業包保專員轉來的參保單位和個人的業務咨詢。

據統計，自泰安社保“線上微信客服平臺”試運行以來，已有4000余家參保單位加入進來，近4萬參保用戶使用線上咨詢服務，進一步提升了社保經辦服務質效。

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