原標題：濱州110 永不掉線的“平安熱線”

來源：濱州日報

原標題：濱州110 永不掉線的“平安熱線”

來源：濱州日報

春節相聚，互送祝福，離不開“平安”二字。佳節期間，值班值守，110始終在線。

在春節這一闔家團圓的日子里，記者走進濱州市公安局指揮中心調度處，近距離了解這部自運行以來始終暢通的“平安熱線”。

110

不只是一個號碼，而是永不掉線的“平安熱線”

濱州的110報警服務臺始于1996年。

2006年，110、119、122三臺合一，濱州市公安局開始直接接警。目前，濱州市級報警平臺承擔著濱城區、濱州經濟技術開發區、高新區三個區的110接處警指揮調度工作。

一路走來，濱州110經歷了“被認識——被需要——被依賴”的轉變過程。

“最開始，只有2名接警員。隨著110這部電話逐漸被老百姓認識，警情量也逐漸增多，現在一個值班班次至少有7名接警員。”接警員陳麗說。

“運轉之初，很多硬件、流程還需要完善，但是電話始終不敢漏接。”在接警員王靜的記憶里，抱著十來斤重的老式110電話機坐在板凳上接電話，是常有的事。

隨著時代發展，110在老百姓心目中的定位，也從最初的接派治安刑事警情，變成了解決困難和問題的優選項。

“有困難，打110”，更是家喻戶曉。濱州市公安局指揮中心民警徐建飛說，當群眾面對勞資糾紛、鄰里摩擦、家庭矛盾、查人找物、情感糾葛等煩心事、急心事時，最先想到的就是110。

2023年統計數據顯示，過去17年來，濱州110累計接聽電話1069萬通，接報有效警情333萬起，日均接聽群眾電話2500個，救助群眾1.6萬人。

其背后，是一支365天全年無休、24小時在線的集體。

發展到今天，濱州市110接警員團隊已經有45人，其中女性39人，年齡最大的44歲、最小的22歲，工作十年以上的19人。

巨大的警情量，是一種認可，也是一種甜蜜的“負擔”——近年來，濱州市110平臺接警中，非警情占到了40%。

“群眾打來電話，我們就要派警。這意味著，基層派出所要額外拿出40%的警力、精力，用于處置本不是公安部門職責范圍內的事情。”徐建飛說，這不是在推卸責任，而是想把本就十分緊張的警力資源用于處理社區警務、提升辦案質量等工作上。

因此，自2023年開始，濱州市110開始與12345政務服務便民熱線對接分流非警務警情。110，為了更好地為群眾服務，逐漸開始“瘦身”“健身”。

一路走來，110接警員并非只是“接警員”，而是架起公安和群眾連心橋的關鍵一環——電話兩端，一端是群眾對平安的基本訴求，對得到救助的急切渴望；另一端則是濱州公安人馬不停蹄地奔跑，千方百計地努力。

一路走來，110早已不是簡簡單單的一串號碼，而是成為了濱州人心目中永遠不會掉線的“平安熱線”，時刻守護在旁的“連心橋”。

110接警員第一“法則”：確保報警人人身安全，快速確定報警人位置所在

現在，濱州110接警量很大，按照7個席位計算，2023年每個接警席位每天平均接警在300個以上。

接警員王靜的工齡和濱州市級110開通時間一樣長。18年以來，她已經記不清自己接過多少電話，但總結下來，還是有幾點體會：

一是自己接過的警情，“每一個都是新鮮”，到現在，她依然要學習各種概念性知識，以便回答群眾的問題，“可以不精，但是不能不知道”；

二是接通電話的那一刻起，要盡快確定報警人或者求助人位置，努力確保當事人安全，為處警人員爭取時間，這是一直不變的第一“法則”；

……

濱州110啟用之初，報警人與接線人之間常會因為信息不對稱、理解有偏差等原因，導致一些信息出現傳達錯誤，進而造成出警人員撲空、報警人苦苦等待。

為了改變這種局面，下班以后，接警員們會騎著自行車、坐著公交車在市區轉，目的就是搞清楚不同鄉鎮、街道辦之間的地理界限，以及重要的標志物、參照物，以便盡可能從電話中搞清楚報警信息中的地理位置要素。

后來，濱州市公安局借鑒外地經驗，對所有的電線桿進行編號，借助唯一號碼，接警員和派出所出警人員能較快鎖定報警人的大體位置。

比“確定位置”更重要的，是確保報警人或者求助人的人身安全。

接警員王娟娟說，有些報警群眾在工作、學習、感情生活上遇到挫折后，會產生輕生念頭。他們在做出行動之前，有的會把“臨終電話”留給110——告訴自己的位置、輕生原因，以及轉達留給家人的遺言。

“我現在在15樓，如果我跳下去，麻煩你們和我家里說一聲。”2024年初，市公安局110接到一個電話，電話中的女子情緒激動、嚎啕大哭，反復稱要掛斷電話，從樓上跳下去。

接警員立刻意識到自己的一言一語關系到一條生命的去留。在暗示同事立即啟動相關預案的同時，她拿出女性獨有的耐心，全力以赴“保持通話”，一邊安撫對方情緒，一邊設法捕捉與當事人相關的關鍵信息。

最終，接警員23分鐘苦口婆心的開導和交流，為110出警人員施救爭取了寶貴時間，女子被成功拉回天臺。

2006年以來，市公安局110累計協助挽救輕生群眾2000余人、找回失蹤（出走）群眾8900余人。

通過一部電話，接警員既聽遍人生百態，也會遭遇惡意語言攻擊，但對工作依然熱愛

如果將110接警員單獨看作一種職業，長期堅持下來，無疑需要一顆堅強的內心，也需要對這份工作持之以恒的熱愛。

首先是身體要承受高強度的工作。

目前，110接警員實行4班倒，平均每個班7個接警席位，遇有重要時間節點，席位會增加。

2023年12月14日，隨著濱州迎來入冬后最大的一場雪，接警量也達到每小時150起。

總而言之，社會上普遍關注的高考季、開學季，汛期、雨雪，上下學、上下班高峰期，都是110接警員最忙碌的時候；各行各業普遍放假、休息的時候，比如春節、中秋節、五一假期、十一假期等，報警電話更是此起彼伏，一刻不停。

經年累月下來，曾經20多歲的年輕人已經成為老接警員，與經驗相伴而生的，是身體上各種提前“報到”的不適：嗓子沙啞、頸椎病、腰椎病，以及長期精神高度緊張接聽電話造成的神經衰弱。

其次是心理上的考驗。

110接聽到的內容，除去治安、刑事警情外，以群眾的糟心事居多。接警員可以說每天都在面對負面事情帶來的情緒干擾。

從最開始的新鮮，到感覺平常，再到煩心鬧心——接警員也是人，接聽類似電話多了，可以說看過了人生百態，心理負擔難免會增加。

甚至有時候，電話接通后報警人什么情況都不說，上來就是對接警員一通辱罵。“挨罵可以留存和固定證據，但是堅決不能還口，不能將工作內容帶出辦公室。”——對于接警員，這是一條紀律。

紀律之下，在接到充滿惡意的電話后，接警員通常會互相寬慰，有時候是自我調節，而更多的時候卻是還沒來得及整理情緒，下一個電話已經進來了。

讓接警員寬慰的是，近年來，各級公安部門嚴厲打擊惡意撥打110、擾亂單位秩序的行為，對于證據確鑿的，第一時間進行依法處置。

2024年1月，劉某某（男，44歲，棗莊滕州人）惡意撥打濱州市公安局110報警電話，6天時間打了206次，內容涉及酒后滋事、揚言輕生、謊報失火，甚至辱罵接警員。

對這種行為，濱州公安機關嚴厲打擊，對其進行行政拘留。

“越是遭遇負面情緒的侵擾，越需要強大的內心支撐，越是考驗自己是否真正熱愛這份工作。”這是接警員們的共同體會。

接警臺前過除夕，是一場“必修課”，更是為民服務的初心使然

有人說，現在90后、00后在整頓職場。

也有人說，Z時代的青年人讓職場煥發新的生機和活力。

1996年出生的吳若塵，目前已經是濱州110一個值班組的組長。

7年多接警經歷下來，吳若塵總結說：“與80后的姐姐們經驗豐富、性格沉穩相比，90后、00后接警員更容易與年輕的報警人，尤其是面對感情、學習等問題的，快速跨越年齡差，找到共同話題，掌握關鍵信息。”

今年春節，2000年出生的接警員牛夢圓，迎來自己第一個除夕班。牛夢圓說：“不經歷除夕夜的值班，算不上一個合格的接警員。”

為迎接這個班，牛夢圓已經做過很多“功課”。她從老接警員們的口中得知：從往年來看，除夕、初一兩天，是大部分家庭和氣團圓的時刻，但也難免會有酒后鬧事、情感糾紛、打架等情況發生，排除掉重復的，平均每天也有1000個左右的警情。

其實，對于大部分接警員來說，除夕、中秋等傳統闔家團圓的假期，他們大多是堅守一線、在電話機旁度過，除夕在崗值守不回家已經習以為常。像接警員陳麗，其老家在東北，2003年嫁到濱州，已經連續9年沒有回過老家。

在接警員們眼里，群眾的事無小事，許多節日里他們更關心的是，“這一天，自己上什么班”。從沒有人提出要求，強調說自己必須假期哪一天回家。

在這群娘子軍看來，即便需要克服再多來自身體、家庭上的困難，但只要能救下一個人，幫助前方同事成功處置一個警情，這些付出都是值得的。

而這些付出積累下來，就雕刻出了濱州110在人們心目中的形象，生動、真實而具體的印象……

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