城市服務窗口猶如人之臉，即便你天生麗質、出水芙蓉，也需日常保養、略施粉黛。假如你先天不足、粗枝大葉，那就更應該好好注意自己的形象，甚至需要整形美容了。過去濟南被調侃成“村姑”，現在好了些，成了全國文明城，多了些靈性。因泉而聞名的濟南本該很“水靈”，如何實至名歸，還需在描眉畫目之細節上多點心眼兒。即便是“村姑”，也要唱出“小芳”的嫵媚和清純，秀出永遠的“芳華”。

且看齊魯晚報記者兵分四路對濟南窗口服務單位的調查。

近日，濟南趵突泉購票處因為窗口設置太低被網友爆料，景區也已經拿出積極的整改方案。除了這一窗口，濟南的其他窗口是否還存在類似問題？14日，齊魯晚報記者兵分四路，對多個行業的窗口設置、服務等進行了探訪，結果喜憂參半。

有的需要使勁喊

牌子擋著不敞亮

“我想咨詢下老年優惠卡怎么辦理？”在解放路18號公交乘客服務中心網點，一位老人前來咨詢業務。“能再說一遍嗎？”這位大爺彎腰探著頭和里面的工作人員說到。因為窗口開的有點低，透明玻璃雖然可以讓雙方互相看到對方，但是隔著玻璃，兩人的交流還需要放慢語速和提高聲音。

在歷下區解放路25號百花劇院門口，售票處紅色的指示牌十分搶眼，市民從窗口可以看到里面的工作人員，雖然雙方都可以看到對方，但因隔著玻璃，需要使勁“多喊”幾聲才可以。

用玻璃隔開辦公和辦事區域，在不少窗口單位都存在。在解放路一家郵儲銀行內，雖然也有玻璃阻隔，但是由于有擴音的話筒，音量調整的正合適，因此工作人員和辦事市民都能清楚聽清對方所說的話。長途汽車東站也是通過這樣的擴音設備，讓玻璃兩側的工作人員和購票市民實現輕松交流。

除此之外，網友反映的矮窗口，在其他的地方也存在著。在甸柳社區文化服務中心一排平房內，記者看到售電窗口比較低，大概只到成年人腰部的高度。

在濟南動物園南門，四個售票窗口都用鐵網隔著，每個窗口距地面不到一米。售票口四周都貼滿了提醒游客的牌子，完全擋住了屋子的采光，買票的游客是不能全部看到里面的工作人員的，只能彎腰通過售票口交流。

人工窗口排長隊

自助機前挺冷清

開放合適數量的窗口，可以讓市民辦事效率更高。14日，記者在火車站售票大廳看到，21個窗口中有16個正在工作，由于改簽專區業務量太大，排隊等待的人非常多，十幾分鐘后，售票大廳內就臨時加了一個應急改簽窗口，并有明顯的紅色辦理提示標語。而在齊魯醫院，收費掛號窗口前排起了長隊，但窗口并沒有全開，有的患者則蹲坐在了窗口下等待。

目前，為了讓市民辦事更快，不少窗口單位都增加了自助辦理機器。在千佛山醫院排隊窗口不遠處有好幾臺自助設備。記者看到，這些自助設備上面可以辦理住院押金、住院日清單、檢驗報告查詢等，醫院介紹和系統操作說明也能看到，但來這邊操作這些設備的人卻很少。

提高這些自助設備的使用效率，也可以減少市民等待時間。“現在辦理繳費證明太快了，不到幾分鐘就打印出來了。”在濟南市社會保障事業局歷下辦事處服務大廳，市民李女士拿著證明滿意的離開了。記者看到，一樓大廳最西側擺放著好幾臺自助終端，社會保險、政策咨詢、醫療支付、便民服務等都可以通過這些設備來解決，很多市民在引導下前來辦理。

窗口是城市形象

需制定統一標準

“目前濟南窗口服務在優化服務環境下有很大好轉，辦事效率、速度有了很大提高，現在各個區對窗口、服務中心大廳非常重視。”濟南市民巡訪團團長、市委督查室特聘督查員辛安表示，窗口服務不好主要在于思想認識不夠，一些單位沒有樹立“店小二”的思想服務意識，單位領導教育不夠，重視不夠，還有就是個別人的素質問題和業務能力水平不夠，另外獎懲問題也沒有具體規定。

“如今濟南已經是全國文明城市，窗口服務是城市的形象，是辦事的節點，關系到政府和單位的形象。窗口單位不同于一般的單位，對一個單位一個部門，一個城市滿不滿意通常都是通過窗口服務提現出來的。”山東大學哲社學院社會學教授王忠武認為，窗口工作人員的一言一行都關系到公眾人員的利益，體現著單位的能力和政府的形象。

“細節決定成敗，想提高窗口服務的標準必須要給他們制定標準。門口和窗口的設置、說話的語速、對公眾的語態等，都要有一個規范。”王忠武表示。

同時，王忠武認為，窗口服務也應該接受社會監督。“政府建立規范規章制度，群眾充分參與進來，窗口單位的自覺自律，政府，社會，單位三方面缺一不可，三位一體，三方協調起來這些問題都能解決。”（詳見B01版）

王教授說得很在行，窗口單位需要制定統一的服務規范，包括窗口該多高？門檻該多大？是否該設座？款式顏色該如何？等等。就如美女該懂得發型與服飾搭配、唇膏與膚色服色搭配一樣。城，也要有同樣的規矩和素養。否則，五花八門，那就不僅僅是“彎腰蹲坐”之病垢了，丑態百出，必將貽笑大方。

齊魯晚報《今日濟南》封面編輯 翟恒水

[責任編輯：楊凡、穆楠]

想爆料？請登錄《陽光連線》（ https://minsheng.iqilu.com/）、撥打新聞熱線0531-66661234或96678，或登錄齊魯網官方微博（@齊魯網）提供新聞線索。齊魯網廣告熱線0531-81695052，誠邀合作伙伴。