原標(biāo)題：今天，濟(jì)南市中級人民法院發(fā)布“十大物業(yè)服務(wù)合同糾紛典型案件”

來源：濟(jì)南中院

原標(biāo)題：今天，濟(jì)南市中級人民法院發(fā)布“十大物業(yè)服務(wù)合同糾紛典型案件”

來源：濟(jì)南中院

5月11日上午，濟(jì)南市中級人民法院召開全市法院物業(yè)合同糾紛新聞通報會。濟(jì)南中院審判委員會專職委員溫磊通報近三年濟(jì)南法院物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件審判工作情況，濟(jì)南中院民事審判第一庭庭長孫瀟通報了2022年度濟(jì)南法院十大物業(yè)服務(wù)合同糾紛典型案例，濟(jì)南中院民事審判第一庭一級法官曾慶姝接受媒體記者采訪。濟(jì)南中院宣傳處處長許輝主持新聞通報會。

濟(jì)南市中級人民法院

物業(yè)服務(wù)合同糾紛審判白皮書

前言

物業(yè)關(guān)乎民生，妥善解決物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛是加強(qiáng)基層社會治理的重要一環(huán)，更是人民群眾獲得感、幸福感、安全感提升的重要保障。為積極營造更加穩(wěn)定公平透明、可預(yù)期的法治化營商環(huán)境，進(jìn)一步維護(hù)物業(yè)行業(yè)管理秩序，保障業(yè)主合法權(quán)益。在《濟(jì)南市物業(yè)管理條例》施行一周年之際，濟(jì)南市中級人民法院對兩級法院近三年來審理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件進(jìn)行了梳理總結(jié)，針對突出矛盾和問題提出相應(yīng)的建議和對策，著力構(gòu)建共建共治共享的社會治理新格局。

一、案件概況與特點(diǎn)

（一）審理情況

2020年至2022年，我市兩級法院共新收物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件14717件，結(jié)案14779件。其中2020年一審收案6094件，結(jié)案6154件；2021年一審收案4365件，結(jié)案4374件；2022年一審收案3891件，結(jié)案3889件；一審收結(jié)案數(shù)量呈下降趨勢。一審受理的該類案件中適用小額訴訟程序的有11147件，占比 77.68%。一審以調(diào)解或撤訴結(jié)案的共10785件，調(diào)撤率為72.97%。2020年二審收案182件，結(jié)案177件；2021年二審收案104件，結(jié)案101件；2022年二審收案81件，結(jié)案84件，二審收結(jié)案數(shù)量呈下降趨勢。二審以調(diào)解或撤訴結(jié)案的共62件，調(diào)撤率為17.13%。

轄區(qū)內(nèi)基層法院審結(jié)的該類案件中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為原告主張物業(yè)費(fèi)和滯納金的案件占比92.8%，業(yè)主或業(yè)委會作為原告主張返還物業(yè)費(fèi)、賠償損失、確認(rèn)物業(yè)服務(wù)合同無效的案件占比 5.6%；其他占比1.6%。

業(yè)主以物業(yè)服務(wù)存在瑕疵作為主要抗辯理由的占比73.3%；以房屋質(zhì)量問題、第三人侵權(quán)等不可歸責(zé)于物業(yè)公司的理由進(jìn)行抗辯的占比5.83%；以超過訴訟時效作為主要抗辯理由的占比3.04%；以房屋空置作為主要抗辯理由的占比1.67%；以合同無效作為主要抗辯理由的占比2.16%；以并非合同當(dāng)事人，物業(yè)服務(wù)合同對其無約束力作為主要抗辯理由的占比1.67%；未答辯的占比12.33%。

（二）案件特點(diǎn)

1.收案逐年下降，大多糾紛訴前化解

近三年來，我市法院物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件收案數(shù)量呈現(xiàn)逐年下降趨勢。一方面原因是2020年山東省省委、省政府部署了 “齊魯紅色物業(yè)”建設(shè)三年行動計劃，我市各轄區(qū)積極響應(yīng)，深入貫徹落實(shí)，在減少物業(yè)服務(wù)合同糾紛中起到關(guān)鍵作用。另一方面法院堅持將非訴糾紛解決機(jī)制挺在前面，大部分物業(yè)服務(wù)合同糾紛在訴前調(diào)解階段已被化解，進(jìn)入訴訟程序的物業(yè)糾紛案件自然減少。

2.標(biāo)的額較小，但訴訟成本較高，司法資源耗費(fèi)較大

物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件標(biāo)的額一般較小，小額訴訟程序適用率達(dá)到77.67%。但作為業(yè)主聘請律師、收集證據(jù)帶來的訴訟成本較高，法院在審理過程中需多次送達(dá)、現(xiàn)場勘驗、屢次約見調(diào)解，在訴訟程序中所耗費(fèi)的人力、物力、時間成本與其他類型案件并無區(qū)別。

3.訴訟請求較為單一，但抗辯理由多樣化

當(dāng)前全市受理的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件仍以追索物業(yè)費(fèi)、滯納金為主，但因物業(yè)服務(wù)的開展涉及到建設(shè)單位、水電供應(yīng)、電信消防等多個管理主體，物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容涉及物業(yè)的維護(hù)、公共秩序安全的維護(hù)等多個方面，加之廣大業(yè)主對物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)了解的欠缺，致使業(yè)主無法準(zhǔn)確識別責(zé)任主體，抗辯理由多樣化。

4.物業(yè)公司勝訴率高，業(yè)主上訴率高

多數(shù)物業(yè)糾紛系基于合法有效的物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)公司在證據(jù)收集等方面更有優(yōu)勢，勝訴率較高。業(yè)主一方則由于缺乏證據(jù)保全意識，在物業(yè)服務(wù)有瑕疵或漏洞時，沒有及時或充分留存并固定證據(jù)，使得其拒繳物業(yè)費(fèi)的抗辯理由，因證據(jù)不足，難以獲得法院支持。

5.群體特征明顯，矛盾化解難度大，審判結(jié)果具有示范效應(yīng)

物業(yè)公司為追索物業(yè)服務(wù)費(fèi)，往往會同時起訴小區(qū)多個業(yè)主，業(yè)主基于相同的訴訟地位容易形成同盟，產(chǎn)生從眾心理和放大效應(yīng)。一旦被訴至法院，雙方矛盾尖銳，鑒于法院判決或調(diào)解結(jié)果具有一定的示范效應(yīng)，物業(yè)公司為防止其他未涉訴業(yè)主效仿，在物業(yè)費(fèi)上作出讓步的調(diào)解意愿較低。

二、物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件成因分析

物業(yè)服務(wù)合同糾紛多發(fā)，已成為基層社會治理中不可忽視的問題。究其原因，既有物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身存在的問題，也有業(yè)主依法維權(quán)意識不強(qiáng)，居委會、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)企業(yè)三方融合較差，行政部門監(jiān)管缺失、監(jiān)管措施單一、監(jiān)管力度不強(qiáng)等因素。具體表現(xiàn)如下：

（一）物業(yè)公司方面

1.建管不分，建設(shè)單位遺留問題為物業(yè)管理埋下隱患

物業(yè)公司與建設(shè)單位存在“一套人馬、兩塊牌子”的情況，物業(yè)公司在物業(yè)承接驗收時敷衍了事，驗收不嚴(yán)格，移交不完整，建設(shè)單位在開發(fā)過程中遺留的一些質(zhì)量問題，業(yè)主一般都?xì)w責(zé)于物業(yè)公司。

2.物業(yè)服務(wù)行業(yè)門檻較低，企業(yè)服務(wù)能力參差不齊

部分企業(yè)惡性競爭，以降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來壓縮運(yùn)營成本。物業(yè)服務(wù)企業(yè)雇傭的服務(wù)人員缺乏相應(yīng)的資質(zhì)，綜合素質(zhì)和信息化管理技能等無法適應(yīng)業(yè)主的需求。物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制不健全、管理辦法不科學(xué)，服務(wù)透明度不高，在檔案建立、文件管理、信息公開等方面存在不足。

3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)以管理者自居，未能樹立良好的服務(wù)理念

在從事物業(yè)服務(wù)的過程中，不講究方式方法，問題發(fā)生后，物業(yè)人員解決問題的積極性與主動性不夠，缺乏與業(yè)主的有效溝通，解決方式無法讓業(yè)主滿意，導(dǎo)致業(yè)主拒絕交納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)因無法足額收取物業(yè)費(fèi)，影響企業(yè)正常運(yùn)行，不能提供更好的服務(wù)，最終二者之間產(chǎn)生惡性循環(huán)，矛盾進(jìn)一步加深。

（二）業(yè)主方面

1.業(yè)主法律意識淡薄，維權(quán)方式不當(dāng)

部分業(yè)主因缺乏法律知識，無法清晰分辨物業(yè)服務(wù)企業(yè)的責(zé)任范圍，出現(xiàn)任何問題都以拒交物業(yè)費(fèi)的方式要求物業(yè)公司解決。但實(shí)際上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為提供物業(yè)服務(wù)的主體，有些問題不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)解決的范疇。例如房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題，物業(yè)公司只有協(xié)助溝通開發(fā)商的義務(wù)；私人物品被盜，物業(yè)公司只有法定范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)；其他業(yè)主因個人行為引發(fā)的相鄰權(quán)糾紛也不屬于物業(yè)服務(wù)企業(yè)的職責(zé)范圍；房屋即使空置也是需要交納一定比例的物業(yè)費(fèi)等等。

2.依法維權(quán)意識欠缺，不能及時保存證據(jù)

當(dāng)物業(yè)公司、開發(fā)商等主體違反合同約定，侵害業(yè)主的合法權(quán)益時，業(yè)主往往怠于行使自己的訴權(quán)，不愿意通過訴訟的方式維護(hù)自身合法權(quán)益，而是選擇消極的拒交物業(yè)費(fèi)的方式解決。訴訟發(fā)生后，部分業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)存在瑕疵，卻未保留能夠證明存在上述問題的有效證據(jù)，往往對自己的抗辯事由無法舉證，導(dǎo)致敗訴。

（三）業(yè)委會方面

1.大部分小區(qū)未成立業(yè)主委員會

小區(qū)業(yè)委會的組建面臨諸多阻力，一是小區(qū)業(yè)主對業(yè)委會的職能作用缺乏了解，大多業(yè)主持事不關(guān)己的態(tài)度，對成立業(yè)委會積極性不高；二是在組建過程中，推選成員意見不一，爭議較大，中途夭折；三是少數(shù)社區(qū)推進(jìn)力度不大，解決業(yè)委會組建過程中存在突出問題的辦法不多，導(dǎo)致工作推進(jìn)不快。

2.業(yè)委會“名存實(shí)亡”，發(fā)揮作用不強(qiáng)

業(yè)委會成員忙于自身工作，沒有充足的時間處理小區(qū)事務(wù)，存在掛職不履職的現(xiàn)象。部分業(yè)委會委員自身能力不足，缺乏組織管理、溝通協(xié)調(diào)的能力，進(jìn)而喪失業(yè)主信任，出現(xiàn)業(yè)主不認(rèn)可物業(yè)服務(wù)企業(yè)，同時也不認(rèn)可業(yè)委會的現(xiàn)象。

（四）行政監(jiān)管部門方面

1.監(jiān)管缺失

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提供物業(yè)服務(wù)的過程中，涉及到公共服務(wù)的多個行業(yè)與職能部門。《中華人民共和國民法典》和《物業(yè)管理條例》中均對房地產(chǎn)行政主管部門、街道辦事處等主體在物業(yè)管理活動中的職責(zé)進(jìn)行了明確。但實(shí)際生活中，房地產(chǎn)行政主管部門在物業(yè)管理活動中，對業(yè)主、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)范、引導(dǎo)、監(jiān)管、協(xié)調(diào)不夠。其他行政部門對物業(yè)服務(wù)行業(yè)的監(jiān)管也有待加強(qiáng)。

2.監(jiān)管作用發(fā)揮不到位

部分職能部門作用發(fā)揮不到位。街道管轄范圍與相關(guān)職能部門的職責(zé)范圍界限不明確，有時遇到問題無人問津，相互推諉。行政機(jī)關(guān)作為處理物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間矛盾糾紛的有力主體，在監(jiān)管指導(dǎo)方面存在短板，未能及時介入解決問題，致使矛盾糾紛加深。

（五）化解途徑方面

各主管部門“單打獨(dú)斗”，協(xié)調(diào)配合解決糾紛的合力還不夠到位。基層人民調(diào)解組織作用發(fā)揮不充分，解決矛盾糾紛的意識和能力還有欠缺。物業(yè)公司遇到拒交物業(yè)費(fèi)的情況，主要通過向法院起訴的方式追交物業(yè)費(fèi)，化解途徑比較單一。業(yè)主被強(qiáng)制執(zhí)行交納物業(yè)費(fèi)，不利于物業(yè)公司服務(wù)水平的改善，也不利于物業(yè)公司與業(yè)主對立情緒的緩和。

三、對策與建議

物業(yè)管理是一項涉及群眾生活品質(zhì)、社區(qū)綜合治理的民生工程，需發(fā)揮政府部門、物業(yè)企業(yè)、廣大業(yè)主等各方主體的“聚合力”，共同實(shí)現(xiàn)社區(qū)共建共治共享。

（一）深化“黨建引領(lǐng)”作用，推進(jìn)“紅色物業(yè)”建設(shè)

近年來，我省以“齊魯紅色物業(yè)”建設(shè)為引領(lǐng)，推動物業(yè)服務(wù)管理深度融入基層治理，取得良好成效。我們應(yīng)繼續(xù)堅持將“紅色物業(yè)”建設(shè)納入城市基層黨建總體部署，在符合條件的業(yè)委會中組建黨支部、成立黨的工作小組，暫不具備組建條件的，可通過交叉任職、明確黨建工作指導(dǎo)員聯(lián)系業(yè)委會等途徑實(shí)現(xiàn)黨的工作全覆蓋，并將業(yè)委會成立黨組織工作納入基層黨建工作責(zé)任制考核。探索基層黨組織對物業(yè)服務(wù)選聘的指導(dǎo)機(jī)制，業(yè)委會和物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期向基層黨組織通報、報備重大事項等機(jī)制。實(shí)現(xiàn)物業(yè)企業(yè)日常經(jīng)營與黨的建設(shè)深度融合，探索業(yè)委會組建運(yùn)行與黨的工作深度融合，推動物業(yè)服務(wù)管理與社區(qū)治理深度融合。

（二）建設(shè)單位做好承接查驗工作，建立物業(yè)售后維修服務(wù)體系

建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)前制定臨時管理規(guī)約，對物業(yè)的使用和維護(hù)管理，業(yè)主的共同利益、業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)、違反臨時管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項進(jìn)行明確約定。在建設(shè)工程竣工驗收后，應(yīng)當(dāng)在業(yè)主代表以及街道辦事處、鎮(zhèn)人民政府的見證下與前期物業(yè)服務(wù)人做好承接查驗工作，對于承接查驗工作中發(fā)現(xiàn)的問題在限期內(nèi)積極進(jìn)行整改。同時，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)建立健全質(zhì)量保修期內(nèi)新建物業(yè)售后維修服務(wù)體系，在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)立專門的房屋售后服務(wù)中心，公示維保單位的名稱、維保聯(lián)系人和維保電話，對業(yè)主或其他物業(yè)使用人的保修訴求進(jìn)行及時處理。

（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高服務(wù)水平

物業(yè)服務(wù)水平是化解物業(yè)矛盾糾紛中的關(guān)鍵所在。作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以服務(wù)業(yè)主為根本，從業(yè)主的實(shí)際利益出發(fā)，想業(yè)主之所想，行業(yè)主之所需。積極學(xué)習(xí)先進(jìn)科學(xué)的管理理念，摒棄傳統(tǒng)落后的管理方式。一方面加強(qiáng)軟件建設(shè)，提高履約意識，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同的約定完成服務(wù)事項，避免因縮減成本盲目降低服務(wù)質(zhì)量；提高員工素質(zhì)、加強(qiáng)對員工法律法規(guī)、服務(wù)方式的培訓(xùn)；加強(qiáng)安保工作，營造安全的小區(qū)環(huán)境；保證公共事項及時公開，接受監(jiān)督。另一方面加強(qiáng)硬件建設(shè)，確保小區(qū)監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、基礎(chǔ)建設(shè)等設(shè)備配備完善，定期開展維護(hù)維修，確保所有硬件設(shè)備均可正常使用。針對逾期交納物業(yè)費(fèi)的業(yè)主應(yīng)當(dāng)催告其在合理期限內(nèi)支付，拒不支付的，應(yīng)當(dāng)依法維權(quán)，不得采取中斷供水、供電、供氣、供熱或者限制業(yè)主及車輛出入等方式催收物業(yè)費(fèi)。

（四）廣大業(yè)主增強(qiáng)法律意識，依法維護(hù)權(quán)利

一方面要厘清權(quán)責(zé)邊界，樹立正確的維權(quán)意識。首先通過加深對相關(guān)法律知識的了解，分清責(zé)任主體，做到維權(quán)“找對人”。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)服務(wù)確有瑕疵、未按合同約定積極履行義務(wù)時，同物業(yè)企業(yè)進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商不成可以請第三方介入糾紛進(jìn)行調(diào)解，利用民間調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解等多種方式化解矛盾，也可以在法定訴訟時效內(nèi)通過提起訴訟的方式進(jìn)行維權(quán)，做到維權(quán)“找對路”。同時業(yè)主在權(quán)益受損時，應(yīng)當(dāng)及時保全相關(guān)證據(jù)，強(qiáng)化證據(jù)意識，降低敗訴風(fēng)險。另一方面要充分發(fā)揮業(yè)主自治，依法成立業(yè)主委員會維護(hù)合法權(quán)益。業(yè)主應(yīng)當(dāng)積極、主動在街道辦事處或鎮(zhèn)政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主委員會。嚴(yán)把選人關(guān)，確保真正優(yōu)秀的人才進(jìn)入業(yè)主委員會，從而組建一支高素質(zhì)、有能力、有信譽(yù)，能夠真正代表業(yè)主的業(yè)主委員會隊伍。在業(yè)委會工作開展過程中，建立完善與業(yè)主的聯(lián)系溝通機(jī)制、財務(wù)管理制度、人員退出增補(bǔ)機(jī)制等。按照業(yè)主大會的決定及議事規(guī)則召開會議，研究涉及業(yè)主重要權(quán)益的公共事務(wù)，參與到選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)、制定物業(yè)服務(wù)合同等事項中來，最大限度維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

（五）不斷完善行政監(jiān)管工作機(jī)制，多措并舉加強(qiáng)行政管理

各行政主管部門應(yīng)當(dāng)按照《濟(jì)南市物業(yè)管理條例》的規(guī)定履行好各自職責(zé)，同時要建立物業(yè)管理綜合協(xié)調(diào)機(jī)制，統(tǒng)籌推進(jìn)物業(yè)管理工作。一是要不斷健全物業(yè)管理法規(guī)體系，抓好法規(guī)政策的宣傳和執(zhí)行。二是要建立完善全市統(tǒng)一的物業(yè)管理服務(wù)信息系統(tǒng)，提供信息查詢、服務(wù)質(zhì)量評價等服務(wù)，提升物業(yè)管理質(zhì)量和服務(wù)水平。三是要加強(qiáng)對業(yè)主大會成立和業(yè)委會選舉、換屆工作的指導(dǎo)，監(jiān)督業(yè)主大會和業(yè)主委員會依法履行職責(zé)。建立轄區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理中的重要問題和事項。四是要推動物業(yè)管理納入基層社會治理體系，作為社區(qū)治理的重要內(nèi)容，充實(shí)行政監(jiān)管力量，提高行政監(jiān)管水平。加大對物業(yè)小區(qū)現(xiàn)場檢查力度，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。五是要建立建設(shè)單位信用等級評價體系和物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用等級評價體系，信用等級評價結(jié)果向社會公示，作為選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的參考，實(shí)行守信激勵和失信懲戒。通過立法執(zhí)法、齊抓共管、現(xiàn)場檢查、信用評價等方法，多措并舉加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)行業(yè)監(jiān)管。促進(jìn)物業(yè)服務(wù)規(guī)范化、品質(zhì)化，增進(jìn)市民滿意度、獲得感。

四、法院工作舉措

（一）加強(qiáng)訴前、訴中矛盾化解工作，將調(diào)解作為解決糾紛的主要方式，實(shí)現(xiàn)案結(jié)事了。近年來，濟(jì)南法院堅持和創(chuàng)新發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，建立特邀調(diào)解員制度，通過加強(qiáng)對特邀調(diào)解員的培訓(xùn)，做到熟練掌握訴前調(diào)解技巧、線上線下調(diào)解流程、訴調(diào)對接相關(guān)程序，同時注重調(diào)解人員與審判人員通力協(xié)作，充分利用審判人員專業(yè)優(yōu)勢和調(diào)解人員經(jīng)驗優(yōu)勢，不斷提升調(diào)解工作水平，促進(jìn)矛盾糾紛訴前化解，近三年物業(yè)服務(wù)合同糾紛訴前調(diào)解率超過50%。自2020年以來物業(yè)服務(wù)合同糾紛收案數(shù)量連年下降，與訴前調(diào)解工作的充分開展密切相關(guān)。進(jìn)入訴訟程序的物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件一般矛盾糾紛持續(xù)時間長，當(dāng)事人之間對抗情緒明顯，我院一直高度重視案件調(diào)解工作，一是要求干警將“調(diào)解是高質(zhì)量的審判”“調(diào)解是高效益的司法”理念根植于心，努力培養(yǎng)干警形成根據(jù)案件不同特點(diǎn)，采取相應(yīng)措施，多渠道、多角度、全方位、深入細(xì)致地將調(diào)解工作貫穿于審判工作全過程的工作習(xí)慣；二是通過強(qiáng)化庭前訴訟指導(dǎo)工作，強(qiáng)化庭上依法釋明工作、強(qiáng)化判后服判息訴工作提高當(dāng)事人滿意度，推進(jìn)調(diào)解工作；三是將調(diào)解工作納入績效考評，加大考核力度和考核范圍，除對案件調(diào)解率、撤訴率、服判息訴率的考核外，加強(qiáng)對案件申請再審率、申訴信訪率、調(diào)解案件自動履行率等指標(biāo)進(jìn)行考核，充分發(fā)揮考核制度的引導(dǎo)、規(guī)范、激勵作用，促進(jìn)調(diào)解工作高效開展。

（二）提高小額程序適用率，推廣應(yīng)用要素審判系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)糾紛審判的統(tǒng)一高效。小額訴訟程序的設(shè)立，是審判方式改革的需要。對標(biāo)的額較小的案件，簡化程序，一審終審，既能減輕當(dāng)事人訴累，快速解決糾紛，實(shí)現(xiàn)小案快審。又能有效節(jié)省司法資源，有更多的時間和精力解決重大復(fù)雜案件，實(shí)現(xiàn)大案精審。根據(jù)審判數(shù)據(jù)顯示，近三年來，濟(jì)南法院審理物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件中小額訴訟程序的適用率達(dá)到77.68%，有力的推動了物業(yè)領(lǐng)域矛盾糾紛的快速解決，對緩和物業(yè)糾紛雙方當(dāng)事人的長期對抗情緒，切實(shí)解決矛盾糾紛起到了重要的作用。同時，省法院針對基層法院受理案件數(shù)量較大的案由研發(fā)的山東智慧法院4.0類案審理模塊系統(tǒng)推廣應(yīng)用，一方面保證了裁判尺度的統(tǒng)一，另一方面大大提升了審判質(zhì)效，充分顯現(xiàn)了智能化系統(tǒng)在審判方式現(xiàn)代化進(jìn)程中的巨大優(yōu)勢。其中，物業(yè)服務(wù)合同糾紛案由的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、訴訟各階段的核心要素提取、裁判文書規(guī)范化表述等工作均由濟(jì)南中院民一庭調(diào)研團(tuán)隊完成。

（三）加強(qiáng)法治宣傳，強(qiáng)化司法建議，不斷延伸審判職能。濟(jì)南中院近年來不斷強(qiáng)化審判職能的延伸，針對物業(yè)服務(wù)合同糾紛處理過程中發(fā)現(xiàn)的廣大業(yè)主混淆責(zé)任主體、依法維權(quán)意識差等突出問題，我院一方面結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”、“法治六進(jìn)”等活動開展“法官進(jìn)社區(qū)、法律宣傳進(jìn)社區(qū)”，通過開展物業(yè)法律知識講座、發(fā)放物業(yè)法律知識宣傳冊等方式，普及基礎(chǔ)物業(yè)法律知識，讓廣大業(yè)主明確權(quán)責(zé)界限，準(zhǔn)確識別責(zé)任主體，合法用權(quán)，依法維權(quán)。另一方面，依托專業(yè)法官會議等機(jī)制，定期專題研討物業(yè)類糾紛案件中的典型問題，形成類案審理指南。定期選取典型案例向社會公布，以小案件講好大道理，做好行為引導(dǎo)和法治宣傳工作。針對案件審理過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)、有關(guān)單位和管理部門在制度上、工作中存在的問題。我院結(jié)合“六個一”工程，及時提出司法建議，建議相關(guān)部門健全規(guī)章制度、堵塞漏洞、科學(xué)管理。同時走進(jìn)企業(yè)開展針對性法律指導(dǎo)，讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)明確自身定位，提高履約意識，切實(shí)提高物業(yè)服務(wù)水平，尊重業(yè)主的合法權(quán)益，從源頭減少物業(yè)糾紛的產(chǎn)生。

（四）繼續(xù)推進(jìn)“府院合作”，深度參與多元共治，全面推進(jìn)訴源治理。2020年山東省省委、省政府部署了“齊魯紅色物業(yè)”建設(shè)三年行動計劃，我市各轄區(qū)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，積極響應(yīng)，深入貫徹落實(shí)。例如歷下區(qū)結(jié)合轄區(qū)實(shí)際，構(gòu)建了“黨建＋網(wǎng)格＋物業(yè)”治理新模式，著力破解物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域的突出問題，以“紅領(lǐng)物業(yè)”小支點(diǎn)撬動基層社會治理大格局，在減少物業(yè)服務(wù)合同糾紛中起到了關(guān)鍵作用。法院作為物業(yè)糾紛解決中尤為重要的一環(huán)，主動延伸司法職能，積極參與基層治理，走進(jìn)社區(qū)答疑解惑，將非訴訟糾紛解決機(jī)制挺在前面，錨定關(guān)口更前移、合力更擴(kuò)大、治理更深化的工作目標(biāo)，不斷強(qiáng)化多元解紛與訴訟服務(wù)的集成效應(yīng)、輻射效應(yīng)、聯(lián)動效應(yīng)。致力于實(shí)現(xiàn)物業(yè)糾紛“化于未發(fā)、止于未訴”的社會效果。

2022年度濟(jì)南法院十大物業(yè)服務(wù)合同糾紛案例

01.

違法“住改商”停止經(jīng)營案

【案情摘要】史某購買了某小區(qū)住宅后，轉(zhuǎn)租給楊某經(jīng)營“小飯桌”。物業(yè)服務(wù)人就楊某的經(jīng)營行為與部分業(yè)主開會協(xié)商，未達(dá)成一致意見。物業(yè)服務(wù)人起訴要求楊某、史某關(guān)閉“小飯桌”，排除對物業(yè)服務(wù)人管理權(quán)的妨害。

一審法院認(rèn)為，楊某經(jīng)營“小飯桌”的行為，嚴(yán)重影響了物業(yè)服務(wù)人對涉案小區(qū)的管理及其他業(yè)主的日常生活和休息。史某作為房屋所有權(quán)人，在租賃期間應(yīng)保持租賃物符合約定用途。判令楊某、史某停止在涉案房屋的商業(yè)經(jīng)營。二審法院維持原判。

【典型意義】居民小區(qū)是最基層的居住環(huán)境，安全、有序的居住環(huán)境需要業(yè)主及其他物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)人之間互相尊重和共同維護(hù)。個別業(yè)主擅自“住改商”的行為，不僅擾亂了小區(qū)居民正常的生活秩序，復(fù)雜的人流量也會帶來一定的安全隱患，妨礙了物業(yè)服務(wù)人的正常管理。法院支持物業(yè)服務(wù)人停止經(jīng)營、排除管理妨礙的請求，有利于物業(yè)服務(wù)人開展管理工作，規(guī)范小區(qū)業(yè)主“住改商”的行為，營造安全有序、友好宜居的生活環(huán)境。

02.

亂搭亂建業(yè)主恢復(fù)原狀案

【案情摘要】物業(yè)服務(wù)人與建設(shè)單位簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，并與房主邱某簽訂了前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時管理規(guī)約，約定業(yè)主在裝修過程中禁止違法改變住宅的外立面，不得私搭亂建、開挖溝渠、破壞植被，禁止在綠化區(qū)域種植蔬菜、放置花盆、飼養(yǎng)寵物，不得實(shí)施有損園區(qū)整體風(fēng)格和整體環(huán)境的其他行為。陳某自邱某處購得該一樓房屋后，在南側(cè)陽臺窗戶改門、窗外設(shè)置圍擋、對陽臺外側(cè)綠化部分地面硬化。物業(yè)服務(wù)人要求陳某整改違規(guī)裝修，恢復(fù)綠化原狀。

一審法院認(rèn)為，前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議、臨時管理規(guī)約對陳某具有法律約束力。陳某的違規(guī)裝修行為，妨害了物業(yè)服務(wù)與管理，判決陳某將房產(chǎn)恢復(fù)原狀。二審法院維持原判。

【典型意義】隨著城市化進(jìn)程的加快，城市居民生活質(zhì)量、品味及生態(tài)環(huán)境意識逐步提高，居住環(huán)境綠化更加受到人們的關(guān)注，所有居民都希望有一個安靜、綠化、舒適的生活環(huán)境。部分業(yè)主擅自將公共綠地圈占、擴(kuò)大、私搭亂建為私家花園或菜地，既破壞了小區(qū)的公共環(huán)境，又侵害了其他業(yè)主的合法權(quán)益。該判決以法律手段保障小區(qū)居民的綠化環(huán)境，打造“有人、有景、有情、有味”的生活空間。

03.

物業(yè)服務(wù)人返還公共收益案

【案情摘要】物業(yè)服務(wù)人多年來一直為小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)，對該小區(qū)內(nèi)的共有部位及共有設(shè)施設(shè)備，包括電梯、公共車位等進(jìn)行經(jīng)營管理。物業(yè)服務(wù)人撤離小區(qū)時，既未對服務(wù)期間小區(qū)公共收益情況予以公布，也未將公共收益交付小區(qū)業(yè)主。業(yè)主委員會起訴物業(yè)服務(wù)人，返還扣除合理成本后的公共收益及利息。

一審法院認(rèn)為，業(yè)主委員會提交的證據(jù)不足以證明存在公共收益，判決駁回業(yè)主委員會的訴訟請求。二審法院綜合考量本案事實(shí)以及物業(yè)企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)狀、廣大業(yè)主的合法權(quán)益，釋法析理，力促雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，調(diào)解結(jié)案。

【典型意義】雙方當(dāng)事人之間的矛盾歷時十年，“對簿公堂”十余次。案件的處理既關(guān)乎每一位業(yè)主的切身利益，也決定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生死存亡。本案衡平雙方利益，以法為綱、以理為主，促使雙方互讓互諒，握手言和，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛實(shí)質(zhì)性化解。

04.

業(yè)主委員會解聘前期物業(yè)服務(wù)人案

【案情摘要】開發(fā)公司與物業(yè)服務(wù)人簽訂有《前期物業(yè)服務(wù)合同》。小區(qū)業(yè)主委員會成立后，通知物業(yè)服務(wù)人撤離小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人未撤離，并起訴業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)。

一審法院認(rèn)定，業(yè)主委員會要求物業(yè)服務(wù)人撤離小區(qū)的決定未經(jīng)“雙過半”同意，不產(chǎn)生法律效力,判決業(yè)主支付物業(yè)費(fèi)。二審法院認(rèn)為，業(yè)主委員會在《前期物業(yè)服務(wù)合同》到期后通知物業(yè)服務(wù)人撤離小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人拒不撤離，無權(quán)主張此后的物業(yè)費(fèi)，改判駁回物業(yè)服務(wù)人的訴訟請求。

【典型意義】選聘和解聘物業(yè)服務(wù)人是法律賦予業(yè)主、業(yè)主大會的權(quán)利，業(yè)主委員會與新物業(yè)服務(wù)人簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效后，前期物業(yè)服務(wù)合同終止。若提供前期物業(yè)服務(wù)的物業(yè)服務(wù)人拒絕退出小區(qū)，無權(quán)主張物業(yè)費(fèi)。立法本意和本案的解決都旨在突出強(qiáng)調(diào)，在物業(yè)管理過程中業(yè)主自治的重要意義。業(yè)主自治是物業(yè)管理的基礎(chǔ)，只有以業(yè)主自治為基礎(chǔ)的物業(yè)管理才是能夠體現(xiàn)業(yè)主自主意識和符合大多數(shù)業(yè)主利益的物業(yè)管理。涉及共有部分或共用部分而產(chǎn)生的物業(yè)管理問題，只有業(yè)主有最終的發(fā)言權(quán)，物業(yè)管理人只能在業(yè)主的授權(quán)范圍內(nèi)開展服務(wù)活動。

05.

居委會代行業(yè)主委員會職責(zé)簽訂物業(yè)合同案“

【案情摘要】小區(qū)部分業(yè)主對前期物業(yè)服務(wù)人不滿，要求更換前期物業(yè)服務(wù)人。因小區(qū)業(yè)主委員會尚未成立，所在地居委會代行業(yè)主委員會職責(zé)，召開業(yè)主大會投票表決，“雙過半”業(yè)主同意更換小區(qū)前期物業(yè)服務(wù)人。居委會與新物業(yè)服務(wù)人簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》，并在住房保障和房產(chǎn)管理局對物業(yè)服務(wù)備案。陳某對《物業(yè)服務(wù)合同》提出異議，要求確認(rèn)合同無效并由居委會賠償經(jīng)濟(jì)損失。

一審法院認(rèn)為，居委會代行業(yè)主委員會職責(zé)選聘新物業(yè)服務(wù)公司，經(jīng)過民主議定程序和公示告知，選聘過程并無不當(dāng)，判決駁回陳某的訴訟請求。二審法院維持原判。

【典型意義】居委會作為基層群眾自治組織，對其轄區(qū)內(nèi)小區(qū)的物業(yè)管理活動具有指導(dǎo)和監(jiān)督職能。在業(yè)主委員會選舉產(chǎn)生之前，由小區(qū)所在地居委會在街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府指導(dǎo)和監(jiān)督下，代行業(yè)主委員會職責(zé)，以填補(bǔ)業(yè)主委員會缺位，及時處置物業(yè)管理問題，有利于保障和維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益。

06.

物業(yè)服務(wù)人停水催繳物業(yè)費(fèi)損失賠償案

【案情摘要】物業(yè)服務(wù)人與門頭房業(yè)主孫某簽訂《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，約定如拖欠物業(yè)費(fèi)則物業(yè)服務(wù)人必要時可采取停水、停電措施。孫某將房屋轉(zhuǎn)租韓某。韓某拖欠物業(yè)費(fèi)，物業(yè)服務(wù)人遂予停水。孫某要求物業(yè)服務(wù)人賠償停水造成的經(jīng)營損失。

一審法院認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)人因拖欠物業(yè)費(fèi)采取停水措施無合法依據(jù)，就其侵權(quán)行為應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任，判令物業(yè)服務(wù)人賠償停水所致經(jīng)營損失。二審法院維持原判。

【典型意義】物業(yè)服務(wù)人單方面停水、停電、停供熱、停燃?xì)獾龋破葮I(yè)主支付物業(yè)費(fèi)，給業(yè)主的生活帶來極大的不便，嚴(yán)重影響了業(yè)主的生活品質(zhì)，同時也加劇了業(yè)主和物業(yè)服務(wù)人之間關(guān)系的惡化。不得以停水停電等方式催繳物業(yè)費(fèi)，系法律為物業(yè)服務(wù)人催收物業(yè)費(fèi)采取措施設(shè)置的紅線。本案判決一方面鼓勵業(yè)主向粗暴做法說不，另一方面敦促物業(yè)服務(wù)人尊重業(yè)主權(quán)益，依法依規(guī)履行職責(zé)，回歸服務(wù)本位。

07.

單個業(yè)主主張公共事項案

【案情摘要】物業(yè)服務(wù)人與建安公司簽訂《車庫出口坡道維修工程合同》，約定合同簽訂之日起10天完工。兩年后工程仍未完工，專項維修資金亦不知去向。業(yè)主李某起訴要求物業(yè)服務(wù)人10天內(nèi)完成車庫出口坡道維修工程的竣工驗收。

一審法院認(rèn)為，李某所訴事項涉及業(yè)主共有以及共同管理權(quán)利的重大事項，應(yīng)由符合法律規(guī)定的業(yè)主共同決定并通過業(yè)主大會或業(yè)主委員會主張權(quán)利，李某作為單個業(yè)主提起訴訟主體不適格，裁定駁回起訴。二審法院維持原裁定。

【典型意義】訴權(quán)行使應(yīng)有合理的邊界。共有部分的權(quán)利屬于全體業(yè)主共有，由全體業(yè)主共同管理、收益和決策。未經(jīng)授權(quán)以個人名義提起訴訟不符合大多數(shù)業(yè)主的集體意志，違背了物業(yè)管理的公共性和自治基礎(chǔ)，不利于小區(qū)物業(yè)管理的有序運(yùn)行。本案判決在于引導(dǎo)廣大業(yè)主在遇到物業(yè)服務(wù)人侵犯公共利益情形時，應(yīng)由業(yè)主委員會或由經(jīng)依法授權(quán)的業(yè)主提起訴訟，依法維護(hù)廣大業(yè)主的合法權(quán)益，在維權(quán)過程中少走彎路。

08.

前期物業(yè)服務(wù)合同對業(yè)主效力案

【案情摘要】房地產(chǎn)公司與物業(yè)服務(wù)人簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》，約定由物業(yè)服務(wù)人對小區(qū)提供物業(yè)管理服務(wù)。業(yè)主韓某以其個人并未簽訂《前期物業(yè)服務(wù)合同》、不應(yīng)當(dāng)受合同約束為由拒交物業(yè)費(fèi)。

一審法院認(rèn)為，建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，對業(yè)主具有約束力，判決韓某某支付物業(yè)費(fèi)，二審法院維持原判。

【典型意義】物業(yè)服務(wù)合同具有公共性和整體性的特點(diǎn)，建設(shè)單位依法與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂的前期物業(yè)服務(wù)合同，實(shí)質(zhì)上是為了維護(hù)業(yè)主利益和物業(yè)區(qū)域正常秩序而為。業(yè)主因購買房產(chǎn)而概括受讓前期物業(yè)服務(wù)合同的權(quán)利義務(wù)，在形式上雖非合同簽訂者，但實(shí)際上是物業(yè)服務(wù)合同項下權(quán)利義務(wù)的享有者和承擔(dān)者，理應(yīng)受《前期物業(yè)服務(wù)合同》的約束。

09.

物業(yè)服務(wù)存在瑕疵拒交物業(yè)費(fèi)案

【案情摘要】業(yè)主路某因物業(yè)服務(wù)人在提供物業(yè)服務(wù)過程中存在垃圾清運(yùn)不及時，綠化怠于維護(hù)，公共設(shè)施維修不利等情形拒絕繳納物業(yè)費(fèi)。物業(yè)服務(wù)人起訴要求路某支付物業(yè)費(fèi)及違約金。

一審法院認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)過程中所存在的一般瑕疵，不足以構(gòu)成業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的正當(dāng)理由。物業(yè)服務(wù)人在其提供的物業(yè)服務(wù)尚存瑕疵的情況下，不應(yīng)要求業(yè)主承擔(dān)違約金。判決路某支付物業(yè)費(fèi)，駁回物業(yè)服務(wù)人關(guān)于違約金的訴訟請求。二審法院維持原判。

【典型意義】物業(yè)費(fèi)不僅是物業(yè)服務(wù)人提高服務(wù)的基礎(chǔ)和各項服務(wù)開支的來源，更是小區(qū)秩序維護(hù)、環(huán)境綠化及清潔衛(wèi)生、房屋公共設(shè)施配套管理、公共區(qū)域維修，以及電梯、配電、公共照明等設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)的根本保障。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)人是相互依存的關(guān)系。業(yè)主按時足額交納物業(yè)費(fèi)，有助于物業(yè)服務(wù)人提供更完善更優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。而物業(yè)服務(wù)人不斷提升服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，才能使業(yè)主更自覺的交納物業(yè)費(fèi)，從而形成良性循環(huán)，以打造更加舒適美好的生活環(huán)境。

10.

公共排水管道阻塞物業(yè)服務(wù)人賠償案

【案情摘要】業(yè)主王某衛(wèi)生間下水管道發(fā)生返水，導(dǎo)致房屋及室內(nèi)物品受損。王某通知物業(yè)服務(wù)人后，物業(yè)服務(wù)人派人進(jìn)行了疏通和清理。一周后，王某的衛(wèi)生間下水管道再次返水，物業(yè)服務(wù)人再次進(jìn)行了疏通和清理。雙方均認(rèn)可返水系公共排水管道被建筑垃圾阻塞造成。王某起訴要求物業(yè)服務(wù)人賠償房屋裝修損失及修復(fù)費(fèi)用、租金和物業(yè)費(fèi)損失。

一審法院認(rèn)為，污水管道作為共用設(shè)施存在多個使用人，使用過程中有無不當(dāng)不能控制，判決駁回王某的訴訟請求。二審法院認(rèn)為，物業(yè)服務(wù)人對于共用排水管道負(fù)有管理維護(hù)責(zé)任，短時間內(nèi)出現(xiàn)第二次返水，反映出物業(yè)服務(wù)人對業(yè)主反映的管道堵塞問題處理不徹底。即使公共管道系因建筑垃圾造成阻塞，也系物業(yè)服務(wù)人對業(yè)主裝修未盡到監(jiān)督檢查之職責(zé)，改判物業(yè)服務(wù)人對王某的損失承擔(dān)責(zé)任。

【典型意義】物業(yè)管理服務(wù)與百姓的日常生活緊密相連，與百姓居住舒適度、生活滿意度緊密相關(guān)。本案中，物業(yè)服務(wù)人未按合同約定履行維護(hù)、管理職責(zé)，導(dǎo)致污水管道阻塞，明顯存在過錯。物業(yè)服務(wù)人應(yīng)以此為鑒，嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供管理服務(wù)，避免因服務(wù)不到位給業(yè)主和自身造成損失。

來源：濟(jì)南中院民一庭

[ 責(zé)編：李伯璽 ]

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