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銀行5個窗口僅開放1個 銀行柜臺窗口為何普遍減少?

來源:海報新聞

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2023-02-20 10:55:02

原標(biāo)題:銀行5個窗口僅開放1個 銀行柜臺窗口為何普遍減少?

來源:央廣網(wǎng)

原標(biāo)題:銀行5個窗口僅開放1個 銀行柜臺窗口為何普遍減少?

來源:央廣網(wǎng)

“銀行工作人員5點下班卻提前20分鐘停止辦業(yè)務(wù)”“5個辦理業(yè)務(wù)的窗口只開放1個”……近日,中國建設(shè)銀行河南商丘開發(fā)區(qū)支行工作人員的行為引發(fā)關(guān)注。

5個窗口僅開放1個?銀行回應(yīng):平時開放2個窗口

據(jù)媒體報道,2月14日下午,在河南商丘建設(shè)銀行開發(fā)區(qū)支行,很多人在柜臺前排隊準備辦理業(yè)務(wù),但本有5個窗口的銀行卻只開放1個窗口辦理業(yè)務(wù)。另外,銀行本是下午5時下班,工作人員卻在4時40分就宣布停止辦理業(yè)務(wù),引起了前來辦理業(yè)務(wù)的人們的不滿。后經(jīng)現(xiàn)場投訴和一番理論,銀行又另開了1個窗口。

中國建設(shè)銀行商丘開發(fā)區(qū)支行回應(yīng)稱,當(dāng)天下午事出有因。“涉事柜員因患病在答復(fù)顧客時態(tài)度不太好,她想趕緊下班去醫(yī)院看病,怕醫(yī)院下班了。行內(nèi)一共不到10個人,沒有多余人手開其他窗口了。”

17日,記者致電中國建設(shè)銀行商丘開發(fā)區(qū)支行,一名工作人員稱,以前裝修時確實設(shè)了5個窗口,但后來改為開放2個窗口,平時2個窗口也都開著。此外,銀行內(nèi)還有兩臺自動存取款機,可辦理簡單業(yè)務(wù)。

對此,中國人民大學(xué)法學(xué)院教授、中國消費者協(xié)會副會長劉俊海分析稱,該個案凸顯了在數(shù)字化和互聯(lián)網(wǎng)時代,銀行業(yè)務(wù)在實行智能化后,出現(xiàn)了如何滿足客戶個性化需求的新問題。

他表示,現(xiàn)在很多銀行的客戶通過手機App分流了一大批業(yè)務(wù)。另一部分客戶希望在銀行營業(yè)時間辦理相關(guān)業(yè)務(wù),這部分客戶到銀行后又分流為兩類,一類是通過自助設(shè)備去辦理;另一類無法通過標(biāo)準化、數(shù)字化流程去完成的個性化業(yè)務(wù),則無法通過人工智能機器解決,只能到柜臺辦理。

他表示,對于一些依然需要人工服務(wù)的業(yè)務(wù),希望銀行能夠換位思考,站在客戶角度,尤其是站在老年人的角度,適度增加人工服務(wù)窗口,盡量不提前關(guān)閉人工窗口服務(wù)的時間。

人工窗口確有減少?記者調(diào)查:因自助設(shè)備增加

17日上午10時許,在中國工商銀行北京市豐臺區(qū)萬年花城支行,記者看到,銀行有4個業(yè)務(wù)窗口開放,10余人在大廳內(nèi)等候辦理業(yè)務(wù)。此外,銀行內(nèi)還有大約10臺自助設(shè)備。

中國工商銀行北京市豐臺區(qū)萬年花城支行人工窗口及排隊市民(央廣網(wǎng)記者 汪寧 攝)

據(jù)銀行工作人員介紹,與以前相比,現(xiàn)在人工窗口確實普遍有所減少。“以前我們會開放6個窗口,現(xiàn)在一般開放4個。”

該工作人員解釋,減少的原因是增設(shè)了自助設(shè)備,很多業(yè)務(wù)可以用機器辦理。銀行窗口開放多少,會根據(jù)人流量進行動態(tài)調(diào)整,如果人流量大,銀行會臨時增加開放窗口。

“現(xiàn)在簡單業(yè)務(wù)都可以在自助機器辦理,像修改手機密碼、設(shè)置短信提醒等,復(fù)雜的業(yè)務(wù)才會在人工窗口辦理,不過老年人更喜歡選擇人工窗口。”該工作人員說。

選用銀行自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的市民(央廣網(wǎng)記者 汪寧 攝)

浦發(fā)銀行北京市一支行工作人員說,一般情況下,較大的銀行網(wǎng)點至少有2至3臺自助設(shè)備供使用,柜臺用來辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)和特殊業(yè)務(wù),比如補卡。“現(xiàn)在個人手機都可以辦理一些業(yè)務(wù),一般支行不存在忙不過來的情況。”

在建設(shè)銀行鄭州市一支行,由于人流量小,4個窗口僅開放了1個。(央廣網(wǎng)記者 汪寧 攝)

2月17日,記者從濟南的建設(shè)銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、齊魯銀行、天津銀行等多家銀行了解到,開放的服務(wù)窗口均可滿足客戶的日常需求,而相對于綜合性銀行,商業(yè)銀行人工柜臺窗口設(shè)置數(shù)量相對較少。

當(dāng)天下午3時許,在農(nóng)業(yè)銀行鄭州一支行和建設(shè)銀行鄭州一支行,由于選擇辦理柜臺業(yè)務(wù)的市民較少,僅開放了1個窗口,但市民表示可正常滿足需求,并不需過長時間排隊。此外,各銀行大廳也會有多位工作人員引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備進行智能查詢和辦理。

有工作人員表示,隨著技術(shù)發(fā)展,尤其在大城市,選擇自助辦理業(yè)務(wù)的情況確實增多,不但方便快捷,而且減輕了人工成本。

坐落于小城市的銀行窗口開放情況如何?在河南省駐馬店市一縣城某農(nóng)業(yè)銀行,記者看到,該銀行網(wǎng)點僅有2個窗口,但只開放1個,且該銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶寥寥無幾。工作人員介紹,人工窗口少的原因,一是人手配備少,二是有些路段客流量沒那么大,三是增設(shè)了自助設(shè)備,可以滿足一些業(yè)務(wù)辦理需求。

自助設(shè)備能代替窗口?專家:盡量滿足不同客戶需求

多地市民表示,除了有些不得不去銀行柜臺辦理的業(yè)務(wù),他們一般會選擇手機銀行或自助機器辦理,對人工窗口減少帶來的影響,感覺并不明顯。

一名業(yè)內(nèi)人士也表示,隨著智能機的普及,辦卡、買基金、存取轉(zhuǎn)賬等定期都可在機器或手機辦理,須在柜臺辦理的個人業(yè)務(wù)量變小,因此柜員窗口也隨之變少,多為處理一些復(fù)雜業(yè)務(wù),如遺產(chǎn)繼承、對公業(yè)務(wù)等。

“這些業(yè)務(wù)復(fù)雜一些,所以客戶辦理業(yè)務(wù)的時間就較長,排隊就會久些,這也是有人感到柜臺排隊等候時間較長的主要原因。”劉俊海說,有些金融機構(gòu)的分支機構(gòu)在營業(yè)網(wǎng)點布局時,是基于分支機構(gòu)周圍的客流量而設(shè)計,但隨著社會發(fā)展,有些網(wǎng)點客流量或許也發(fā)生了變化,比如有的客戶更多了,有的客戶更少了。

劉俊海認為,銀行可根據(jù)客流量變動之前營業(yè)網(wǎng)點布局,根據(jù)客戶需求,合理配備人力資源。此外,銀行在實行智能化、數(shù)字化業(yè)務(wù)辦理的同時,也應(yīng)繼續(xù)堅持開通個性化的人工服務(wù)和綠色通道,盡量滿足不同客戶需求,提高客戶體驗,這樣才能贏得客戶的信任和尊重。

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