山東省消費者協會今天公布2016年山東省各級消協組織受理消費者投訴十大熱點。

一、網絡購物領域問題頻發。

網絡購物存在問題較多，主要表現為：商品質量良莠不齊；虛假宣傳誤導消費；付款安全存在隱患；無理由退貨執行不到位，等等。其中，微信購物作為網絡購物的一種特殊形式，交易風險更大。由于“微商”無實名認證和信用擔保，當消費者發現微購的商品有問題時，往往因找不到商家而陷入維權無門的境地。

二、假劣農資產品坑農害農。

涉農投訴的主要問題：一是農資產品質量問題較為突出。制售假劣種子；標稱的化肥元素含量與實際不符；農藥假冒知名品牌現象嚴重。二是農資產品標簽不規范。擅自擴大使用作物或防治對象；對產品禁用范圍及危害不作提示。三是農機產品質量存在瑕疵，售后服務跟不上。

三、家用汽車投訴居高不下。

引發投訴的主要問題：一是汽車質量。因質量問題發生爭議，4S店多以“人為造成”為由規避責任，拒不執行新消法規定的舉證責任倒置制度。二是強制消費。強制搭售保險，強制代理掛牌，加價提車等。三是合同爭議。購車不簽訂書面合同；合同條款過于簡單或提車后將合同收回。四是維修服務。4S店配件只換不修，過度保養，小毛病大修等。

四、金融消費者保護亟待加強。

一是存在銷售誤導行為，侵害消費者知情權。銷售理財產品時，回避產品風險，夸大理財收益；誤導老年或農村消費者，“存款變保險”的案例時有發生；二是利用不公平格式條款，侵害消費者公平交易權和自主選擇權。強制開通短信服務等收費功能，搭售其他產品和強制辦理信用卡等。三是不當使用個人信息，侵害消費者個人信息受保護權。比如，金融機構利用老客戶信息推薦新產品或自身代理的其他金融機構產品。

五、家裝建材市場誠信缺失。

家裝建材市場中虛假宣傳、誤導消費者現象普遍存在。在家具銷售中，很多導購員故意對材料進行概念混淆，將綜合類木家具說成“實木”家具，將實木家具說成“全實木”家具；在裝飾建材市場，用于展示的樣品往往與實物不符，承諾優質環保，實則以次充好，質量不合格，有害物質超標；在裝飾裝修服務中，價格不透明，費用“預算低，實收高”、“增項高，減項低”，有的重復計價，有的在施工中偷工減料，有的將選用指定材料作為保證質量的條件。

六、預付式消費糾紛不斷。

消費者反映較為集中的問題：一是承諾服務不兌現。以虛假宣傳誘使消費者辦卡后，要么服務質量降低或項目減少，要么以種種理由提價加錢。二是辦卡容易退卡難。消費者對服務不滿意，或因客觀情況不能繼續享用服務時，退卡十分困難。三是發卡商家玩“失蹤”。消費者辦卡后，經營場所突然關閉或經營主體變更，致使手中的卡無法繼續使用。

七、消費者個人信息泄露嚴重。

消費者才買了新車就有人來推銷保險；新房鑰匙還沒到手，裝修公司就紛紛打電話推銷業務；孩子把家長的電話留給一個培訓學校，就有無數培訓機構給家長打電話、發短信……消費者個人信息被泄露情況非常嚴重，而維權卻面臨著舉證和索賠的重重困難。

八、通信服務投訴熱度不減。

消費者反映的主要問題：一是運營商在消費者不知情的情況下擅自開通增值服務。二是對于資費方案限制性條件等不履行提示義務，廣告宣傳易使消費者產生誤解。三是通信資費收取爭議多，錯收情況時有發生。四是不公平格式條款侵害消費者權益。有些收費項目默認為開通狀態，或某月開通就默認永遠開通，只要不取消就一直收費。五是垃圾短信泛濫。大量的教育培訓、房產銷售、裝修服務等推銷廣告發至消費者手機，嚴重影響消費者的日常生活。

九、快遞物流行業仍需規范。

快遞物流行業存在的主要問題：一是快件延誤、丟失、損毀現象時有發生，且賠償時限長，額度偏低。二是派件員不提醒保價的現象較為普遍。三是簽收環節不規范。不提示收件人當面驗收；甚至免去簽收環節，在不告知收件人的情況下，直接把快件放在某個地方。四是部分企業收費不透明，亂漲價和亂收費現象比較嚴重。

十、保健品虛假宣傳投訴多發。

老年消費者是保健品虛假宣傳的主要受害者。部分保健品商家抓住老年人渴望健康的心理，采用“贈藥”、“免費抽獎試用”、“名家坐診”“免費旅游”、“專家講座”等手段，嚴重欺騙和誤導消費者。此外，“親情攻勢”也是一些保健品商家常用的手段，許多推銷員甚至一上門就喊“爸爸媽媽、爺爺奶奶”，還會幫老人做家務、陪聊。他們往往隨意夸大保健品功效，誘使老年人以高價購買只具有普通保健作用的保健品；甚至宣稱其保健品具有疾病預防和治療功能，使很多老年和慢性病患者延誤了治療時機。

2016年山東省消協組織受理消費者投訴十大典型案例

轎車自燃賠償案

濰坊市坊子區消費者郎先生于2015年9月從濰坊某汽車銷售公司購買某品牌轎車一輛，2016年2月3日下午1點左右，停在停車場的汽車突然發生自燃燒毀。事發后，汽車公司派人到現場進行勘驗，在協商賠償時，廠家以汽車著火原因不明，責任平均分攤為由，表示按購車價50%給予賠償，郎先生不同意，隨后向濰坊市消費者協會投訴。消協受理后進行了調查，情況屬實。通過與廠家聯系，依照《消法》《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》，經兩次調解，最后達成一致，汽車銷售公司給郎先生更換一臺新車，并承擔繳納的車輛購置稅、保險等費用，郎先生按“三包”規定，承擔一定的車輛使用費用，投訴圓滿解決。

預付卡退費案

2016年消費者李女士在威海環翠區一家形象設計中心辦理一張價值8000元充值卡，可享受五折服務。2016年4月23日，李女士發現該中心已不再經營，被告知辦理的該會員卡可到另一連鎖門店繼續使用。李女士因家距離該店較遠，便要求退還卡內余額5800元。該中心表示，卡可退，但之前消費部分要按原價折算后才能退還余額。李女士不認可，于是向環翠區消費者協會投訴。經查，李女士反映的情況基本屬實。該中心單方面閉店，導致消費者無法正常消費，錯在商家，經調解，該形象中心同意一次性退還消費者卡內余額5800元，李女士表示滿意。

土豆減產案

2016年3月，臨沂市蘭陵縣蘆柞鎮某村17戶蔬菜種植戶購買某品牌化肥，使用后發現，種植的56畝土豆塊小，嚴重減產，致使他們錯過市場需求高峰期，造成較大經濟損失。種植戶多次聯系經銷商未能解決，2016年8月到蘭陵縣消費者協會進行投訴。消協工作人員按照程序處理，邀請農業專家參與調解，8月5日委托農業局進行鑒定，結論為“肥料合格，但不適用土豆種植”，確定系化肥經銷商誤導宣傳造成。縣消協組織雙方先后進行了3次面對面調解，最終經銷商同意按每畝800元賠償種植戶，共為種植戶挽回經濟損失4.48萬元，蔬菜種植戶表示感謝。

玉米收割機退款案

2016年8月27日，消費者胡先生在菏澤成武縣某農機公司花2.5萬元購買了一臺玉米收割機。隨后在使用過程中發現，該收割機出現發動機無力、無剎車、割臺鏈子、扒皮軸鏈不工作、秸稈還田不工作等故障，導致玉米收割機不能正常使用。胡先生找農機公司要求更換一臺，經銷商認為是使用不當造成的，不予調換。與經銷商協商未果后，胡先生到成武縣消費者協會投訴，要求經銷商調換玉米收割機或者退貨。經消協工作人員調查、調解，最終，經銷商退還胡先生購機款2.5萬元，并賠償3500元。并將該案移送市場監管局立案調查，依法對經營者進行處罰。

家裝合同履行不到位案

2015年8月，消費者李先生與某裝飾公司簽訂了住宅裝修合同，總價格169000元，雙方約定分三次支付裝修款。裝修接近尾聲時，李先生查看裝修進度，發現有些合同規定該配置而未配置，有些裝修未完全按照當初簽訂的合同內容執行，李先生及家人對裝修不滿意，要求停止裝修并退還部分裝修款，雙方發生糾紛，協商未果，李先生于2016年3月18日投訴到日照市消費者協會。消協工作人員進行現場調查、了解，并仔細查看了雙方簽訂的裝修合同，發現有些方面裝飾公司未按合同執行，存在一定過錯，有些方面是李先生有誤解，經消協調解，裝飾公司同意不再收取李先生未付的后期尾款9000元作為補償，已裝修部分裝飾公司仍承擔三包義務，其它裝修停止，雙方均表示滿意。

快遞延誤案

消費者隋先生于2016年11月通過電商平臺購買了某品牌的即食海參25盒，價值6200元，商家11月14日通過快遞公司發貨，本應一天就到的貨，因為快遞公司把貨單遺失，4天后才到消費者手中，海參已不能食用。由于隋先生對網購流程不是特別熟悉，到期后購物平臺自動默認收貨，貨款已劃至商家帳戶。快遞公司承認工作失誤，但僅同意賠償隋先生損失2000元。隋先生向煙臺市消費者協會投訴，要求快遞公司全額賠償貨款。消協工作人員根據隋先生提交的證據，及時與商家和快遞公司溝通，指出商家與快遞公司的合同未按約定履行，致使消費者未收到有質量保證的貨物，商家有義務協助消費者挽回損失。經過與商家的共同努力，快遞公司最終全額賠償消費者貨款6200元。

商品房退訂金案

2016年8月25日，消費者王女士到青島市城陽區消費者權益保護委員會投訴，稱自己在城陽區某房地產公司選中一套房子，銷售人員稱首付40%即可，于是王女士現場繳納訂金2萬元，與該公司項目負責人達成購房意向。而后期正式簽訂合同時，得知該項目貸款必須首付70%，由于自己不能籌夠首付款，遂要求商家退訂。但是商家拒絕。

消保委工作人員接到投訴后，詳細了解該項目的銷售情況、合同簽訂情況及貸款情況等，并到項目現場進行調查，跟該公司項目負責人就王女士購房糾紛進行了溝通，消費者反映的情況基本屬實。經過交涉和調解，最終，房地產公司退還消費者訂金2萬元整。雙方對處理過程及結果均表示滿意，消費者還送來了錦旗。

保健品夸大宣傳案

2016年4月，老年消費者李先生在免費贈送的書籍中看到有宣傳治療、緩解某種疾病功效的膠囊廣告，并宣稱無效退款，于是花4990元購買了三大盒，服用后，認為沒有效果，隨后向商家提出退款，但商家遲遲不給退，后拒接李先生電話。2016年10月李先生投訴到濟寧市消費者協會，要求退款。市消協受理后，展開調查、了解，前后聯系了商家所謂的8個“主任”，最終李先生獲得全額退款，消費者送來錦旗表示感謝。

電動汽車故障案

2016年9月，消費者許先生花2.98萬元從某電動汽車銷售店購買一輛電動汽車。第二天發現方向盤不正，經銷商進行了第一次維修。隨后兩個多月時間里，接連出現手剎失靈、車窗電動失靈、雨刷失靈、輪胎故障、車鎖打不開、車鎖遙控失靈等問題，多次進行維修。2016年12月8日許先生駕車外出時，方向器突然失靈，險些造成重大交通事故。許先生找到經銷商要求退車，被以種種理由拒絕后，投訴到聊城市消費者協會。市消協經過調查、了解，許先生反映情況屬實，隨后進行調解，最終經銷商為許先生更換一輛同等價格的鋰電池電動汽車，許先生表示滿意。

網上團購美發服務案

2016年9月18日，濟南市消費者鹿先生從網上預定了原價15元團購價9.9元的某品牌美發服務，訂購時顯示交易成功。后來發現，這家美發店早就在網上閉店了，但是該網站仍然顯示扣款成功。聯系該網站未果后，鹿先生到省消費者協會投訴。消協工作人員詳細了解情況后，隨后聯系了該網站客服，指出其存在的問題，經耐心說服，告知法律規定，該網站認識到管理存在漏洞。經調解，網站同意按《消法》退一賠三，因鹿先生消費9.9元，按規定賠償金額不足500元的，按照500元賠付，鹿先生得到了500元賠償，表示非常感謝，并送來錦旗。

（新銳大眾）

[責任編輯：楊凡、徐紅梅]

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