原標題：山東將對旅游服務質量實施“體檢式”暗訪檢查

來源：濟南日報

原標題：山東將對旅游服務質量實施“體檢式”暗訪檢查

來源：濟南日報

日前，《山東省旅游服務質量提升行動實施方案(2024—2026年)》正式印發實施，著力開展服務基礎提升、服務產品打造、服務標準引領、從業素質提升、服務秩序規范等行動，推動“好客服務”品牌成為山東旅游服務的金字招牌。

構建“快進慢游”旅游交通體系

根據實施方案，此次行動主題為“好客服務　樂享山東”。山東將堅持質量第一、問題導向、改革創新、系統發展的原則，著力開展服務基礎提升、服務產品打造、服務標準引領、從業素質提升、服務秩序規范等行動，通過服務意識大強化、服務技能大提升，積極創造溫馨、舒適、精致的旅游消費環境，用“好客服務”詮釋“好客山東、禮儀之邦”的文化魅力，推動“好客服務”品牌成為山東旅游服務的金字招牌，打造山東高水平開放、高質量發展的新亮點、新高地。

其中，在旅游服務基礎提升行動中，山東將提升服務設施配套水平。打造一批省級旅游風景道，完善旅游服務中心、旅游驛站、旅游停車場、旅游標識標牌、旅游公共服務信息平臺等公共服務設施，優化旅游廁所布局、增加配置數量。

提升旅游便捷服務水平。優化旅游景區及度假區、旅游住宿企業、夜間文化和旅游消費集聚區、特色商業街區、文娛場所、公共文化場館等重點場所在線預約功能及銀行卡受理、現金使用、移動支付環境，切實提升老年人、境外游客入境旅游便利度。通過官方網站、公眾號等平臺及時發布天氣、客流量等信息，保障游客合理科學規劃行程。

提升旅游智慧服務水平。推動旅游景區、星級飯店、公共文化場館等智慧化建設，完善“好客山東　云游齊魯”智慧文旅平臺服務功能，增加旅游景區、休閑街區等旅游空間數字化管理服務設備，開發自助登記、點餐、設備控制及無鑰匙入住等旅游住宿無接觸服務產品，打造“互聯網+旅游”預定、導覽、支付等消費服務新場景。

提升旅游交通通達水平。構建“外部交通快捷，內部交通順暢，慢行交通豐富”的“快進慢游”旅游交通體系，打通干線公路與景區連接線，完善直達公交、綠道、騎行道等微循環設施，增強旅游交通服務功能。加強旅游景區、博物館等熱門旅游活動區域周邊道路交通管理，做好周邊道路交通疏導，機動調整停車路段，為游客提供安全、暢通、有序的交通保障。

提升旅游環境衛生水平。加強各類文旅接待場所環境衛生治理，指導服務接待場所落實國家標準、行業標準要求，確保公共區域設施完好，環境衛生整潔美觀;旅游住宿場所清潔及時、消毒到位，客用品做到一客一換;餐飲衛生符合食品安全相關規定;旅游廁所干凈無異味、安全方便，切實為游客提供舒適放心的旅游環境。

明年年底前星級飯店總量達600家以上

在旅游服務產品打造行動中，山東將深化開展“樂宿山東”行動。推動旅游住宿業提質擴容，積極壯大星級飯店、等級旅游民宿規模，創新開展“好客山東”精品酒店、鄉村酒店評定，打造休閑度假酒店集群，發展特色主題酒店。引進國際知名品牌酒店，支持旅游住宿業集團化、品牌化、連鎖化發展，帶動行業硬件升級、環境優化、服務提升。2025年年底前，全省星級飯店總量達600家以上，五星級飯店達50家以上。

著力打造“美食山東”品牌。舉辦“齊魯美食節”“齊魯廚師藝術節”活動，推出百道經典魯菜、百條美食街、百道網紅小吃、百位魯菜名廚，大力推進“食安山東”建設，讓游客吃得舒心、吃得安心。

大力實施“景區煥新”工程。推進世界級旅游景區、世界級旅游度假區培育，爭創國家5A級旅游景區、國家級旅游度假區，新評定一批國家4A級旅游景區、省級旅游休閑街區。推進旅游景區索道纜車、軌道滑道、游樂設施、演藝設備等升級改造，推動房車、游輪、游艇、旅游車輛等旅游裝備更新購置，不斷推進景區產品升級迭代，為游客提供更高品質的旅游體驗。

創新開發“暢游齊魯”產品。支持旅游企業深耕細分市場、開發定制化產品，大力發展非遺游、民俗游、文博游、研學游，打造一批自駕旅游、康養旅游、郵輪旅游、體育旅游及旅游演藝等優質產品、線路。

構建“山東有禮”旅游商品體系。支持鼓勵文創產品開發，舉辦“好客山東·山東有禮”旅游商品大賽，培育一批品質過硬、設計精良、特色鮮明、市場認可的旅游商品精品品牌，發布“山東旅游必購品名單”，鼓勵參與“好品山東”遴選。

山東還將強化標準規范引領，修訂完善《好客山東旅游服務標準》，突出旅游服務質量要求。

嚴禁價格欺詐、不合理低價游等行為

實施旅游從業素質提升行動，山東將強化旅游服務意識，抓實人才培養項目，舉辦服務技能競賽，完善教育培訓體系。其中，將旅游服務質量納入旅游教育培訓體系，深入推進產教融合、校企合作，大力推廣現代學徒制度。鼓勵從業人員參加職業技能等級認定。

在旅游服務秩序規范行動中，山東將創新監管方式。實施旅游服務質量“體檢式”暗訪檢查，建立旅游服務質量監督志愿者工作制度，開展服務質量社會化監督。各級文化和旅游部門主要負責同志定期參加暗查暗訪。完善旅游市場信用監管制度，實施旅游企業、從業人員信用分級分類管理，規范失信主體認定、修復。推行旅游先行賠付制度，構建維權快速處置工作機制。

山東將在公共文化場館、旅游景區、特色商業街步行街推行門票及商品明碼標價和誠信購物，嚴禁價外加價、價格欺詐、不執行政府指導價、不合理低價游等違法違規行為。建立優質旅游服務承諾標識和管理制度，引導旅游企業發布旅游服務質量承諾。依托“12345”熱線等平臺，暢通游客咨詢、投訴渠道，及時處理各類涉旅糾紛。

同時，開展未經許可經營旅行社業務、星級飯店環境衛生、旅游景區經營秩序等旅游市場專項整治活動，依法查處黑導、強迫購物、欺客甩客、謾罵辱客、不履行合同、隨意變更合同等違法違規經營行為，加強數據信息共享和線索移交。

山東省旅游服務質量提升行動主要分為籌備發動階段(2024年5月底前)、全面推進階段(2024年6月-2026年10月)、總結提升階段(2026年11月-12月)三個階段。

按照要求，各地要將旅游服務質量提升行動作為重點，將旅游服務質量評價納入政府質量工作評議，引入第三方社會評估機制，組織現場問卷、線上評價等游客滿意度調查，構建以游客滿意為導向的旅游服務質量認證評價體系。建立旅游市場服務質量監測點，推動監測結果應用。定期通報各地涉旅輿情、旅游投訴、執法處罰等情況。

各市要于2024年5月底前上報落實方案和推進計劃，每半年報送一次本市旅游服務質量提升行動進展情況。（完）

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