原標題：家電維修亂象：買得起修不起，售前發力售后乏力

來源：半月談微信公號

原標題：家電維修亂象：買得起修不起，售前發力售后乏力

來源：半月談微信公號

買了電器，在遇到故障維修時，會遇到各種理由不得不支付一筆昂貴的費用。保修附加條件多、上門費、拆機費等眾多名目，導致越來越多的消費者反映：買電器容易修電器難；買家電時是上帝，修家電時無人理。種種花式套路，讓消費者既“頭疼”又“心疼”。

家電維修，花式套路讓人中招

山東濟南市民程女士家中的浴霸近期出現故障，維修人員上門后卻建議程女士更換浴霸，原因是“機器屬于老型號，目前配件不全，維修費用和換新差不多”。讓程女士不理解的是，2019年購買浴霸的價格才599元，如今更換主板就需要450元，而且機器僅用4年就成了“缺少配件”的老型號。

前段時間，有消費者在社交平臺發布視頻反映，花2700元購買的電視，因為意外碎屏聯系官方進行維修，卻被告知換屏需要4600元，比買全新機還要貴出不少。對此，涉事電視品牌工作人員回應稱，維修成本包含了配件物料成本和人工成本，尤其是人工成本較高。

每年“雙11”“雙12”等大促高峰，各家銷售一口一個“親”地賣力推銷，但售后環節明顯滯后且態度冷淡。“就拿這臺顯示器說，雖然保修兩年，但是屏幕裂痕不在保修范圍，更換需要688元，太貴了。客服的回復是‘親下次記得購買碎屏險哦’。”北京市民黃先生說。

家電維修中出現的種種問題，是各地消協受理消費投訴中的熱點問題。例如，山東省消協指出，因信息不對稱等原因，家電售后維修服務有過度維修或價格虛報現象。北京市消協指出，家電維修方面出現小病大修、小件大換、漫天要價等維修陷阱。

2023年10月，江蘇省消費者權益保護委員會發布的《江蘇省家電服務滿意度調查報告》中指出，消費者對家電服務總體滿意度較高，但是維修收費不透明、服務流程有待規范、維修效率不盡如人意。在上門安裝或維修服務中，近八成(78.7%)受訪者遇到過維修收費問題。其中，“收費標準不透明，平臺顯示價格與實際收取價格有差異”是最常出現的問題，占比44.5%。

“坑”多難避，別讓售后毀了品牌

家電維修之所以“坑”多難避，與這一行業長期存在的信息不透明、收費標準缺失、“黑維修”泛濫等現象直接相關。

比如，維修前承諾免費，維修后收費的現象屢見不鮮。山東濰坊市民孫曉告訴半月談記者，官方客服承諾其購買的熱水器在保期間免費維修，但工人上門后告知，維修免費，但維修使用的耗材需要單獨收費。這筆價格不菲的耗材，讓孫曉心疼了許久，事后她查到在網上同型號耗材只有她支付價格的1/5。

除了信息不透明，行業缺乏統一的收費標準，造成維修中產生的費用名目繁多。比如，維修空調時，明明3米就夠的管子硬要用5米。從上門費到人工費，再到材料費，一項比一項貴。半月談記者梳理黑貓投訴等消費投訴平臺的投訴信息發現，上門費、安裝費、材料費、人工費、打孔費、拆機費等收費名目讓人眼花繚亂，不同品牌的收費名目各不相同。

某家電品牌電商運營負責人張向陽告訴記者，當前售后維修市場魚龍混雜。一些大品牌有官方售后團隊，部分中小品牌則依靠第三方維修機構提供售后服務，維修質量難以保障。

北京觀韜中茂（青島）律師事務所律師李杰認為，民法典和消費者權益保護法規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者所接受服務的真實情況的權利，商家提供商品或者服務應當明碼標價。因此，商家提供的上門免費安裝服務若要收取其他的安裝材料費用或者其他超出約定的服務費用，應當在銷售過程中或者提供服務之前明確地提示、告知消費者，否則就侵害了消費者的知情權。

法規要監管，行業要自律

針對家電維修亂象，多地消協部門已在行動。湖北省消費者委員會等聯合公布2023年度180家全省家電維修售后服務放心網點名單；北京市市場監管局發布《北京市家用電器維修服務明碼標價規定》，規定收“上門費”必須提前主動告知消費者，消費者確認后才可以提供上門服務并收費。

張向陽認為，監管部門要發揮作用，尤其要規范第三方維修機構，要求其增強工作透明度，將工作流程和收費價格全部公開，并在維修前提前告知消費者，征求消費者同意。

中國人民大學法學院教授劉俊海認為，由于電器種類不同，家電之間的零部件成本也不一致，很難對維修價格進行統一規范。但行業協會等組織可以發揮積極作用，鼓勵不同家電企業對于收費種類進行標準統一，盡量壓縮收費事項。

山東省消協相關負責人提示廣大消費者，維修完畢要及時索要維修服務憑證和收費發票，一旦發生消費糾紛，便于維權時使用。當發現自身合法權益受到侵害時，可通過向有關部門或當地消協組織投訴等途徑，依法維護自身的合法權益。（半月談微信公號）

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