原標(biāo)題：疫情沖擊 金融解憂

來(lái)源：金融時(shí)報(bào)

本報(bào)記者 溫躍 趙小亮

近日，山東菏澤的張女士寫(xiě)給人民銀行濟(jì)南分行的感謝信送到了該行黨委書(shū)記、行長(zhǎng)肖龍滄手中。“我衷心感謝人民銀行濟(jì)南分行，感謝12363和山東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)的老師們?yōu)槲姨峁┑臒o(wú)私幫助和熱心服務(wù)……走投無(wú)路的時(shí)候是人民銀行助我一臂之力，重新燃起我生活的希望。”

“做好金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作事關(guān)經(jīng)濟(jì)發(fā)展大局，事關(guān)社會(huì)和諧穩(wěn)定。為群眾服務(wù)的小事情，體現(xiàn)的是為民服務(wù)、排憂解難的大情懷。”肖龍滄說(shuō)。

讓困難群眾看到希望

張女士經(jīng)歷了什么？《金融時(shí)報(bào)》記者與張女士取得了聯(lián)系。事情還要從疫情說(shuō)起。

張女士是一位單親媽媽，原本以經(jīng)營(yíng)零售商店為生。受疫情影響，實(shí)體店經(jīng)營(yíng)日漸困難，加之負(fù)擔(dān)正在讀大學(xué)女兒的學(xué)雜費(fèi)和年邁母親的生活費(fèi)，生活陷入困境。不得已，她只好關(guān)閉店鋪，前往廣東打工。在此期間，她透支了4家銀行的信用卡，金額達(dá)10余萬(wàn)元。

“當(dāng)時(shí)，這些債務(wù)壓得我喘不過(guò)氣來(lái)。”采訪中，張女士告訴《金融時(shí)報(bào)》記者，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，她撥打了12363金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)投訴咨詢電話尋求幫助。在明確了張女士的調(diào)解意向后，12363電話接線員形成糾紛化解需求單并開(kāi)啟糾紛調(diào)解程序。

涉及4家銀行，調(diào)解申請(qǐng)人身處外地——在這起跨機(jī)構(gòu)、跨區(qū)域的金融消費(fèi)糾紛中，多方對(duì)接的難度顯而易見(jiàn)。如無(wú)法達(dá)成調(diào)解，張女士和4家銀行要付出更多的時(shí)間成本、精力以及經(jīng)濟(jì)支出。

“張女士兼職多份工作，很多調(diào)解溝通都安排在了下班后。”山東省金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)糾紛調(diào)解員任旭介紹，“通過(guò)反復(fù)對(duì)接，我們引導(dǎo)各方當(dāng)事人理清事實(shí)，根據(jù)實(shí)際情況努力達(dá)成利益平衡，將各方從錯(cuò)綜復(fù)雜的債務(wù)鏈條中解脫出來(lái)，不僅提高了銀行債權(quán)回收比例，又減輕了欠款人的還款壓力，最終取得各方認(rèn)同。”

經(jīng)過(guò)調(diào)解，4家銀行綜合考慮抗擊疫情扶持政策、欠款人還款意愿及還款能力等因素后，為張女士量身定制了還款方案，統(tǒng)一了分期期限并減免部分息費(fèi)。同時(shí)，針對(duì)銀行、當(dāng)事人不方便到場(chǎng)等情況，調(diào)解員組織各方借助“中國(guó)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解網(wǎng)”線上達(dá)成了調(diào)解協(xié)議。

“從尋求調(diào)解到完成，僅用了8個(gè)工作日，真是沒(méi)想到。新的還款計(jì)劃大大緩解了我的壓力，我一定按月還款。調(diào)解員還告訴我要珍惜信用，好好執(zhí)行還款協(xié)議，為上大學(xué)的女兒做個(gè)好榜樣。”張女士感激地說(shuō)。

高效解憂需要綜合發(fā)力

高效的糾紛調(diào)解讓張女士快速拾起生活的信心，可她不知道的是，8個(gè)工作日完成一起跨機(jī)構(gòu)、跨區(qū)域調(diào)解，背后是山東眾多金融工作者的默默努力。

在認(rèn)真貫徹落實(shí)人民銀行與國(guó)家外匯管理局《關(guān)于做好疫情防控和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展金融服務(wù)的通知》中提出的23條金融支持措施過(guò)程中，人行濟(jì)南分行工作效率普遍提速，各項(xiàng)工作效能得以明顯提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年前6個(gè)月，山東省12363熱線接聽(tīng)群眾來(lái)電25835次，同比增長(zhǎng)110.74%。對(duì)此，該行有效推動(dòng)糾紛處理提速度，對(duì)受疫情影響相關(guān)來(lái)電重點(diǎn)標(biāo)注，安排專人跟進(jìn)。針對(duì)跨區(qū)域、跨機(jī)構(gòu)涉疫情金融消費(fèi)爭(zhēng)議增多的實(shí)際，強(qiáng)化省市縣三級(jí)糾紛調(diào)解，降低消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)多方對(duì)接難度。同時(shí)，指導(dǎo)山東省金融消費(fèi)糾紛調(diào)解組織全面入駐中國(guó)金融消費(fèi)糾紛調(diào)解網(wǎng)和人民法院調(diào)解平臺(tái)，大力推動(dòng)線上糾紛調(diào)解。同期，山東省完成在線糾紛調(diào)解1652件，是上年同期的8.98倍，尤其是4月份以來(lái)，人行濟(jì)南分行加大力度，指導(dǎo)轄區(qū)糾紛調(diào)解組織快速啟動(dòng)涉疫情協(xié)商還款類糾紛調(diào)解175筆。

在推動(dòng)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提速的同時(shí)，人行濟(jì)南分行扎實(shí)推進(jìn)各項(xiàng)惠企利民政策在山東落地見(jiàn)效。積極落實(shí)金融穩(wěn)企紓困措施，組織金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真落實(shí)延期還本付息、續(xù)貸、展期政策。2022年上半年，山東省金融機(jī)構(gòu)累計(jì)為6.97萬(wàn)戶中小微企業(yè)和個(gè)體工商戶辦理貸款延期還本業(yè)務(wù)1856.01億元；全省小微企業(yè)和個(gè)體工商戶享受讓利約66億元，全省累計(jì)發(fā)放普惠小微貸款9059億元。

在推動(dòng)支付降費(fèi)政策落實(shí)方面，該行組織山東省內(nèi)銀行、支付機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)化小微企業(yè)退費(fèi)辦理手續(xù)和流程，引導(dǎo)多家法人銀行建立手續(xù)費(fèi)24小時(shí)退費(fèi)機(jī)制，并鼓勵(lì)銀行擴(kuò)大降費(fèi)群體，增加降費(fèi)項(xiàng)目。支付手續(xù)費(fèi)降費(fèi)政策實(shí)施以來(lái)，山東省累計(jì)為各類市場(chǎng)主體降費(fèi)7.9億元，惠及各類市場(chǎng)主體520.6萬(wàn)家。

針對(duì)當(dāng)前“征信修復(fù)”亂象，該行扎實(shí)推進(jìn)專項(xiàng)治理行動(dòng)，堅(jiān)持“遏增量、去存量、清亂象”并舉，全力打擊以“征信修復(fù)”“征信鏟單”“征信洗白”為名實(shí)施虛假宣傳、詐騙等擾亂征信市場(chǎng)秩序行為。專項(xiàng)行動(dòng)開(kāi)展期間，山東省共清理帶有“征信”字樣機(jī)構(gòu)1586家，清理含“征信修復(fù)”字樣機(jī)構(gòu)57家，清除相關(guān)違法廣告51起。

優(yōu)化服務(wù) 助企紓困解難

疫情反復(fù)和國(guó)內(nèi)外多重因素交織，凸顯了做好金融助力市場(chǎng)主體紓困解難的重要性。記者注意到，人行濟(jì)南分行在落實(shí)“金融23條”的綜合舉措和今后工作布局中，牢牢秉持人民情懷，做好金融服務(wù)工作，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”的具體問(wèn)題。

據(jù)了解，2022年下半年，針對(duì)疫情的不確定性，人行濟(jì)南分行在金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作中，持續(xù)健全完善12363熱線來(lái)電審核督辦、通話質(zhì)檢制度，提升熱線精準(zhǔn)化管理水平；推動(dòng)金融糾紛多元化解工作，提升調(diào)解水平，繼續(xù)推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)做好“訴源治理”各項(xiàng)工作。

在穩(wěn)市場(chǎng)主體方面，該行將繼續(xù)積極開(kāi)展“助企惠商”行動(dòng)，實(shí)施“百千萬(wàn)”工程，致力于2022年累計(jì)向小微企業(yè)和個(gè)體工商戶讓利100億元以上，年末小微企業(yè)主、個(gè)體工商戶貸款余額較年初增加1000億元以上，全年累計(jì)發(fā)放普惠小微貸款1萬(wàn)億元以上。開(kāi)展服務(wù)業(yè)助企紓困專項(xiàng)行動(dòng)，推廣主動(dòng)授信、隨借隨還等貸款模式，支持服務(wù)業(yè)抵御疫情影響。實(shí)施專精特新中小企業(yè)培育金融支持計(jì)劃，力爭(zhēng)到2025年實(shí)現(xiàn)“省級(jí)專精特新中小企業(yè)貸款覆蓋率不低于75%，貸款規(guī)模達(dá)到2500億元以上”的目標(biāo)。

與此同時(shí)，在提升支付服務(wù)水平方面，該行將立足鞏固提升支付降費(fèi)成果，組織銀行建立健全常態(tài)化機(jī)制，優(yōu)化業(yè)務(wù)收費(fèi)系統(tǒng)；加大電子支付服務(wù)保障力度，全力保障疫情防控期間群眾生產(chǎn)生活需要。在優(yōu)化征信服務(wù)方面，提升征信查詢服務(wù)質(zhì)效，大力推廣線上查詢服務(wù)，上線“齊魯征信通”微信小程序，滿足公眾“方便查、就近查”需求。

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