齊魯網(wǎng)3月15日訊（記者 何則偉）山東省消費(fèi)者協(xié)會(huì)今天發(fā)布消息，在2018年的消費(fèi)者投訴中，呈現(xiàn)出十大熱點(diǎn)，家用電子電器位居商品類榜首，互聯(lián)網(wǎng)社平臺(tái)投訴成為新熱點(diǎn)。

2018年，全省消協(xié)組織受理消費(fèi)者投訴呈現(xiàn)十大熱點(diǎn)：

一、家用電子電器領(lǐng)域。2018年，全省消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴1878件，占商品類投訴的27.40%，位居商品類投訴第一位。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：一是廚房類電器、小電器種類和品牌眾多，各項(xiàng)功能和指標(biāo)缺乏國家統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，性能質(zhì)量差異較大。二是部分廠商服務(wù)意識(shí)淡薄，對(duì)消費(fèi)者訴求不重視，售后不及時(shí)，不到位。三是廠家服務(wù)廣度和深度不夠，缺乏對(duì)下屬維修網(wǎng)點(diǎn)的有效管理，特別是農(nóng)村邊遠(yuǎn)地區(qū)售后服務(wù)缺失。四是部分售后人員不具備售后服務(wù)技術(shù)或?qū)I(yè)水平，安裝或者維修時(shí)，給消費(fèi)者造成了新的損失。

二、交通工具領(lǐng)域。2018年，全省消協(xié)組織共受理交通工具類投訴1340件，占商品類投訴的19.55％，位居商品類投訴第二位。其中，汽車及零部件投訴533件，占39.8%。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題。例如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、儀表盤、減震器等主要部件有故障，異響、異味、異常抖動(dòng)或出現(xiàn)漏油、滲油、損壞等現(xiàn)象。二是合同違約及不公平格式條款問題。存在購車不簽訂書面合同，對(duì)車輛交付時(shí)間、配置標(biāo)準(zhǔn)等約定不清，銷售人員口頭承諾不兌現(xiàn)以及強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、強(qiáng)制代理掛牌、加價(jià)銷售、隱瞞真實(shí)信息押證賣車、強(qiáng)迫交納續(xù)保押金或續(xù)保保證金、收取按揭手續(xù)費(fèi)等。三是售后不兌現(xiàn)承諾，不履行售車時(shí)承諾的優(yōu)惠或補(bǔ)貼等。四是車況宣傳與實(shí)際不符。在銷售時(shí)隱瞞刮蹭、補(bǔ)漆、漆皮受損等真實(shí)情況，甚至有事故車、問題車當(dāng)新車二次銷售現(xiàn)象。五是售后服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度差。汽車保養(yǎng)價(jià)格及維修價(jià)格收取標(biāo)準(zhǔn)不公示，存在維修部件供應(yīng)不及時(shí)、過度保養(yǎng)、變相收費(fèi)或多次維修仍無法查明原因或排除故障等問題。

三、預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域。預(yù)付式消費(fèi)糾紛涉及百貨超市、生活服務(wù)、家居建材、教育培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)交易等多個(gè)領(lǐng)域。其中，共享單車、美容美發(fā)和健身服務(wù)成為預(yù)付卡消費(fèi)糾紛最為集中的領(lǐng)域。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：一是辦卡容易退卡難，經(jīng)營者不退卡內(nèi)余額或拖延辦理。二是辦卡手續(xù)不規(guī)范，不與消費(fèi)者簽訂書面合同，發(fā)生消費(fèi)爭議時(shí)，消費(fèi)者的權(quán)益難以保障。三是經(jīng)營者虛假宣傳，誤導(dǎo)消費(fèi)者辦卡，辦卡后不兌現(xiàn)承諾。四是經(jīng)營者設(shè)置不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益。五是擅自終止服務(wù)，部分經(jīng)營者因經(jīng)營不善等原因，發(fā)生關(guān)門歇業(yè)、易主、變更經(jīng)營地址等情形，既不能繼續(xù)按合同約定提供服務(wù)，也不采取其他善后措施，消費(fèi)者難以維權(quán)。六是經(jīng)營者利用發(fā)行預(yù)付卡變相融資，集資后跑路。

四、保健品領(lǐng)域。2018年全省消協(xié)組織受理食品類投訴558件，其中，保健食品投訴54件；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴107件。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：一是忽悠洗腦，虛假宣傳。以送東西為名誘騙老年人去聽講座，請(qǐng)所謂“名?！碑厴I(yè)、“海歸”、“名院”專家、教授講課，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。二是免費(fèi)活動(dòng)，誘人上當(dāng)。有些居心不良的商家抓住老年人追求健康和貪圖便宜的心理，以免費(fèi)體檢、免費(fèi)試用、免費(fèi)旅游為噱頭，誘導(dǎo)消費(fèi)者。三是會(huì)議營銷，“真人”說法。以健康講座、聯(lián)歡活動(dòng)、“真人”說法、免費(fèi)用餐、贈(zèng)送禮品等形式，誘使老年消費(fèi)者，一旦消費(fèi)者要求退出時(shí)設(shè)置重重障礙，使老年消費(fèi)成為侵權(quán)的重災(zāi)區(qū)，給社會(huì)帶來一些不穩(wěn)定因素。四是上門服務(wù)，親情麻痹。針對(duì)部分老年人子女不在身邊，生活孤單寂寞的特點(diǎn)，有些營銷人員通過所謂親情服務(wù)與老年人建立起信任關(guān)系，親情麻痹，使老年人礙于情面，“無法拒絕”“心甘情愿”自掏腰包購買高價(jià)暴利保健品。 

五、通信服務(wù)領(lǐng)域。2018年，全省消協(xié)組織受理電信服務(wù)類投訴238件，與2017年同期相比增加1.36%。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：一是手機(jī)信號(hào)差、雜音多、線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上。二是套餐資費(fèi)不明確，告知不詳實(shí)、收費(fèi)名目繁多。三是運(yùn)營商延伸服務(wù)操作不規(guī)范，誘導(dǎo)消費(fèi)者開通使用有償服務(wù)項(xiàng)目，擅自收取有償服務(wù)費(fèi)用。四是話費(fèi)及流量使用情況的計(jì)算無第三方監(jiān)管，產(chǎn)生誤差時(shí)，運(yùn)營商不幫助消費(fèi)者查找原因，卻以電腦自動(dòng)計(jì)費(fèi)不會(huì)出錯(cuò)為由搪塞。五是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)者套餐或開通增值服務(wù)。六是泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，導(dǎo)致消費(fèi)者接到大量騷擾電話、垃圾短信等，給消費(fèi)者生活造成極大困擾。

六、家裝建材服務(wù)領(lǐng)域。2018年，全省消協(xié)組織受理裝修建材類投訴157件，裝修服務(wù)投訴86件。消費(fèi)者投訴反映的主要問題有：一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報(bào)價(jià)以便攬客，但施工中隨意加項(xiàng)，收取額外費(fèi)用，存在價(jià)格不透明、水分大現(xiàn)象。二是裝飾建材樣品與實(shí)物不符，承諾優(yōu)質(zhì)環(huán)保實(shí)則以次充好，質(zhì)量不合格，有害物質(zhì)超標(biāo)。三是工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費(fèi)者家中物品損壞，且拒絕消費(fèi)者提出的合理賠償，有的還重復(fù)計(jì)價(jià)，或在施工中偷工減料，導(dǎo)致消費(fèi)者多花冤枉錢。四是售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問題。五是互聯(lián)網(wǎng)裝修公司借助新型技術(shù)手段，給消費(fèi)者帶來更便捷、更優(yōu)惠的假象，在短時(shí)間內(nèi)收取預(yù)付款后攜款跑路，成為新的投訴熱點(diǎn)。

七、教育培訓(xùn)服務(wù)領(lǐng)域。2018年，全省消協(xié)組織受理教育培訓(xùn)服務(wù)類投訴145件，占服務(wù)類投訴5.2%，較2017年增加1.95%。投訴反映的主要問題有：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全。很多培訓(xùn)機(jī)構(gòu)沒有辦學(xué)許可證，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)甚至沒有營業(yè)執(zhí)照，在不具備師資和辦學(xué)條件情況下招攬生源。二是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。有些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過編造教師學(xué)歷、夸大培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)效果等方式虛假宣傳。三是培訓(xùn)質(zhì)量參差不齊。不按約定進(jìn)行培訓(xùn)，開班后課時(shí)縮水，隨意變更時(shí)間、地點(diǎn)、更換老師、合并班級(jí)等。四是合同約定有問題，格式條款顯失公平。五是價(jià)格不透明，收費(fèi)不規(guī)范，不開具正規(guī)發(fā)票，甚至不提供任何憑據(jù)，導(dǎo)致消費(fèi)者投訴時(shí)沒有證據(jù)。六是消費(fèi)者對(duì)培訓(xùn)不滿意要求退款時(shí)，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)會(huì)設(shè)置種種障礙甚至拒絕退費(fèi)。七是泄露消費(fèi)者個(gè)人信息，將消費(fèi)者電話提供給其它機(jī)構(gòu)。八是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)亂象叢生。很多網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)主體不具有培訓(xùn)資質(zhì)，培訓(xùn)效果差，沒有售后服務(wù)，甚至收錢后無法再取得聯(lián)系。

八、遠(yuǎn)程購物領(lǐng)域。2018年，全省消協(xié)組織電商直通車受理投訴69件，受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴89件。在遠(yuǎn)程購物中，消費(fèi)者投訴的對(duì)象主要涉及電商平臺(tái)、以微商為代表的個(gè)人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等。投訴反映的主要問題有：一是質(zhì)量問題。收到拆包后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或有瑕疵。二是質(zhì)量擔(dān)保未落實(shí)。消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)購買品牌服裝、鞋類、化妝品等，商家承諾假一賠十或其它售后保證，但消費(fèi)者收到商品發(fā)現(xiàn)是假冒要求退貨時(shí)，商家拒絕履行承諾。三是實(shí)物與宣傳不符。消費(fèi)者收到網(wǎng)購商品后發(fā)現(xiàn)實(shí)際貨品與樣品不符，有的甚至為“三無”產(chǎn)品。四是部分商家擅自擴(kuò)大不適用七日無理由退貨范圍，承諾不兌現(xiàn)、退貨時(shí)商家拖延解決等。五是優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰。商家對(duì)優(yōu)惠券或者消費(fèi)積分的使用條件、方法和期限不加提示或提示不充分，消費(fèi)者使用時(shí)處處受限。

九、旅游消費(fèi)領(lǐng)域。隨著社會(huì)發(fā)展與消費(fèi)水平的提高，旅游成為廣大消費(fèi)者選擇的重要服務(wù)項(xiàng)目。然而，由于少數(shù)旅游從業(yè)者誠信缺失，一些消費(fèi)者遭遇到預(yù)訂行程不兌現(xiàn)，低價(jià)團(tuán)費(fèi)加價(jià)游，旅游變購物，合同條款設(shè)陷阱等問題。2018年，全省消協(xié)組織共收到旅游類消費(fèi)投訴7件，投訴反映的主要問題有：一是人身受到傷害。二是旅游合同存在不公平不合理格式條款，對(duì)旅游行程、時(shí)間安排、交通工具、食宿及景點(diǎn)等內(nèi)容約定模糊，發(fā)生糾紛時(shí)不利于消費(fèi)者維權(quán)。三是旅行社及導(dǎo)游不按照約定履行義務(wù)，擅自降低住宿和用餐標(biāo)準(zhǔn)、增加自費(fèi)項(xiàng)目及縮短行程，對(duì)不參加自費(fèi)項(xiàng)目的消費(fèi)者采取脅迫和誤導(dǎo)，甚至棄之不理。四是個(gè)別地接導(dǎo)游強(qiáng)迫消費(fèi)者購物，商品存在以次充好、價(jià)格虛高等問題，特別是寶石玉器、珍珠水晶、藥材保健品、工藝品等問題突出。

十、互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)領(lǐng)域。利用微信等互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)搜集消費(fèi)者個(gè)人信息成為投訴新熱點(diǎn)?！稗D(zhuǎn)發(fā)此信息到微信朋友圈好友送禮物，轉(zhuǎn)發(fā)即送不限量，是真的，我領(lǐng)到了……”“點(diǎn)贊68次，可獲得本店XX優(yōu)惠”等類似信息，成為很多消費(fèi)者微信朋友圈、聊天群里的常見現(xiàn)象?，F(xiàn)在微信朋友圈的轉(zhuǎn)發(fā)、分享有機(jī)會(huì)抽獎(jiǎng)、集贊等行為很難界定消息的真實(shí)性，其中隱藏著諸多陷阱，比如附加消費(fèi)、非法套取用戶個(gè)人信息等。由于個(gè)人信息被非法收集，消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全存在嚴(yán)重隱患。此類侵權(quán)事件發(fā)生的主要原因，一是部分經(jīng)營者利用搜集的消費(fèi)者個(gè)人信息牟利。二是經(jīng)營者沒有采取有效措施保障消費(fèi)者信息安全，消費(fèi)者由于技術(shù)上的弱勢地位，即使發(fā)現(xiàn)個(gè)人信息被非法收集或?yàn)E用，也存在取證難、維權(quán)難等問題。

[責(zé)任編輯：楊凡、楊本敬、何則偉]

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