原標(biāo)題：青島市民中心：服務(wù)“上新”更“上心”

來源：青島日報(bào)

原標(biāo)題：青島市民中心：服務(wù)“上新”更“上心”

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□青島日報(bào)/觀海新聞記者 余博

本報(bào)9月10日訊 青島市民中心作為全市政務(wù)服務(wù)的“第一窗口”，一端連著政府，一端連著群眾。今年以來，青島市民中心以開展“深化作風(fēng)能力優(yōu)化營商環(huán)境”專項(xiàng)行動為契機(jī)，聚焦聚力辦好“惠民便民、可感可知”的“身邊小事”，創(chuàng)新推出多項(xiàng)務(wù)實(shí)舉措，不斷提升企業(yè)群眾的辦事體驗(yàn)感和滿意度。

體驗(yàn)感的提升從一進(jìn)門就能感受到。青島市民中心建筑面積4.4萬平方米，進(jìn)駐單位59個(gè)，可提供2500余項(xiàng)辦事服務(wù)。“我的業(yè)務(wù)在哪辦”是辦事群眾進(jìn)門后的第一個(gè)問題。“今年，我們充實(shí)共識導(dǎo)服團(tuán)隊(duì)，在一號門和二樓扶梯口設(shè)置總服務(wù)臺，同時(shí)安排工作人員在市民中心內(nèi)不間斷巡查，讓辦事群眾享受到精準(zhǔn)導(dǎo)服服務(wù)。”共識導(dǎo)服總聯(lián)絡(luò)人申雅妮說，共識導(dǎo)服人員實(shí)現(xiàn)了青島市民中心所有專業(yè)服務(wù)分區(qū)全覆蓋，實(shí)行首問負(fù)責(zé)，真正做到不讓辦事人來回跑、來回問。

服務(wù)不僅在線下。隨著網(wǎng)上辦事不斷普及，青島市民中心咨詢熱線日漸火爆，今年以來已有12萬人次撥打電話咨詢。“不能讓人感覺電話白打了。”時(shí)梓欣從事青島市民中心熱線咨詢工作已經(jīng)兩年多，平均每天接通電話80個(gè)，她說，“青島市民中心咨詢熱線不僅實(shí)現(xiàn)了‘一號對外’，還新加入了‘三方實(shí)時(shí)通話’功能，個(gè)性化問題咨詢?nèi)瞬挥脪鞌嚯娫捑涂傻玫綄I(yè)解答。如恰巧審批人員遇事無法接通，也會限時(shí)回?fù)艽饛?fù)。”

微笑在臉，服務(wù)在心。今年5月，青島市民中心開設(shè)了“市民會客廳”，與傳統(tǒng)辦事窗口不同，市民會客廳沒有“工作臺”和“取號機(jī)”，取而代之的是沙發(fā)、茶幾、飲水機(jī)等“客廳”裝飾，企業(yè)群眾在市民中心辦事過程中遇到問題都可以到這里反映，正如市民會客廳內(nèi)墻上所掛的“請把意見留下 請把舒心帶走”。

青島中鉅大件物流有限公司、青島廣通順物流有限公司是市民會客廳的第一批“客人”。今年6月，兩公司提交了4筆超限運(yùn)輸Ⅲ類件申請，但業(yè)務(wù)什么時(shí)候能辦結(jié)，他們心中沒底。“審批時(shí)間越長，貨物的運(yùn)費(fèi)就會大幅度增加。”在市民會客廳，企業(yè)辦事人員說出了疑慮。了解到這個(gè)情況，市行政審批局、市交通運(yùn)輸局等部門的有關(guān)負(fù)責(zé)人坐在一起，商量解決辦法。最終，在規(guī)范審批的前提下，3天內(nèi)為企業(yè)完成受理、多部門審核、放行等程序。“能為我們這件小事多部門會商研判，大幅度壓縮審批時(shí)間，真是沒想到。”青島廣通順物流有限公司總經(jīng)理李瑞海感慨道。

不僅如此，“市民會客廳”還承擔(dān)著一部分青島市民中心窗口服務(wù)的“兜底”功能。今年5月，“辦不成事”反映窗口和青島市民中心投訴舉報(bào)工作合并，在市民會客廳設(shè)置專門工作室，著力解決辦事群眾急難愁盼問題。市民會客廳工作人員介紹，“辦不成事”反映窗口主要受理企業(yè)群眾在市民中心辦理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)過程中遇到的堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，對屬于受理范圍的，第一時(shí)間轉(zhuǎn)交責(zé)任部門安排專人解答，并做好督辦和回訪工作，對涉及訴訟、信訪等不屬窗口受理范圍的，予以熱情接待，耐心解釋，積極做好來訪市民思想工作，提出辦理建議。今年以來，“市民會客廳”共受理辦事群眾現(xiàn)場投訴6次、電話投訴24個(gè)、意見箱意見建議6件，收到表揚(yáng)信件99件。

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