原標題：消費維權工作之我見

來源：中國市場監管報

每個人都是消費者，每一項消費活動都事關消費環境。

除去消費者的身份，我還是一名基層市場監管所的工作人員。處理消費投訴舉報于我而言，是“送上門來”的為民服務工作，更使我有了一個最直接地傾聽群眾呼聲、感知群眾冷暖的維系結點。因此，我似乎更能真切地感受到良好的消費環境于你、于我的別樣意義。

我所在的雙山市場監管所位于山東省濟南市章丘主城區，既是區政府駐地，又是開發區、重點商圈、大學城的主要區域，轄區面積廣、市場主體體量大。近幾年來，隨著老城區的拆遷，越來越多的商戶選擇到雙山創業經營。伴隨著市場主體數量激增，消費投訴舉報量也呈大幅增長趨勢。

2017年，雙山所共處理消費投訴舉報300余件，2018年620余件，2019年1400余件，2020年3200余件，2021年4743件，2022年截至3月上旬810余件。數字不斷攀升的背后，于群眾而言，是樁樁件件的鬧心事、煩心事，于我們市場監管人而言，是一通又一通的調解電話、一次又一次的實地調查、一場又一場的現場調解，進而也是我們交上的一份又一份解決民生訴求、優化消費環境的維權“成績單”。

這份“成績單”從有理有據的“專業度”中來。消費維權工作的政策性強，涉及的專業知識面也很廣。每件投訴舉報涉及的領域不盡相同，法律法規正是我們消費維權的武器。我們把工作和學習結合起來，做到工作學習化、學習工作化。

這份“成績單”從暖心“溫度”中來。經常有剛入職的同事問：“處理消費投訴舉報有什么竅門嗎？”所長答復他們：“處理投訴沒有竅門。如果非說有的話，那就是要傾注我們的耐心、細心、真心、暖心，要懂得換位思考，把投訴人當親人。”正是在一次次解決消費者的“急難愁盼”訴求中，“以人民為中心”的服務理念得到了印證，“為群眾辦實事”的步履更加堅定。

這份“成績單”從探索“深度”中來。新形勢下做好消費投訴舉報處置工作，需要在多個方面下功夫。著眼于實現從“有一辦一、接訴即辦”向“主動治理、未訴先辦”轉變，我們不斷挖掘工作深度——消費者反映的問題是不是屬于同一類？反映頻次高的訴求是不是說明商家在經營中存在問題？訴求表象后有沒有規律和共性？從一個訴求辦理到一類訴求“打包”解決，有助于工作取得更大成效。

這份“成績單”從辦結“速度”中來。群眾撥打消費投訴舉報電話，不管是不是“急茬兒”，都期待能有工作人員及時聯系他，讓他知道自己的事有人管。接訴即辦、一刻不緩、限時辦結，已經深深印刻在了我們日復一日形成的工作節奏、習慣和模式里。

這份“成績單”從敢闖敢創的“敏銳度”中來。新形勢下，消費維權工作該怎么干？清晰的規劃和布局不可少。在原有工作機制基礎上，我們今年計劃了多項任務。比如，利用線上消費維權服務站、在線視頻“云端調解室”開展調解，實現投訴調解“零跑動”；建立消費維權“商量工作室”，面對面化解消費糾紛；設立四級直辦專網，實現熱線辦理“四級直辦、一網受理”。

消費維權路上，有不為人知的辛酸，有不被理解的彷徨，但更多的，是得到消費者感謝后的喜悅。

□楊 靜

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