原標(biāo)題：泰安人社12333 搭起群眾連心線(xiàn)

來(lái)源：泰安日?qǐng)?bào)

原標(biāo)題：泰安人社12333 搭起群眾連心線(xiàn)

來(lái)源：泰安日?qǐng)?bào)

□最泰安全媒體記者 楊文潔

24小時(shí)隨時(shí)在線(xiàn)，這是她們的工作時(shí)間；192次培訓(xùn)，48場(chǎng)內(nèi)部考核，這是她們的工作標(biāo)準(zhǔn)；12333，一根電話(huà)線(xiàn)搭建起了人社部門(mén)與廣大人民群眾溝通服務(wù)的橋梁，守護(hù)這條熱線(xiàn)的是一支年輕且富有朝氣的隊(duì)伍。她們及時(shí)回應(yīng)群眾關(guān)切，用心用情為民辦實(shí)事、解民憂(yōu)，將我市12333電話(huà)咨詢(xún)熱線(xiàn)打造成為名副其實(shí)的群眾“連心線(xiàn)”。

2022年以來(lái)，市12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心共接聽(tīng)電話(huà)169767個(gè)，其中人工服務(wù)總量160736個(gè)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)總量7798個(gè)，來(lái)電語(yǔ)音留言回復(fù)321個(gè)，回復(fù)率為100%。

時(shí)針剛剛走過(guò)22時(shí)，12333的鈴聲就急促地響起，一句“您好”剛說(shuō)完，電話(huà)那頭就傳來(lái)一名女子略帶哭腔的聲音：“我陪女兒在外地看病，可是這邊醫(yī)院要用社保卡，孩子沒(méi)有社保卡，你能幫幫我嗎？”咨詢(xún)員王海凌一邊安撫對(duì)方情緒，一邊記錄信息，并告知她將會(huì)在最短的時(shí)間內(nèi)為其開(kāi)辟綠色通道，郵寄社保卡。2天后，該來(lái)電人在回訪(fǎng)中表示已收到社保卡，為工作人員的工作效率點(diǎn)贊。

2021年10月，根據(jù)省、市優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作部署，市12333咨詢(xún)熱線(xiàn)保留并按照我市12345熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)外提供服務(wù)，由原來(lái)的5*8小時(shí)轉(zhuǎn)為7*24小時(shí)，全年365天不間斷人工服務(wù)。對(duì)此泰安市12333電話(huà)咨詢(xún)中心努力挖掘和調(diào)配現(xiàn)有資源，全力做好流程再造工作，努力將泰安人社12333打造成全省的一面旗幟。

在市就業(yè)辦原招聘大廳的一個(gè)僅有92.27平方米的臨時(shí)格子間內(nèi)，每天都能看到12333電話(huà)咨詢(xún)中心咨詢(xún)員忙碌的身影。雖然她們身處條件簡(jiǎn)陋的座席間，每天又重復(fù)做著同一件事，但在接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)她們始終耐心解答，讓人倍感溫暖。

每位咨詢(xún)員的工位上都有一樣固定的東西——一摞摞政策文件，為了區(qū)分不同板塊的政策文件，咨詢(xún)員會(huì)用不同顏色的文件夾分類(lèi)匯總，里面畫(huà)滿(mǎn)了各種顏色的標(biāo)記、勾畫(huà)出來(lái)的要點(diǎn)，咨詢(xún)員每天要翻閱無(wú)數(shù)遍，長(zhǎng)時(shí)間的翻閱讓政策文件的紙張已開(kāi)始泛黃，甚至有些頁(yè)面已經(jīng)脫落。

“這些政策文件里面納入了各業(yè)務(wù)科室的工作職責(zé)，我們上崗時(shí)要求必須熟記于心，更要熟悉掌握人社相關(guān)的法律法規(guī)、政策條例，并隨時(shí)跟進(jìn)學(xué)習(xí)最新政策，做到接起電話(huà)‘問(wèn)不倒’，對(duì)答如流。”咨詢(xún)員劉寶笑著說(shuō)，這就像高考一樣，不僅白天要培訓(xùn)，晚上回家也要經(jīng)常“挑燈夜讀”。

市12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心定期開(kāi)展工作交流會(huì)。每周五下班前一小時(shí)為咨詢(xún)員互助交流的學(xué)習(xí)時(shí)間，輪流分享工作體會(huì)。每月請(qǐng)各部門(mén)專(zhuān)家對(duì)咨詢(xún)員開(kāi)展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)員水平；全員參加“練兵比武”活動(dòng)。組織全體咨詢(xún)員堅(jiān)持參加在線(xiàn)答題，依托人社練兵比武平臺(tái)，積極參加“日日學(xué)、周周練、月月比”活動(dòng)，以此增強(qiáng)咨詢(xún)員的政治素養(yǎng)。

“人社法規(guī)政策復(fù)雜多變，解答的即時(shí)性和專(zhuān)業(yè)性將直接影響群眾關(guān)切。”劉寶介紹，截至目前，泰安12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心共開(kāi)展培訓(xùn)192次，建立內(nèi)部管理制度11項(xiàng)，組織內(nèi)部考試48場(chǎng)，考試平均分值達(dá)90分以上。

李女士是泰安高新區(qū)一家企業(yè)新入職的勞資人員，近期，她撥打12333電話(huà)尋求社保增員業(yè)務(wù)辦理幫助。公司7名員工因居民身份證年齡超期以及個(gè)別員工檔案姓名和身份證姓名不一致等原因無(wú)法辦理增員，但總公司要求近期必須完成全部新入職人員的增員業(yè)務(wù)。作為這項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，李女士非常著急，希望12333能給予幫助。

接到電話(huà)后，12333咨詢(xún)員立即記錄訴求并轉(zhuǎn)辦至相關(guān)科室處理。當(dāng)天恰逢周六，科室工作人員放棄休息時(shí)間，迅速趕到社保服務(wù)大廳幫助來(lái)電人將社保增員業(yè)務(wù)辦理完畢，12333當(dāng)天回訪(fǎng)來(lái)電人，來(lái)電人對(duì)處理結(jié)果表示滿(mǎn)意。

近年來(lái)，市12333電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)中心主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和聚焦高頻重點(diǎn)難點(diǎn)民生問(wèn)題，按照市人社局關(guān)于落實(shí)企業(yè)“接訴即辦”的工作要求（工作人員2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，1日內(nèi)解決并回復(fù)問(wèn)題），開(kāi)通“接訴即辦”專(zhuān)欄，快速高效地解決群眾反映問(wèn)題。2022年以來(lái)，我市12333在全省人社系統(tǒng)業(yè)務(wù)考核中取得“綜合接通率”“人工接通率”全省第一，“質(zhì)量抽查”多次第一的好成績(jī)。2022年被評(píng)為山東省人力資源社會(huì)保障系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口“樣板間”。今年5月，山東泰安12333《為民服務(wù)踐初心、打造人社優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口“樣板間”》被中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部官網(wǎng)刊發(fā)，在全國(guó)范圍推廣，泰安12333工作逐漸成為全省電話(huà)咨詢(xún)工作中一面旗幟。

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