原標(biāo)題：山東全面提升12345服務(wù)質(zhì)效 確保訴求限時(shí)辦結(jié)

來源：中國山東網(wǎng)

原標(biāo)題：山東全面提升12345服務(wù)質(zhì)效 確保訴求限時(shí)辦結(jié)

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中國山東網(wǎng)-感知山東5月26日訊 (記者 劉自銳)5月26日，山東省政府新聞辦召開新聞發(fā)布會(huì)，介紹山東省深化營商環(huán)境創(chuàng)新提升行動(dòng)有關(guān)情況，并回答記者提問。

省政務(wù)服務(wù)管理辦公室主任鮑彩耀介紹，省委、省政府歷來高度重視企業(yè)群眾訴求辦理工作，把12345熱線作為聽民聲、察民情、解民憂的重要手段，提升政府服務(wù)、保障改善民生、優(yōu)化營商環(huán)境的重要內(nèi)容來抓。為貫徹落實(shí)省委、省政府決策部署，全面提升12345服務(wù)質(zhì)效，全省熱線運(yùn)行平穩(wěn)高效，年受理量超過5500萬件，這些都是企業(yè)群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題。目前，12345熱線已成為黨委、政府和企業(yè)群眾的連心線、貼心線、暖心線，接通率、滿意率和解決率均處在高位。近期，省委、省政府對(duì)12345熱線提出了新的要求，以“出實(shí)招、辦實(shí)事、求實(shí)效”為目標(biāo)，研究制定了一系列措施。

拓寬訴求渠道，確保訴求接得更快。打造以電話為主、網(wǎng)絡(luò)渠道為輔的全渠道綜合受理平臺(tái)，進(jìn)一步提升熱線接通率，提供“提訴求、問政策、看回復(fù)”一站式服務(wù)，保障“打得通、接得快”，組織協(xié)調(diào)各級(jí)各部門建立政策專員隊(duì)伍，全面提升企業(yè)群眾訴求直辦效率。對(duì)職責(zé)明確的非直辦訴求，實(shí)行“一單直達(dá)”，工單直達(dá)一線承辦單位，減少層層轉(zhuǎn)辦，提高流轉(zhuǎn)效率。

鮑彩耀說，實(shí)行快速響應(yīng)，確保訴求限時(shí)辦結(jié)。對(duì)訴求辦理進(jìn)一步提速，企業(yè)訴求實(shí)行“2115”快速處辦機(jī)制，承辦單位接到企業(yè)訴求后2小時(shí)內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)或取得聯(lián)系，1個(gè)工作日回復(fù)，15個(gè)工作日解決或服務(wù)確認(rèn)；對(duì)群眾訴求在原有5個(gè)工作日基礎(chǔ)上根據(jù)輕重緩急進(jìn)行分級(jí)處置，對(duì)涉及群眾生命財(cái)產(chǎn)安全訴求，即時(shí)與110、119、120等熱線聯(lián)動(dòng)緊急解決;對(duì)水電氣暖故障等影響群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，與相關(guān)公共服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)及時(shí)解決;對(duì)有時(shí)限性的訴求在時(shí)限內(nèi)快辦，其他訴求在5個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。

強(qiáng)化督導(dǎo)問效，確保訴求辦得更好。建立對(duì)全省熱線辦理情況的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)體系，完善溝通回訪、群眾滿意度調(diào)查制度，及時(shí)評(píng)估通報(bào)辦理情況。加強(qiáng)與督查、紀(jì)檢監(jiān)察等部門的對(duì)接聯(lián)動(dòng)，對(duì)訴求辦理情況進(jìn)行全過程督辦監(jiān)督，對(duì)應(yīng)解決未解決的進(jìn)行督辦，對(duì)存在不擔(dān)當(dāng)、不作為現(xiàn)象的依法依規(guī)進(jìn)行追責(zé)問責(zé)。通過新聞發(fā)布會(huì)、電視問政等形式，對(duì)企業(yè)群眾通過12345熱線反映訴求的整體情況、承辦單位解決情況、典型案例辦理情況等，及時(shí)向社會(huì)發(fā)布、接受社會(huì)監(jiān)督。

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