原標題：五一游青島，如何選酒店？青島市消保委發布十家酒店NPS口碑推薦調查結果

來源：青島新聞網

原標題：五一游青島，如何選酒店？青島市消保委發布十家酒店NPS口碑推薦調查結果

來源：青島新聞網

青島新聞網4月29日訊（記者 鄭舒愷）記者從青島市消費者權益保護委員會了解到，2024年1月－3月期間，青島市消費者權益保護委員會（以下簡稱市消保委）對我市10家連鎖經濟型酒店開展了NPS口碑推薦調查，為消費者提供酒店消費指引，督促酒店經營者不斷提高服務質量，提升住宿行業消費者滿意度，營造品質消費環境。

本次調查對象為10家經濟型酒店住宿的旅客，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷后，每家酒店均取有效問卷樣本100份，共計樣本1000份。調查采用線下一對一現場攔截旅客的形式進行，受訪者均在調查員的平板電腦上填寫《青島市連鎖經濟型酒店NPS口碑推薦調查問卷》，提交后數據自動傳輸到數據庫保存，所有答題過程均有電腦定位和錄音數據支持。本次問卷調查現場執行分為3組，每組有調查員2－3人，市消保委隨行督導，共計出動42次，調查數據真實可靠。

一、主要調查結論

從調查結果看，10家酒店NPS全部為正值，平均值為34．4，被調查酒店總體擁有較高的推薦度。NPS為正值，說明推薦者的數量大于貶損者的數量，數值越高，代表消費者滿意度越高。

本次調查從地理位置、酒店環境、安全管理、消費價格、配套設施、人員服務、客房設施、酒店衛生、品牌、會員服務、預／退訂服務等11個方面展開，消費者的推薦因素從高到低前三名依次為：地理位置、酒店環境和安全管理。

（一）在地理位置推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（86％）、尚客優酒店（85％）、愛尊客酒店（81％）。

消費者選擇“地理位置”作為推薦因素的主要原因是公共交通便利，附近有地鐵／公交等（79．5％），位置容易找（66．5％）。

（二）在酒店環境推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：漢庭酒店（75％）、全季酒店（72％）和錦江之星酒店（69％）。

消費者選擇“酒店環境”作為推薦因素的主要原因為酒店公共區域干凈整潔（58．1％）、酒店內通風無異味（52．4％）。

（三）在安全管理推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（76％）、漢庭酒店（68％）、格林豪泰酒店（65％）。

消費者將“安全管理”作為推薦因素的主要原因是，入住酒店期間沒有陌生人敲門；酒店主動保護客人信息及隱私、工作人員不隨意動用客房內的客人物品；酒店電梯需要刷卡使用和客房內門禁系統門鎖安全可靠，以上因素的占比均在60％及以上。

（四）在消費價格推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：7天優品酒店（74％）、格林豪泰酒店（62％）、漢庭酒店（58％）。

消費者選擇“消費價格”作為推薦因素的主要原因是，價格適中（64．9％）、價格與酒店設施和服務質量匹配（55．1％）。

（五）在配套設施推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（73％）、格林豪泰酒店（56％）、漢庭酒店（54％）。

消費者選擇“配套設施”作為推薦因素的主要原因是，電梯、無障礙通道等硬件設施完善（74．2％）；配備便民配套設施（71．3％）。

（六）在人員服務推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：錦江之星酒店（28％）、桔子水晶酒店（26％）和亞朵酒店（21％）。

消費者選擇“人員服務”作為推薦因素的主要原因是，工作人員態度良好，禮貌有耐心（71．7％），工作人員效率高、辦理入住／退房手續快（57．1％）和工作人員能及時響應（50．5％）。

（七）在客房設施推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：亞朵酒店（28％）、桔子水晶酒店（19％）、錦江之星酒店（18％）。

消費者選擇“客房設施”作為推薦因素的主要原因為客房內空調溫度適宜（49．7％）、客房內衛浴設備良好（49．1％）和客房內網絡穩定、速度快（49．1％）。

（八）在酒店衛生推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：亞朵酒店（23％）、全季酒店（21％）和錦江之星酒店（20％）。

消費者選擇“酒店衛生”作為推薦因素的主要原因是，酒店衛生間干凈、無異味（59．9％），客房通風無異味（50．7％）和客房內床品干凈衛生（50．7％）。

（九）在酒店品牌推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（24％）、桔子水晶酒店（17％）、亞朵酒店（15％）和如家酒店（15％）。

消費者選擇“酒店品牌”作為推薦因素的主要原因是，在青島的分店數量多（47．6％）、身邊推薦的人多（46％）。

（十）在會員服務推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（12％）、漢庭酒店（11％）和如家酒店（7％）。

消費者選擇“會員服務”作為推薦因素的主要原因是，會員權益在該品牌門店均通用（55．2％）、會員權益有吸引力（41．4％）。

（十一）在預／退訂服務推薦因素中，推薦比例排名前三的酒店分別為：全季酒店（9％）、桔子水晶酒店（7％）和亞朵酒店（6％）。

消費者選擇“預／退訂服務”作為推薦因素的主要原因為預訂操作方便（51．5％）、預訂政策靈活（42．4％）。

二、消費行為分析

（一）入住頻次和日均消費。受訪者入住頻次以5－6次／年、3－4次／年居多，占比分別為45．7％和23．7％。受訪者入住酒店日均消費區間是200－299元和300－399元，占比分別為54．5％和23．3％。

（二）入住感受。從消費者在入住酒店期間是否受到困擾的占比來看，98．80％的消費者表示沒有受到困擾。

對于部分受到困擾的消費者，困擾的因素主要集中于酒店的環境衛生有待提升（50．0％）。

（三）消費決策。“性價比高”是消費者選擇連鎖經濟型酒店的首要影響因素，占比為66．5％。其他占比超過50％的因素分別為“品牌經營”（57．4％）、“價格親民”（56．2％）和“位置合適”（54．3％）；在消費者“理性消費”的趨勢下，連鎖經濟型酒店除了保持價格親民及性價比高的優勢因素外，仍需要不斷提升服務質量、品牌形象和客戶體驗，以在市場中獲得競爭優勢。

（四）預訂渠道及滿意程度。“旅游出行類平臺”是消費者獲取酒店信息的首選渠道，尤其酒店官方渠道或線上主流APP是預訂的主要途徑。

本次調查中，消費者獲取酒店信息前兩類渠道分別是：“旅游出行類平臺”（67．2％）、“酒店品牌官方網站／APP”（49．4％）。消費者預訂酒店的渠道主要集中在“華住會APP”（30．0％）、“攜程”（29．0％）和“美團”（25．7％）。

數據顯示，受訪者總體上對酒店預訂平臺感到滿意，占比97．7％，其中35．6％的受訪者表示非常滿意，62．1％受訪者表示比較滿意。部分受訪者對酒店預訂平臺不滿的原因主要集中在“出現問題后酒店與平臺之間互相推諉”（45％）。

目前，市消保委已召集此次調查的10家酒店相關負責人召開了企業約談會，通報了NPS口碑推薦調查的整體情況，分別給10家酒店發放了建議函，共計發放整改建議40余條，逐一分析每家酒店獲得旅客推薦和不推薦的原因，為各酒店下一步提高游客滿意度提供參考依據。與會酒店代表們共同簽署了《誠信經營，共創舒心消費環境》承諾書。

下一步，青島市消保委將聚焦消費者關心關注的消費領域，適時開展NPS口碑推薦調查工作，督促經營者不斷提高產品和服務質量，切實保護消費者權益，滿足消費者更高需求，為我市打造國際消費中心城市作出積極貢獻。

注：NPS（Net Promoter Score消費者推薦度指數）是國際通行的消費口碑評價與顧客推薦度評價體系，是測定品牌口碑的重要指標，也是衡量顧客忠誠度的關鍵指標。NPS的研究成果對于幫助企業最終擴大市場占有率、增加銷售，預測企業未來成長的可能性有著重要的價值。

NPS口碑調查只問消費者兩個問題：

提問1：你對某某產品與服務的推薦意愿打幾分（0－10分）？

提問2：為什么？

推薦者（得分在9－10之間）：是具有較高忠誠度的人，他們會繼續購買并引薦給他人；被動者（得分在7－8之間）：總體滿意但并不狂熱，將會考慮其他競爭對手的產品；貶損者（得分在0－6之間）：使用并不滿意或者對你的公司沒有忠誠度。

推薦者百分比減去貶損者百分比即為NPS口碑值。

青島市消保委提醒消費者入住酒店四注意

一、注意確認信息。消費者在進行酒店預訂時，要及時查看酒店的房型、價格、入住以及離店時間要求等信息，并與入住酒店確認是否有免費取消政策。同時，也要注意酒店的預訂條款，如：是否需要提前支付房費、是否需要提供信用卡擔保等。消費者在辦理入住手續時，要及時確認現場信息是否與預訂一致。

二、注意保管好個人財物。消費者入住酒店后，盡量不要將貴重物品隨意放置在房間內，如有必要，可將現金、證件等物品存放在酒店提供的保險箱中，以免遺失或被盜。

三、注意入住規章制度。消費者到達客房，先檢查客房衛生及設施情況，確認設施是否完好，遵守酒店的規定和制度，如禁止吸煙、禁止在房間內進行賭博等行為。入住期間，應節約用水用電，減少浪費。同時要注意不影響其他客人的休息和安寧。

四、注意留存證據。消費者退房前，應仔細檢查個人物品是否遺漏；消費過程中，注意保留發票、收據、支付記錄、合同協議等消費憑證，一旦遇到消費糾紛，可先與酒店、預訂平臺溝通協商，如雙方無法協商一致，可向經營者所在地的消費者組織或相關行政部門進行投訴舉報。

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